3 эффективных способа повысить вовлеченность клиентов в социальных сетях

Опубликовано: 2021-11-04

Поделиться этой статьей

Хорошие новости. Вся эта работа, которую вы вложили в свою стратегию в социальных сетях? Это работает. Вы планировали, сотрудничали и выполняли. Количество лайков и ретвитов растет. И теперь ваш бренд пожинает плоды. Или ты? Многие люди могут подумать, что стратегия вашего бренда в социальных сетях заключается в том, чтобы публиковать информацию для нужного человека, в нужное время и на правильном канале. Но вы знаете, что есть нечто большее, чем это.

Когда вы создаете контент, который находит отклик у вашей аудитории, они с большей вероятностью будут взаимодействовать с ним. На самом деле, вовлеченность может увеличиться на 180%, если все сделано эффективно. А это значит , что вы создаете возможности для прямого общения со своей аудиторией: аутентично, в режиме реального времени, в масштабе .

Возможно, вы привлекаете их, когда они действительно счастливы или взволнованы. Клиентам нравится запуск нового продукта, которым вы только что дразнили!

Или, может быть, ваш бренд допустил непреднамеренную ошибку в своих сообщениях. Теперь ваша аудитория забивает вас негативными отзывами.

В любом случае, теперь это норма: взаимодействие с клиентами через социальные сети и другие цифровые точки взаимодействия — это улица с двусторонним движением, и всегда есть много трафика. Ваши команды социальных сетей — и ваше предприятие в целом — должны быть к этому готовы. Таким образом, вы можете быть уверены, что положительный или отрицательный отзыв превратится в возможность порадовать своих клиентов.

Цели? Будьте отзывчивы. чуткий. Хрустящий. Прежде всего, человек.

Проблемы с вашей стратегией взаимодействия с клиентами

Любое взаимодействие с клиентом, вероятно, кажется достаточно простым. Поймите их намерения, решите их проблему, выиграйте их бизнес. Однако для крупных корпоративных брендов, работающих в глобальном масштабе, все становится немного сложнее. В немалой степени это связано с постоянным и неструктурированным характером сообщений, поступающих по вашим цифровым каналам. Вот некоторые из распространенных проблем, с которыми вы, вероятно, сталкивались.

Объем: бренды получают тысячи сообщений каждый день по всем своим каналам в социальных сетях. Эти большие объемы затрудняют — а в некоторых случаях и вовсе невозможно — своевременно реагировать на отзывы клиентов или даже вообще не отвечать на них.

Умеренность: рука об руку с объемом — это умеренность. Как быстро узнать, какие сообщения интересны или кто должен ответить? Заставлять менеджеров социальных сетей или сообществ просматривать бесконечные сообщения — это пустая трата времени и ресурсов, а также риск.

Время отклика: как только ваши команды смогут классифицировать сообщения и взаимодействовать с ними, время имеет решающее значение. Когда клиенты взаимодействуют с вашим брендом, 75% из них ожидают ответа в течение 5 минут или меньше (IBM). К тому времени, как сообщение классифицировано, передано, кто-то набирает ответ (при условии, что он вообще знает, что набирать), и… время вышло.

Безопасность бренда : ваши ответы должны быть искренними, чуткими и человечными. Но они также должны быть на бренде. В частности, чем изощреннее становится ваша тактика взаимодействия, тем больше вам нужно средств защиты, чтобы гарантировать, что все соблюдают правила вашего бренда. Ловушек предостаточно: ссылки на конкурентов, неправильный тон, неправильное написание названия продукта и так далее.

Функции, поддерживающие вашу стратегию взаимодействия с клиентами

Полнофункциональная платформа для публикации и взаимодействия может помочь вам и вашим командам в социальных сетях решить эти распространенные проблемы. Вот три возможности, которые могут оказать огромное влияние на ваш бренд.

Автоматизация сортировки и классификации входящих сообщений

Это возможность, которая может решить как входящий объем, так и модерацию. Ваше решение должно быть в состоянии быстро сканировать входящие сообщения и классифицировать их по категориям, интересным и непривлекательным. Невовлекательные означает именно это: сообщения, которые не требуют действий, которые могут включать спам или просто отзывы с низким намерением. Привлекательные сообщения — это те, которые нельзя пропустить, и их можно дополнительно сортировать, чтобы гарантировать, что они направляются нужному человеку или команде для ответа. Типичные классификации могут включать лиды, жалобы, запросы или комплименты.

Ключевой совет: Прослушивание социальных сетей может помочь вам заблаговременно выявлять привлекательные упоминания бренда на заработанных каналах, собирать негативные отзывы и понимать отношение клиентов к вашему бренду.

Оперативно реагируйте: фильтрация шума путем сортировки и классификации сообщений гарантирует, что ваша команда увидит наиболее важные сообщения и взаимодействует с ними.

Автоматизация и ИИ для ответов клиентов

Отвечать на сообщения может быть так же трудоемко, как и искать их в первую очередь, и время имеет существенное значение. Автоматизация и искусственный интеллект могут существенно повлиять на реакцию ваших команд.

Автоматизация включает в себя такие возможности, как автоматические ответы на прямые сообщения или комментарии из определенных каналов, или чат-боты с настраиваемой бизнес-логикой, которые могут удовлетворять потребности клиентов до того, как потребуется вмешательство человека.

Когда вам действительно нужно человеческое прикосновение, возможности на базе ИИ могут дать вашим командам преимущество с помощью таких функций, как:

Smart Compose, чтобы быстро составлять сообщения на основе предыдущих взаимодействий
Smart Responses, чтобы выбрать из предложенного набора ответов
Готовые и шаблонные ответы, которые доказали свою эффективность и остаются на бренде

Будьте чуткими: ИИ не заменяет людей, он помогает им лучше и быстрее понимать намерения клиентов и выбирать правильный ответ в правильной ситуации.

Механизмы соблюдения и утверждения

ИИ также может помочь вам и вашим командам соблюдать правила бренда. Проверьте и убедитесь, что ваш черновик ответа соответствует стандартам сообщества. Или включите проверки соответствия на основе ИИ, которые гарантируют, что релевантность, семантика или предвзятый контент идентифицируются до того, как он попадет к клиенту.

Будьте четкими: если ваша реакция на взаимодействие с клиентом не соответствует бренду, это может превратить ваше упреждающее взаимодействие в кризис бренда.

Унифицированная платформа управления качеством обслуживания клиентов (Unified-CXM) Sprinklr может помочь вашим командам по социальным сетям и цифровому маркетингу более эффективно привлекать клиентов с помощью человеческого контакта.

Узнайте больше о Sprinklr Publishing & Engagement .