Инструменты социального прослушивания: зачем и как их использовать

Маркетинг в социальных сетях, сокращенно SMM, — это инструмент цифрового маркетинга, который владельцы электронной коммерции знают и используют уже некоторое время. К сожалению, часто возникает путаница в отношении ключевых задач, для которых можно использовать SMM. Для интернет-магазина основная цель маркетинга в социальных сетях гораздо шире — оставаться видимым для своей текущей аудитории и привлекать подписчиков на целевые страницы веб-сайта. Возможности социальных сетей выходят далеко за рамки дешевого канала трафика.

Что такое социальное прослушивание?

Одной видимости недостаточно для роста вашего бизнеса или бренда. Вам нужно, чтобы ваши подписчики сочли нужным поделиться информацией о вашем бренде со своими друзьями. Как вы можете это сделать? Прежде всего, вы должны создавать и продвигать контент, который действительно хорош и полезен для его целевых читателей.

Для этого существует ряд основных тактик:

1. Выберите правильный канал. Если вы хотите обратиться к старшей мужской аудитории, Pinterest не подойдет. Вы не увидите ожидаемых результатов. Просто потому, что эта социальная сеть в основном используется женской аудиторией. Другими словами, прежде чем вы начнете тратить время на маркетинг в социальных сетях, убедитесь, что вы выбрали канал, популярный среди вашей целевой аудитории.
2. Social Listening (мониторинг социальных сетей). Возможно, вы не думаете, что социальные сети — это хороший канал поддержки и обслуживания клиентов, но на самом деле это один из лучших вариантов.

Управление деловой репутацией посредством активного общения со своей аудиторией в социальных сетях может уберечь ваш бизнес от негативных отзывов или, наоборот, помочь вам получить максимальную отдачу от любого благоприятного для вашего бизнеса события (поймать хайп-поезд, т.е.) .

Почему вы должны следить за репутацией вашего интернет-магазина?

Каждый интернет-маркетолог ищет дополнительные способы расширить охват своего бренда и привлечь целевую аудиторию. Хотя вы, возможно, уже знаете, что навыки слушания являются ключевыми для эффективного устного общения, вы можете не знать, что те же правила применимы и к контенту, и к маркетингу в социальных сетях. Некоторые из ваших лучших материалов, скорее всего, будут вдохновлены интересами и проблемами ваших клиентов. Тем не менее, как вы узнаете, помогает ли ваша тактика управления репутацией бренда вашей стратегии контент-маркетинга или мешает?

Как оценить репутацию вашего интернет-магазина в Интернете?

Чтобы помочь вам начать привлекать аудиторию на их условиях, ниже мы рассмотрим несколько основных способов внедрить управление репутацией в маркетинговую стратегию вашего интернет-магазина.

1. Мониторинг вовлеченности аудитории в социальных сетях

Важно сделать так, чтобы люди говорили о вашем бренде в социальных сетях. Это гарантирует, что вы не пропустите ни одного вопроса, который может возникнуть у клиента, или проблемы, которую необходимо решить.

Следите за упоминанием ваших официальных аккаунтов в Facebook, Instagram и Twitter. Не забывайте отслеживать другие хэштеги, связанные с вашим брендом, и использовать различные варианты названия вашей компании при отслеживании.

Имейте в виду, однако, что не все пользователи могут написать название вашего бренда без ошибок. Любой может ошибиться и запутаться в именах, поэтому стоит включить распространенные опечатки в поиск по хэштегу. Например, нас в Promodo постоянно путают с другими брендами:

Мониторинг упоминаний бренда поможет вам не только повысить качество обслуживания ваших клиентов, но и создать контент, пользующийся спросом у пользователей социальных сетей. Когда вы создаете текст, ориентированный на конкретных пользователей, посмотрите, кто из подписчиков ваших постов предпочитает делиться, и скорректируйте свою контент-стратегию в соответствии с их интересами.

Если у вашей аудитории много вопросов относительно какого-либо аспекта вашего бренда, это может быть сигналом для вас, чтобы поделиться некоторыми практическими руководствами или дать подробное объяснение того, почему ваша команда решила действовать определенным образом.

2. Управление отзывами пользователей

Подписчики особенно ценят личное внимание, которое вы им уделяете. Личные отзывы положительно влияют на узнаваемость бренда, облегчают взаимную коммуникацию и помогают повысить удовлетворенность клиентов и их лояльность к вашему бренду.

Если вы не отвечаете на отзывы (в том числе негативные), лучшее, что вы можете сделать, это мониторить социальные сети, а не получать четкую обратную связь от своей аудитории. Управление репутацией включает в себя больше, чем просто отслеживание показателей. Речь идет о том, чтобы получить реальную картину того, что ваши потенциальные клиенты хотят от вас, и как вы можете лучше удовлетворить их потребности.

