Как создать мощную стратегию социального слушания

Потребители быстро делятся своими мыслями и мнениями в Интернете, поэтому важно прислушиваться к тому, что они говорят.

Все данные, необходимые вашему бренду для лучшего понимания вашей аудитории, отслеживания тенденций в отрасли и принятия более эффективных бизнес-решений, можно найти в социальных каналах, но вам нужна стратегия социального прослушивания, которая поможет вам раскрыть все это.

Независимо от того, новичок ли вы в социальном прослушивании или вам нужно быстро освежить знания, давайте рассмотрим преимущества интеграции его в ваши маркетинговые усилия и то, как создать мощную стратегию социального прослушивания для вашего бренда.

Как создать стратегию социального слушания за 5 шагов

Социальное прослушивание — это процесс анализа и интерпретации онлайн-разговоров, имеющих отношение к вашему бренду, вашему продукту или вашей отрасли, даже если ваш бренд или продукт не упоминается напрямую.

Чтобы убедиться, что вы обращаете внимание на правильные разговоры, вам нужна стратегия социального слушания, которую можно использовать в качестве руководства. Помните об этих ключевых компонентах стратегии социального слушания, если хотите достичь своих целей.

1. Установите конкретную цель социального прослушивания

Как и в случае с любой успешной стратегией, первым шагом является постановка конкретной цели, которую вы хотите достичь с помощью своей стратегии социального прослушивания. Без цели вашей стратегии не будет направления, и вы не будете знать, на чем сосредоточить свои усилия.

Чего вы надеетесь достичь с помощью своей стратегии социального слушания? Хотите ли вы лучше понять своих потенциальных клиентов или получить представление о тенденциях отрасли и данных о конкурентах? Вот несколько примеров целей социального слушания, которых вы, возможно, захотите достичь:

• Улучшите настроение и опыт клиентов
• Разрабатывайте контент, продукты или маркетинговые идеи.
• Откройте для себя новую целевую аудиторию
• Увеличить партнерство с брендом и отношения с влиятельными лицами

Если ваша самая большая цель — улучшить настроение и качество обслуживания клиентов, тогда ваша стратегия должна быть сосредоточена на сборе как можно большего количества данных о вашей аудитории, чтобы определить их общее восприятие и отношение к вашему бренду. Или, возможно, ваша цель — найти больше влиятельных лиц и связаться с ними. В этом случае вы можете следить за людьми, которые естественным образом упоминают ваш бренд или продукт, или за влиятельными лицами, которые упоминают ваших конкурентов.

2. Определите ключевые показатели

В рамках этих целей есть несколько показателей социального прослушивания, на которых вы можете сосредоточиться. Главное — выяснить, какие из них имеет смысл отслеживать для достижения поставленных вами целей. В Rival IQ наши основные показатели социального прослушивания включают в себя:

• Настроение
• Упоминания
• Объем поста
• Доля голоса (SOV)
• Впечатления
• Достигать
• Уровень вовлеченности

Хотя вы, вероятно, захотите отслеживать все это с помощью своих усилий по прослушиванию социальных сетей, есть некоторые из них, на которых вы, возможно, захотите сосредоточиться больше, чем на других. Например, если одной из ваших основных целей социального прослушивания является улучшение восприятия бренда, вам следует сосредоточиться на анализе настроений в своей стратегии.

Анализ настроений включает в себя анализ публикаций, упоминаний вашего бренда и онлайн-обсуждений, чтобы понять отношение и общие чувства людей к вашему бренду. Вы можете сделать это на высоком уровне или провести анализ настроений для отдельных кампаний или продуктов.

3. Выберите инструмент для социальных сетей

Чтобы реализовать свою стратегию социального прослушивания, вам нужен комплексный инструмент социального прослушивания, который соответствует вашим целям. Независимо от того, насколько велик или мал ваш маркетинговый бюджет, существует целый ряд инструментов социального мониторинга, которые могут быть полезны для вашей стратегии. Вот некоторые из наших любимых инструментов социального прослушивания:

• Rival IQ: Ничего удивительного, но мы должны порекомендовать наш собственный инструмент социального прослушивания.Социальное прослушивание интегрировано во все приложения, созданные с учетом конкурентного анализа. Если вы хотите слушать своих конкурентов наряду с упоминаниями вашего собственного бренда, социальными беседами и многим другим, создайте ландшафт и воспользуйтесь нашими возможностями социального прослушивания.
• Quid: Если вы ищете инструмент для прослушивания социальных сетей корпоративного уровня, Quid предлагает комплексную информацию о потребителях и рынке из всех источников Интернета — от социальных каналов до форумов, блогов и новостных сайтов.
• Mention: Mention отслеживает онлайн-СМИ, упоминания брендов и информацию об аудитории и объединяет все в одну удобную для отслеживания панель мониторинга.
• Twitter (X): Несмотря на недавние изменения в Twitter (теперь X), он остается ценным инструментом, позволяющим оставаться в курсе текущих разговоров и перспективных тенденций.
• Оповещения Google. Вы можете использовать Оповещения Google для настройки уведомлений в реальном времени (отправляемых на ваш почтовый ящик) о статьях и ключевых словах, в которых упоминается ваш бренд, ваши конкуренты или что-либо еще, что вы хотите отслеживать.

