Извлекайте выгоду из основных тенденций, меняющих розничную торговлю, с помощью социальных сетей
Опубликовано: 2022-09-02С тех пор, как покупки стали «омниканальными», пути клиентов не были одинаковыми. Из-за отсутствия фиксированных начальных и конечных точек и множества точек возврата на пути к покупке ритейлеры часто не находят отклика у покупателей, что приводит к незавершенным транзакциям и брошенным корзинам.
На графике показаны различные этапы типичного пути клиента и способы взаимодействия с клиентами на каждом этапе.
Клиенты, особенно цифровые аборигены, возлагают большие надежды, когда дело доходит до покупок в Интернете. Хотя вы, возможно, уже предоставляете отличный опыт в магазине, пришло время воспроизвести тот же опыт в Интернете.
Очеловечивание бренда в цифровом формате создает связь, которая увеличивает количество покупок, повышает лояльность и снижает отток клиентов. А с помощью современных технологий, таких как социальное прослушивание , розничные бренды могут превратить каждую точку контакта в возможность продажи с минимальными усилиями.
Социальное прослушивание — это анализ онлайн-разговоров в режиме реального времени, чтобы понять чувства и отношение потребителей к вашему бренду, отрасли и интересующим темам. Вы также можете настроиться на разговоры о своих конкурентах , чтобы информировать о своих бизнес-решениях.
Инструменты для прослушивания социальных сетей, которые используют искусственный интеллект (ИИ) для анализа петабайтов неструктурированных данных из разных социальных каналов, чтобы собрать информацию, которая поможет вам:
Улучшить цифровую стратегию и предложения в магазине
Защитите репутацию бренда
Переход от шаблонного к персонализированному общению
Почему розничные бренды должны заботиться о социальном прослушивании?
Как вы справляетесь с жалобами клиентов и изменением ожиданий, оставаясь при этом впереди конкурентов? Этот вопрос, должно быть, несколько раз приходил вам в голову как менеджеру по розничной торговле.
Согласно исследованию McKinsey, пандемия ускорила оцифровку брендов на семь лет . Хотя клиенты привыкли делать покупки в Интернете, они жаждут человеческого прикосновения. Чтобы оправдать это ожидание, розничные магазины должны стать центрами впечатлений, а не просто функционировать как центры транзакций.
Вы должны пересмотреть свои бизнес-операции и стратегии, чтобы соответствовать меняющимся ожиданиям клиентов. Но как?
В условиях постоянно меняющегося цифрового ландшафта инвестируйте в правильных партнеров для реализации вашей цифровой стратегии. Присутствуйте в нескольких социальных сетях и расширяйте охват за пределы установленных каналов, где бы ни находились ваши клиенты. И вам нужна унифицированная платформа управления качеством обслуживания клиентов (Unified-CXM) , которая может объединять данные о клиентах со всех точек взаимодействия в единое и простое для понимания представление.
Первый шаг к достижению такого единого представления — это получение отзывов клиентов в режиме реального времени по каналам, местоположениям и устройствам. Это дает вам полезные данные без шума, полученные после нарезки и нарезки квинтиллионов байтов данных из онлайн-разговоров.
Включение социального прослушивания в точках взаимодействия с клиентами помогает вам выявлять меняющиеся потребности клиентов и создавать современные, удобные цифровые пути к покупкам, не допуская при этом потенциальных кризисов.
Что происходит в сфере розничной торговли?
Сектор розничной торговли был в авангарде многих значительных рыночных сбоев. Например, пандемия ускорила рост электронной коммерции, а розничная торговля играет в догонялки. Вот основные изменения:
Современные розничные потребители используют социальные сети для поиска продуктов, обращения в службу поддержки и совершения покупок напрямую.
Розничным компаниям часто не хватает понимания клиентов, что мешает им анализировать и внедрять инновации в стратегии продуктов и брендов. Недавнее исследование Forrester, проведенное по заказу Sprinklr, показало, что 40% организаций не могут собирать и использовать данные о клиентах, несмотря на их потребность в эффективном анализе клиентов. Таким образом, брендам требуется правильный инструмент для фильтрации и определения приоритетов правильных разговоров.
По мнению McKinsey, самые сильные игроки быстро расширят и укрепят свои цифровые возможности, чтобы инвестировать и двигаться вперед, даже если окно возможностей ограничено.