Обязательно обрабатывайте негативные отзывы и анализируйте общие закономерности по мере появления новых отзывов, а не только отдельных комментариев. Эти идеи могут оказать сильнейшее влияние на будущую стратегию развития вашего интернет-магазина.

3. Мониторинг ваших конкурентов

Еще одним важным аспектом управления репутацией любого бренда является знание того, что происходит в вашей отрасли. Это означает, что нужно следить за своими конкурентами, а также за последними новостями, связанными с вашим бизнесом.

Наблюдение за вашими конкурентами означает больше, чем просто знание того, что они делают в социальных сетях. Вместо этого проанализируйте, что вы можете сделать, чтобы улучшить свой бизнес. В своих контент-кампаниях вы можете решить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты вашего конкурента, предвидя аналогичные проблемы для вашего бренда или объясняя, почему ваш бренд является лучшим выбором.

Если вы будете в курсе последних тенденций, вы также сможете создавать контент, соответствующий потребностям ваших подписчиков. Например, если вы столкнулись с исследованием рынка электронной коммерции, которое может иметь отношение к вашей аудитории, создайте контент, который интерпретирует результаты этого исследования и/или применяет эти результаты к вашему собственному продукту. Это продемонстрирует вашу способность разбираться в вопросах, важных для привлечения вашей ключевой аудитории.

Бесплатные приложения для отслеживания упоминаний бренда

Вот самый сложный подход к мониторингу социальных сетей, который требует нескольких шагов.

Во-первых, вам нужно найти самых больших поклонников вашего бренда. Вы можете сделать это с помощью бесплатных онлайн-инструментов, таких как Social Mention, AnaTweet или Google Alerts , которые предоставляют вам списки сообщений с упоминанием вашего бренда в социальных сетях и в Интернете.

Последний инструмент имеет широкий функционал и позволяет выбрать тип сайта, язык, геолокацию, период и другие критерии. Как и в случае с поиском Google, вы можете использовать кавычки и плюс (+) для более точного соответствия или исключить нерелевантные результаты, используя минус (-). Используйте оператор и, чтобы увидеть страницы с обоими словами, и ИЛИ (особенно заглавными буквами) с одним из них.

Чтобы узнать, как ваши читатели оценивают ваши материалы, настройте оповещения и включите фильтры, чтобы включать только лучшие результаты. Так вы сможете контролировать качество контента, а также следить за тем, что интересует ваших подписчиков, как они реагируют на каждый новый пост и кто ваши основные конкуренты.

Чтобы выявить лидеров мнений среди вашей аудитории, вы можете проверить, например, Klout Score самых активных подписчиков, которые чаще всего делятся вашим контентом или комментируют его. Метрика Klout Score позволяет оценить контент, созданный конкретным подписчиком, и увидеть, как другие пользователи взаимодействуют с ним, в зависимости от размера вашей аудитории в социальных сетях. Это абсолютный показатель, измеряемый от 0 до 100, а среднее значение колеблется в районе 20. Если о вашем бренде рассказывает подписчик с показателем Klout Score больше 50, это уже успех.

После того, как вы определили самых влиятельных и лояльных членов вашей аудитории в социальных сетях, вам нужно выяснить, что им интересно. Очень вероятно, что эти люди уже являются поклонниками вашего бренда, иначе они бы не делились ваш контент.

Вы можете использовать это преимущество для продвижения своего продукта через востребованный контент. Чтобы узнать, чем интересуются ваши подписчики, вы можете использовать инструмент анализа упоминаний бренда Nexalogy , который визуализирует интересующие пользователей темы на основе разговоров в их новостных лентах.

Но поиск правильного набора инструментов не означает, что ваша работа здесь сделана. Допустим, вы определили пятерку основных пользователей (и, возможно, конкурентов), которые регулярно делятся вашим контентом или упоминают вас в своих постах. Далее вы анализируете их аккаунты в Facebook, Twitter или Instagram и обнаруживаете, что все они опубликовали что-то, связанное, скажем, с Киевским агрохабным нитро-марафоном.

При этом вы можете создавать контент, который каким-то изобретательным образом связывает ваш бренд с событием. По мере того, как вы публикуете и продвигаете контент в социальных сетях, ваши топ-подписчики будут видеть обе свои любимые темы в своих лентах, после чего вы сможете отслеживать репосты и упоминания вашей страницы.

Заключительное слово

Какие бы платформы вы ни выбрали для своей стратегии контент-маркетинга, не забывайте следовать эмпирическому правилу: относитесь к тому, как вы разговариваете с людьми в социальных сетях, как если бы вы разговаривали с ними по телефону, а не кричали на них в мегафон. Сделайте общение в социальных сетях с вашей аудиторией улицей с двусторонним движением, применяйте индивидуальный подход к своим клиентам, и вы обязательно будете вознаграждены лучшим взаимодействием.