4 способа, с помощью которых отчеты о прослушивании в социальных сетях раскрывают бизнес-ценность клиентского опыта
Опубликовано: 2021-10-14Поделиться этой статьей
Цифровые и социальные платформы изменили то, как потребители взаимодействуют с вашим брендом и сообщают о своем опыте и ожиданиях. Клиенты могут не всегда упоминать вас по имени, но они постоянно делятся отзывами в десятках социальных сетей и каналов обмена сообщениями. Инструменты для прослушивания социальных сетей помогают вам получить доступ к этой экосистеме обратной связи, чтобы получить представление об опыте работы с клиентами (CX) и новых возможностях для повышения ценности бизнеса.
Но недостаточно просто собирать информацию. Вам также нужен способ последовательно и четко визуализировать эту информацию, чтобы ключевые заинтересованные стороны в вашей организации могли быстро и масштабно действовать с ней. Правильное решение CX поможет вам создавать отчеты о прослушивании социальных сетей для всестороннего просмотра данных о клиентах. Эти отчеты, в свою очередь, предлагают дальнейшие действия, которые следует предпринять вашему бизнесу. Когда понимание становится действием, создается ценность.
Преодолейте препятствия, мешающие более быстрому созданию ценности
Слишком часто неструктурированные данные о клиентах извлекаются из множества различных точечных решений в сложных бизнес-средах. Это приводит к фрагментированному, неполному пониманию CX, поэтому невозможно создать исчерпывающие отчеты о социальном прослушивании или извлечь из них уроки. Бренды, которые не используют единый подход к прослушиванию социальных сетей, сталкиваются со многими общими препятствиями на пути к новой ценности:
Низкая видимость на рынке
Точечные решения создают туманное представление о том, как клиенты реагируют на ваш бренд, потому что они часто создают противоречивые наборы данных. Без единого представления данные могут по-разному интерпретироваться пользователями в вашей среде. Это раздробленное представление также создает барьеры для обогащения, такого как искусственный интеллект (ИИ). Отчетность в этом контексте, даже с использованием ИИ, может привести к парализующим несоответствиям в ваших данных. Это означает, что вы упускаете ключевую информацию о своем бренде и конкурентах, полученную из миллионов разговоров с клиентами. Платформа унифицированного управления качеством обслуживания клиентов (Unified-CXM) обеспечивает согласованность ваших данных, что раскрывает возможности ИИ для принятия решений. Без единого понимания данных о ваших клиентах ваш бренд может столкнуться с трудностями при принятии мер в отношении настроений клиентов или предотвращении угроз вашей репутации.
Медленный и реактивный подход к изменениям
Фрагментированные данные поступают к разным командам в разное время с разным качеством. К тому времени, когда он достигает нужного лица, принимающего решения, в действенной форме, он часто устаревает и становится неактуальным. Это означает, что вы будете отставать от быстро меняющихся ожиданий клиентов. Вы также не сможете извлечь выгоду из тенденций в реальном времени, которые вы могли бы зафиксировать с помощью платформы Unified-CXM.
Плохое сотрудничество
Разрозненные данные означают, что ваши внутренние заинтересованные стороны на пути клиента не могут поделиться единым источником информации о CX. Без этого общего взгляда на клиента команды не могут работать вместе для решения проблем или координации стратегий. Такие данные также редко интегрируются с существующими рабочими процессами в бизнесе, поэтому ключевые идеи полностью упускаются из виду.
Панели мониторинга социальных сетей превращают информацию в действие
Платформа Unified-CXM поможет вам преодолеть препятствия на пути к получению ценности за счет использования подробных визуализаций опыта ваших клиентов. Это позволяет вам получать доступ к аналитической информации с помощью интерактивных информационных панелей по запросу, которые можно мгновенно использовать в рамках вашего бизнеса.
Отчеты о прослушивании социальных сетей не только дают вашему бизнесу наиболее полное представление о CX, но также позволяют выбирать конкретные запросы ваших данных. Это означает, что вы можете углубиться в уникальные темы, вертикали или географические регионы для более детального понимания. В сочетании с более широким спектром отчетов правильный Unified-CXM дает вам инструменты, необходимые для:
Сотрудничать
Отчеты о прослушивании социальных сетей на платформе Unified-CXM генерируют согласованные данные для каждой команды, которая затрагивает путь клиента. Этот общий источник правды устраняет трения, которые стояли на пути совместной работы, так что ваши команды могут предпринять значимые шаги к достижению ценности вместе, а не в изолированных карманах.