Как социальное прослушивание проложит путь вперед в розничной торговле
1. Определите потребности клиентов и создайте ценность
Ключевым отличием успешных розничных брендов является их понимание своих клиентов. Поскольку потребности клиентов постоянно меняются, как за ними успевать?
Данные помогают брендам анализировать своих клиентов в каждой точке взаимодействия, лично и в Интернете.
А искусственный интеллект позволяет брендам следить за демографическими данными клиентов, их настроениями и покупательским поведением в этих точках взаимодействия, используя данные. Это дает возможность розничным брендам вводить новшества в стратегии продуктов и брендов на основе отзывов клиентов, что помогает вам лучше удовлетворять их потребности. Это позволяет вам понять, почему покупатели не завершили оформление заказа или их насущные потребности, которые вы, возможно, не учли.
Не только это, но и позволяет менеджерам магазинов взять на себя ответственность за успех магазина, определяя собственный спрос и тенденции, а также решая и направляя проблемы клиентов в нужное время. Но для этого крайне важно понимать местные настроения и опыт покупателей в магазине.
Как помогает социальное прослушивание
Социальное прослушивание позволяет вам слушать, учиться и реагировать на соответствующие разговоры с клиентами, помогая вам обойти отсутствие видимости местных настроений и опыта в магазине. Прослушивание, поддерживаемое искусственным интеллектом, выявляет настроения клиентов — положительные, отрицательные или нейтральные — по нескольким каналам, какими бы тонкими они ни были, и позволяет вам общаться с вашими клиентами, где бы они ни находились.
Социальное прослушивание также предоставляет данные о местонахождении местных, региональных и глобальных магазинов, такие как отзывы покупателей, звездные рейтинги и оценки качества обслуживания клиентов, помогая в тщательном принятии решений.
Анализ настроений позволяет вашим командам быстро выявлять неудовлетворительные впечатления от покупок в магазине и устранять проблемы клиентов. Это способствует хорошим отношениям с клиентами и лояльности, позволяя персонализированное общение.
Внезапный всплеск негативных настроений предупреждает вас о потенциальном PR-кризисе, давая вам достаточно времени, чтобы заранее отреагировать на недоброжелателей и защитить репутацию вашего бренда. Кроме того, изучение негативных настроений конкурентов поможет вам получить конкурентное преимущество, что приведет к улучшению качества обслуживания клиентов.
Вы также можете анализировать такие показатели, как средний рейтинг клиентов, тенденции настроений, наиболее эффективный контент и т. д. для определенного местоположения магазина и в сравнении с вашими конкурентами. Эти сведения можно дополнительно детализировать, чтобы просматривать более детализированные сведения — путем просмотра каждого твита или сообщения в Facebook.
2. Улучшите опыт онлайн-покупок
Розничные магазины больше не являются конечной остановкой на пути покупателя. Они являются лишь частью общего пути клиента.
59% потребителей заявили, что используют Google для поиска информации о покупке , которую планируют совершить в офлайн-режиме.
Меняющиеся ожидания клиентов и широкое внедрение автоматизации и искусственного интеллекта предприятиями во время пандемии требуют единого социального присутствия. Розничные бренды, которые когда-то зависели от продаж в обычных магазинах и личного общения, переходят на цифровые технологии.
71% покупателей в магазине , которые используют смартфоны для сбора информации о покупках, говорят, что их устройства стали незаменимыми для их работы в магазине.
Розничные продавцы могут воспользоваться таким поведением потребителей, предоставляя в магазине цифровые возможности, такие как виртуальная помощь, местоположение магазина и информация о продукте на ходу. Эта информация может присутствовать на таких каналах, как ваш веб-сайт, мобильное приложение, социальные страницы и т. д.
Как помогает социальное прослушивание
Ритейлерам необходимо удвоить свое присутствие в социальных сетях и быть доступными там, где их клиенты любят делать покупки.
Социальное прослушивание позволяет вам отслеживать предпочтительные каналы ваших клиентов для покупок. Он предоставляет ценные данные, такие как уровни вовлеченности в различных заработанных медиа-источниках, таких как блоги, веб-сайты, Facebook, Twitter, Instagram и тому подобное. Используйте эти данные, чтобы повысить узнаваемость магазина, а также органично создавать и продвигать контент.