Ознакомьтесь с этим обзором, если вы ищете более подробную информацию о лучших инструментах прослушивания в социальных сетях.

4. Провести конкурентный анализ

Одно из ключевых различий между социальным прослушиванием и социальным мониторингом заключается в том, чтобы выйти за рамки упоминаний вашего собственного бренда и посмотреть, что делают конкуренты — и как они воспринимаются — в Интернете.

Проведите конкурентный анализ, чтобы сравнить ваши текущие социальные каналы, присутствие в Интернете и восприятие бренда с аналогичными брендами. Для начала вспомните свою основную цель социального прослушивания. Если ваша цель — улучшить настроения клиентов, проанализируйте общее настроение ваших конкурентов. Если они более позитивны, чем ваши, узнайте, что о них говорят потребители. Возможно, они аплодируют своей службе поддержки клиентов, а может быть, людям нравится их миссия. Какую бы информацию вы ни получили, вы можете использовать эти знания, чтобы выделить похожие элементы вашего собственного бренда.

5. Создайте план реагирования на социальный мониторинг

Если ваша цель — улучшить управление брендом и проявлять инициативу в отношении потенциальных PR-кризисов, то план реагирования имеет решающее значение. Социальное слушание и социальный мониторинг должны работать вместе. Это означает, что ваша стратегия социального прослушивания должна включать план действий о том, как ваша команда проводит социальный мониторинг и какую роль играют ваши усилия по прослушиванию социальных сетей.

Например, команда, создавшая аккаунт Postmate в Твиттере, ответила на этот твит обеспокоенного клиента, хотя в твите напрямую не упоминается бренд (примечание: Uber владеет Postmate после его приобретения в 2020 году). Это отличный пример проактивного подхода к мониторингу онлайн-разговоров, чтобы предотвратить потенциальные кризисы или негативную реакцию.

Чтобы оставаться в курсе разговоров и комментариев, в которых упоминается ваш бренд, но не упоминается напрямую, составьте список поисковых запросов, ключевых слов или названий брендов, которые вы хотите отслеживать. Затем используйте инструмент прослушивания социальных сетей, чтобы отслеживать их и получать оповещения каждый раз, когда они появляются в сети. Создание такой системы гарантирует, что вы и ваша команда сможете решать потенциальные кризисы или негативные разговоры до того, как они начнутся.

Социальное слушание против социального мониторинга

Прежде чем приступить к созданию стратегии прослушивания социальных сетей, важно понять разницу между прослушиванием социальных сетей и мониторингом социальных сетей.

Как мы упоминали ранее, социальное прослушивание предполагает отслеживание и анализ онлайн-разговоров, даже если ваш бренд или продукт не упоминается напрямую. Социальный мониторинг — это когда вы отслеживаете прямые упоминания или теги вашего бренда.

Хотя эти два процесса идут рука об руку, ключевыми различиями между прослушиванием и мониторингом являются перспектива и контекст. Социальный мониторинг важен для действий в режиме реального времени и прямого общения, например, для ответа на вопросы или проблемы обслуживания клиентов. Социальное слушание, с другой стороны, заключается в чтении между строк и преобразовании соответствующих онлайн-разговоров в практические выводы.

Чтобы лучше понять, как это работает, взгляните на взаимодействие между Уорби Паркером и клиентом. Подобные запросы клиентов часто встречаются в Твиттере, и Уорби Паркер быстро предоставляет клиентам доступ к коду скидки, который они могут использовать прямо сейчас. Оперативный ответ Уорби Паркера является примером мониторинга социальных сетей в действии.

Социальное прислушивание вступает в игру, если Уорби Паркер хочет взглянуть на недавнее взаимодействие с клиентами и выявить закономерности или возможности для лучшего понимания настроений клиентов. Например, стратегия социального прослушивания может помочь Уорби Паркеру заметить, что вопросы о скидках возникают часто. Чтобы решить эту проблему, бренд очков мог бы сделать свои скидки более заметными для пользователей Twitter, добавив код скидки в свою биографию или закрепив твит вверху своей страницы.

Социальное слушание – это понимание восприятия бренда и настроений клиентов, а также действия на основе этих выводов.

