Как улучшить обслуживание клиентов в социальных сетях

Обслуживание клиентов теперь происходит быстрее, чем когда-либо прежде. И это потому, что клиенты диктуют скорость. По данным Twitter, 60% пользователей ожидают, что бренды ответят в течение часа. А одно исследование показало, что 84% потребителей ожидают, что бренды ответят в течение 24 часов после обращения к ним в социальных сетях.

Подумайте об этом: если вы отправляете сообщение другу в социальных сетях, вы не ожидаете ответа на следующей неделе, верно? Вы ожидаете услышать ответ в тот же день — возможно, в течение этого часа.

Бренды придерживаются одних и тех же стандартов.

Сейчас как никогда важно, чтобы бренды перестроили свои стратегии обслуживания клиентов для социальных сетей. У них должны быть стратегии и ресурсы, необходимые не только для своевременного реагирования на запросы клиентов, но и для активного социального обслуживания клиентов на их любимых каналах. Почему? Потому что социальные сети — это новый рубеж обслуживания клиентов: 80% потребителей используют социальные сети для взаимодействия с брендами, и более половины предпочитают социальные каналы для обслуживания по телефону или электронной почте.

Компании, которые не адаптируются, останутся позади.

Вот почему мы предлагаем пять инструментов, которые вы можете использовать для обслуживания клиентов со скоростью социальных сетей.

1. Боты-мессенджеры

«Бот» раньше был ругательным словом — вызывал в воображении образы поглощений ИИ и веб-сайтов, заполненных спамом. Но сегодня боты-мессенджеры являются одними из самых ценных инструментов, которыми располагают специалисты по обслуживанию клиентов. Они обеспечивают мгновенное, автоматизированное и персонализированное общение на платформах обмена сообщениями, которые люди уже используют для общения с друзьями и семьей. По данным eMarketer, к 2019 году более четверти населения мира будут использовать мобильные приложения для обмена сообщениями. И только у Facebook Messenger 1,3 миллиарда пользователей.

Whole Foods, например, запустила чат-бот Facebook Messenger, который позволяет людям находить рецепты с помощью смайликов. Они просто выбирают пищевые смайлики, такие как банан или баклажан, а затем получают рецепты, включающие эти продукты.

«Мы живем в «экономике ожиданий», когда потребители ожидают, что информация будет у них под рукой, и мы хотим продолжать вводить новшества, чтобы удовлетворить наших клиентов там, где они есть», — сказал Джефф Дженкинс, глобальный руководитель отдела цифровой стратегии и маркетинга в Whole Foods. Рынок. «Наша цель — упростить поиск рецептов и помочь нашим клиентам найти новые способы попробовать любимые блюда».

Бренды могут использовать такие платформы, как Chatfuel, LivePerson и ManyChat, для создания собственных мессенджеров.

2. Опросы в Twitter и Instagram Stories

Более 400 миллионов пользователей Instagram Stories и 335 миллионов пользователей Twitter. И бренды теперь могут использовать забавные и интерактивные инструменты для опроса, чтобы задавать вопросы и вовлекать этих пользователей. Они могут спросить, какой контент хотят видеть подписчики, какие продукты им нравятся больше всего в этом сезоне, или вопросы об образе жизни, касающиеся их личных предпочтений и интересов.

Возьми Трайб Хумус. Продуктовый бренд использовал опросы в Instagram Stories, чтобы узнать у подписчиков их любимый вкус хумуса.

В Твиттере The TrackR запустил опрос, в котором спрашивал подписчиков, какие предметы они чаще всего теряли дома. И Evernote спросил пользователей, как они начали свой понедельник.

Эти инструменты предоставляют представителям социальных служб широкую возможность узнать больше о своей аудитории в режиме реального времени и использовать эту информацию для повышения качества обслуживания.