Прослушивание помогает отслеживать наиболее часто используемые темы и ключевые слова, связанные с вашим брендом. Чтобы обеспечить наилучшее взаимодействие с магазином виртуально, сделайте так, чтобы ваши клиенты могли легко связаться с вами, ранжируясь по ключевым словам в Google My Business.
В опросе Google 74% покупателей в магазине согласились, что они искали информацию, связанную с магазином, такую как местонахождение ближайшего магазина, товары в наличии, часы работы, направления, время ожидания и контактную информацию. Предоставление такой информации заранее улучшает качество обслуживания клиентов.
Кроме того, прослушивание разговоров потребителей помогает вам выявлять потенциальных клиентов, взаимодействовать с ними и превзойти своих местных конкурентов. Функция Sprinklr Location Insights позволяет вам сравнивать местоположения ваших конкурентов на основе важнейших параметров CX.
3. Управляйте репутацией бренда
Для любой организации PR-кризис — это вопрос «когда», а не «если».
73% респондентов опроса Deloitte заявили, что чувствуют себя уязвимыми перед корпоративным репутационным кризисом. Тем не менее, только 39% заявили, что у них есть план по урегулированию кризиса заблаговременно.
Поскольку плохая репутация и доходы взаимосвязаны, становится критически важным понимать риски, которые могут привести к кризису.
У большинства розничных компаний нет доступа к системам раннего предупреждения для выявления проблем, связанных с отраслью и брендом, таких как организованная розничная преступность, безопасность магазинов, геополитический кризис или нехватка рабочей силы. Бренды проявляют рефлекторные реакции, которые могут только ухудшить ситуацию, если их застигнут врасплох и без надлежащего разрешения реагировать на кризис.
Репутация вашего бренда также может пострадать из-за несоблюдения правил, непоследовательного обмена сообщениями, увольнений и неэтичного поведения сотрудников.
Кроме того, разрозненные системы в вашем технологическом стеке могут затруднить управление каналами и пользователями из-за хаоса точечных решений .
Как помогает социальное прослушивание
95% бизнес-лидеров считают, что они далеки от создания надежного плана управления кризисом.
Если проблема выявлена до того, как она перерастет в полномасштабный PR-кризис, можно инициировать устранение ущерба и снизить риск для репутации.
Унифицированный инструмент социального прослушивания предлагает ритейлерам масштабируемую платформу для обнаружения кризисов путем сканирования больших объемов неструктурированных данных в режиме реального времени. Он автоматизирует распределение и маршрутизацию заявок для получения оперативных и соответствующих ответов.
Инструмент прослушивания на основе ИИ отфильтровывает шум из неструктурированных данных и запускает соответствующие оповещения для контролируемой авторизации и лучшего принятия решений. Это позволяет вам эффективно управлять внешней коммуникацией на собственных каналах и пресс-релизами во время кризиса с единой платформы.
После того, как кризис утихнет, вы можете использовать панели прослушивания, чтобы слушать разговоры и принимать обоснованные решения о создании контента или сотрудничестве с влиятельными лицами и представителями СМИ для устранения ущерба.
Используйте силу социального прослушивания
Розничные бренды больше не могут довольствоваться простым мониторингом разговоров с клиентами и связанных с ними настроений — они должны иметь возможность точно определять их причины. Обнаружение настроений предлагает глубокое понимание демографии, предпочтительных социальных каналов и т. д.
Идеальный инструмент прослушивания должен распознавать специфический язык или сленг, которые могут остаться незамеченными людьми. Это помогает улучшить направление жалоб клиентов нужному агенту, способствуя более быстрому разрешению проблем.
И легко пропустить визуальные упоминания вашего бренда, такие как логотипы, изображения и т. д. Поэтому инструмент должен учитывать визуальные носители и давать точные данные по основным темам после анализа обсуждений потребителей.
Инструменты социального прослушивания на основе искусственного интеллекта, такие как Social Listening от Sprinklr, позволяют отслеживать местный контент, тенденции и отзывы клиентов. Оставайтесь на шаг впереди, рассказывая о неудовлетворенных потребностях ваших клиентов на заработанных и собственных носителях и отслеживая качество обслуживания клиентов по всем современным каналам.