Итерация
Панели управления социальными сетями дают вам возможность быть в курсе разговоров, набирающих наибольшую популярность на рынке, поэтому вы можете понять, как расширить свой бренд и сделать клиентов еще более счастливыми. Это означает, что каждый член вашей команды, работающий с клиентами, имеет четкое представление об историях, сообщениях, маркетинговых кампаниях и функциях, на основе которых можно построить и обогатить CX. Поскольку эти сведения одновременно распределяются по всей бизнес-среде, вы можете действовать быстрее, чем конкуренты, все еще работающие в разрозненных условиях с множеством точечных решений.
Инновации
Последние 18 месяцев показали, как быстро могут меняться ожидания и поведение клиентов. Вместо того, чтобы реагировать на эти изменения на рынке, платформа Unified-CXM на основе ИИ может помочь вам возглавить их. Хотя очень немногие клиенты рассказывают о новых продуктах через социальные сети, многие неявно формулируют болевые точки и проблемы, для решения которых ваш бизнес может использовать инновации. Отчеты помогают вам визуализировать эти истории, поэтому вашим командам разработчиков не нужно вводить новшества путем догадок и проверок. Инновации всегда сопряжены с определенным риском, но компании, применяющие стратегический подход с правильными инструментами, получают наибольшую отдачу от своих инвестиций.
Смягчать
Репутация вашего бренда сейчас важнее для ваших клиентов, чем когда-либо прежде. Социальное прослушивание и отчеты помогают вам распознавать и предвидеть настроения бренда, чтобы вы могли принять меры и снизить риск отправки неправильных сообщений. Unified-CXM не только дает вам представление о том, как избежать ущерба репутации, но также дает вам инструмент для лучшего взаимодействия с определенными сегментами вашей клиентской базы, озвучивая их уникальные потребности. Отчеты о прослушивании в социальных сетях дают вам информацию, необходимую для максимизации ваших маркетинговых усилий, снижая риск напрасной траты ресурсов и кампаний, которые не достигают цели.
Оптимизируйте прослушивание социальных сетей с помощью отчетов в Modern Research Lite от Sprinklr
Modern Research Lite — это бесплатная возможность лично убедиться в преимуществах платформы Unified-CXM для создания ценности. Стандартизированная отчетность Modern Research Lite содержит более 12 категорий, позволяющих лучше услышать голос вашего клиента, сравнить производительность вашего бренда с конкурентами, понять и снизить репутационные риски, а также определить возможности для итерации и инноваций ваших продуктов или услуг. Lite выходит за рамки социального прослушивания благодаря множеству функций, в том числе:
Нулевая конфигурация, самостоятельная регистрация с настраиваемыми отчетами для вашей роли
Многоканальная информация о клиентах, брендах и конкурентах в социальных сетях, новостях, форумах, на телевидении и т. д.
Обогащенные ИИ интеллектуальные данные о трендах, которые выходят за рамки упоминаний и показателей вовлеченности, чтобы предоставить вам качественную информацию для мониторинга бренда.
Надежная отчетность в режиме реального времени со стандартизированными и тщательно отобранными отчетами о случаях использования, специфичными для безопасности бренда и обнаружения кризисов.
Слушайте темы, которые позволяют вам настраивать свои данные и идеи на основе ваших собственных знаний ключевых слов.
Автоматически превращайте информационные панели в презентации, чтобы лучше информировать руководителей и внутренних заинтересованных лиц.
Modern Research Lite — это ваш первый шаг к комплексному корпоративному решению CX. Пробная версия позволяет вам испытать решение быстро, легко и эффективно с учетом вашего бренда и целей. А поскольку никаких обязательств нет, вы можете изучить, как прослушивание социальных сетей может немедленно начать создавать ценность для вашего бизнеса. Начните сегодня без каких-либо обязательств.
Начните бесплатную пробную версию Modern Research Lite
Получите эксклюзивный доступ к отчетам Sprinklr, обогащенным искусственным интеллектом, и аналитическим данным, специально откалиброванным для вашего бренда и целей, всего за несколько минут — и используйте эту информацию, чтобы сделать своих клиентов счастливее.