3. Пользовательские мобильные приложения

По состоянию на этот год в мире насчитывается более 3 миллиардов пользователей смартфонов, а на приложения тратится 92,1 миллиарда долларов. И эти люди не просто используют телефоны для поиска и покупок в Интернете. Они также вытаскивают их, когда делают покупки в магазине.

Это означает, что бренды могут использовать мобильные приложения, чтобы внедрить себя в розничную торговлю онлайн и лично, направляя путь клиента и обеспечивая более эффективное обслуживание клиентов.

Например, приложение Home Depot помогает клиентам перемещаться по проходам, составлять список покупок, планировать проект и получать помощь от онлайн-сотрудника. Они могут даже сфотографировать товар в магазине и показать похожие товары. И они могут использовать функцию дополненной реальности, чтобы увидеть, как продукт будет выглядеть у них дома.

Приложение добавляет совершенно новое измерение к изучению продукта, его рассмотрению и опыту покупки — забота о покупателе на каждом этапе его пути.

4. Социальные платформы для прослушивания

Достаточно сложно отслеживать социальные сообщения, которые отправляются непосредственно вашему бренду. Но как насчет всех тех разговоров, в которых вы напрямую не упоминаетесь? Вы знаете, когда люди упоминают продукт в вашей отрасли, говорят об уходе от конкурента, спрашивают о функции, которую вы можете создать, или просто неправильно пишут название вашего бренда.

Вам нужны инструменты для прослушивания социальных сетей, которые помогут вам найти эти важные разговоры.

С помощью правильного инструмента для прослушивания социальных сетей вы можете точно определить и упорядочить эти сообщения в социальных сетях по ключевым словам, названиям брендов, хэштегам, фразам, кампаниям, тенденциям и настроениям. И затем вы можете использовать эти идеи для оказания более ценной социальной помощи в точках соприкосновения.

Это то, что делает Microsoft. Технический гигант создал Социальный командный центр, который использует инструменты социального прослушивания для получения 150 миллионов разговоров в год. После того, как фильтры искусственного интеллекта сканируют и отбрасывают нерелевантные сообщения, у Microsoft остается около пяти миллионов сообщений, каждое из которых обрабатывается командой социальной помощи лично. Они не просто решают проблемы клиентов. Они используют комментарии и предложения — даже те, которые не адресованы компании — для информирования об улучшениях продуктов и информирования клиентов о том, что их голоса услышаны.

5. Внутренние каналы связи

Чтобы обеспечить наилучшую социальную помощь, бренды должны иметь всестороннее представление о каждом клиенте, включая их взаимодействие с маркетинговыми материалами, отделами продаж и колл-центрами. Таким образом, когда они разговаривают с представителем службы социального обеспечения, у этого человека есть вся информация, необходимая для оказания наилучшей помощи. А это можно сделать, только разрушив внутреннюю разрозненность и наладив беспрепятственное общение между командами.

Вот почему Santander UK — один из крупнейших банков в мире — следит за тем, чтобы его отделы маркетинга и обслуживания клиентов тесно сотрудничали для сбора информации и разработки стратегий.

«У нас отличные отношения с нашей службой поддержки клиентов», — сказал Энди Фриман, руководитель отдела социальных и цифровых технологий в Santander UK. «Они отвечают за повседневные запросы, поступающие в социальных сетях, и обрабатывают до 3000 входящих сообщений в неделю. Мы с ними на каждом шагу».

В результате Santander предоставляет персонализированный опыт и социальную помощь своим 14 миллионам клиентов в масштабе.

«Мы предоставляем ценные инструменты, чтобы помочь людям понять все: от того, каково это быть новым клиентом, до полезных продуктов и услуг, которые могут кому-то понадобиться, до более серьезных проблем, связанных с защитой от мошенничества и кражи», — сказал Крис Паркер, старший менеджер по социальным сетям для Сантандер Великобритания. «Мы используем социальные сети, чтобы связаться с нашими клиентами по выбранным ими каналам, более глубоко взаимодействовать с ними и помочь нашим клиентам более интуитивно».