Преимущества социального прослушивания

Если вы маркетолог, ориентированный на данные, то прислушивание к социальным сетям должно быть интегрировано в вашу общую маркетинговую стратегию. Социальное прослушивание не только направляет ваши действия и контент в социальных сетях, но также помогает вам раскрыть данные, связанные с вашей целевой аудиторией, тенденциями отрасли, восприятием бренда и многим другим. Вот несколько способов, которыми ваш бренд может извлечь выгоду из стратегии социального прослушивания.

Статистика аудитории

Одним из самых больших преимуществ социального прослушивания является то, что оно помогает вам узнать свою аудиторию на более глубоком уровне. Когда вы слушаете онлайн-разговоры, которые ведет ваша аудитория, вы можете уловить их язык, интересы и поведение, помимо обратной связи на поверхностном уровне, которую вы можете получить посредством прямых взаимодействий, таких как упоминания и комментарии.

Например, используя инструмент социального прослушивания Rival IQ, мы можем увидеть популярные термины, фразы и смайлы, используемые в сообщениях о Fenty Beauty. Неудивительно, что знаменитый основатель Fenty упоминается больше всего в сообщениях, но мы также видим, что термин «НОВЫЙ» также используется часто. Это может указывать на то, что клиенты и поклонники Fenty, как правило, воодушевлены и публикуют больше публикаций при запуске нового продукта.

Что полезно в инструменте социального прослушивания Rival IQ, так это то, что вы также можете увидеть, какие смайлы чаще всего используются в сообщениях вашей аудитории. Это не только дает вам представление об общем настроении вокруг вашего бренда, но также позволяет узнать, как ваша аудитория разговаривает в Интернете. Затем вы можете использовать это, чтобы задать тон вашего собственного контента, чтобы вы могли взаимодействовать со своими подписчиками так, чтобы это находило у них отклик.

Измерение кампании

Вы также можете использовать социальное прослушивание, чтобы оценить успех кампании, запускаете ли вы новый продукт, объявляете о партнерстве или проводите мероприятие. Хотя участие в публикациях вашей кампании дает вам представление о том, что чувствуют ваши подписчики, прямое взаимодействие не всегда рассказывает всю историю. Социальное прослушивание может помочь вам понять общее настроение вокруг маркетинговой кампании на основе онлайн-разговоров, в которых ваш бренд может напрямую не упоминаться.

Например, давайте посмотрим на настроения вокруг некоторых недавних кампаний Fenty Beauty. Ниже приведено облако слов для Fenty Beauty, созданное с помощью инструмента социального прослушивания Rival IQ. Термины показаны зеленым или красным цветом и обозначают положительные и отрицательные настроения соответственно. Беглый взгляд показывает, что некоторые из самых популярных терминов (размер указывает на количество публикаций, в которых они были опубликованы) связаны с косметикой и конкретными продуктами.

Если мы присмотримся, мы также увидим, что такие термины, как «прийти к цели», вызвали положительные настроения. Этот конкретный термин коррелирует с объявлением о том, что Fenty Beauty запускается в Ulta Beauty at Target 1 октября. Команды Target, Ulta Beauty и Fenty могли воспользоваться своим инструментом социального прослушивания и увидеть, что эта кампания вызвала положительный отклик в Интернете.

Еще одна кампания, получившая положительную реакцию, — это Fenty's Holiday Collection, особенно ее упаковка. Термин «упаковка праздничной коллекции» указан выше как термин с позитивным настроем. Если мы углубимся в этот термин, то увидим, что за 30-дневный период было 30 сообщений, которые способствовали этому настроению, и все они положительные. Маркетинговая команда Fenty могла бы затем учесть это мнение, выделив упаковку при маркетинге праздничной коллекции.

Разработка продукта

Прослушивание разговоров в Интернете — отличный способ получить информацию о разработке вашего продукта. Есть несколько способов сделать это. Один из способов — обратить внимание на то, о чем ваши подписчики постоянно спрашивают или упоминают в ваших постах. Например, в разделе комментариев под одним из постов Live Tinted в Instagram подписчик спрашивает, планирует ли косметический бренд выпустить тонирующий гель для бровей. Если бы в Live Tinted это еще не было в разработке, частые подобные комментарии доказали бы, что им, вероятно, следует это сделать.

Вы также можете использовать инструмент социального прослушивания, чтобы увидеть, какие идеи возникают в Интернете. Используя тот же пример Fenty Beauty, приведенный выше, мы видим, что «карандаш для губ» — одно из позитивных слов, вызывающих положительные настроения, когда люди говорят о бренде. У Fenty Beauty в настоящее время нет карандаша для губ, поэтому это может указывать на то, что люди заинтересованы в карандаше от этого косметического бренда.

Получите мощную информацию о социальном прослушивании с помощью Rival IQ.

Начните бесплатный пробный период