Как управлять репутацией в социальных сетях? Полное руководство на 2022 год

В современном мире, где социальные сети стали неизбежным шагом при принятии каждого решения о покупке и важным активом для любого бизнеса, управление репутацией компании в социальных сетях важнее, чем когда-либо.

Конечно, то, что вы здесь, означает, что вы хотите узнать об этом больше, так что давайте приступим прямо к делу.

Вот что мы рассмотрим в этой статье:

Создавайте, управляйте и встраивайте свои обзоры Google

Попробуйте EmbedReviews, создавайте обзоры в Facebook и Google и отображайте виджеты отзывов в социальных сетях на своем веб-сайте. Автоматически и за секунды.

Начать 7-дневную бесплатную пробную версию

Все функции включены | Доступна живая поддержка

Что такое управление репутацией в социальных сетях?

Управление репутацией в социальных сетях — это процесс как мониторинга, так и влияния, или, говоря вместе, управление общественным восприятием вашего бренда в ваших учетных записях в социальных сетях (+ страницы / места, где существующие клиенты могут добавлять отзывы и собственные мнения, такие как G2, Capterra , обзоры Google и Yelp).

Или, говоря еще проще, все ваши действия направлены на то, чтобы произвести положительное впечатление на людей на ваших страницах в социальных сетях. Это часть вашего более крупного управления онлайн-репутацией, которое становится единственным направлением работы с общей репутацией многих современных брендов.

Часто это время включает:

• контент, который вы публикуете в социальных сетях (сколько вы публикуете, когда вы публикуете, какой тип контента вы публикуете).
• то, как вы взаимодействуете со своей аудиторией (находите ли вы время, чтобы взаимодействовать со своей аудиторией через комментарии, лайки и другие интерактивные формы, такие как истории в Instagram, и как вы взаимодействуете с ними, находите ли вы время, чтобы отвечать на их вопросы, и сомнения; отвечайте на отзывы, оставляйте отзывы и предложения).
• и общий мониторинг сайтов социальных сетей.

Если вы потратите время на то, чтобы встать на место своего клиента, независимо от того, хочет ли он абонемент в спортзал, бронирует место для свадьбы или покупает самодельный стол; Первое, что они делают, — это «гуглят», а второе — просматривают платформы социальных сетей этого бренда и читают обзоры.

Глядя на профили бренда в социальных сетях, клиент либо почувствует, что может положиться на бренд. И наоборот, плохое присутствие в социальных сетях заставит потребителя покинуть страницу и вместо этого выбрать конкурента.

Кроме того, в следующей части мы расскажем о важности социальных сетей для вашей деловой репутации. Так что оставайтесь с нами!

Как соцсети влияют на деловую репутацию

Прелесть социальных сетей заключается в способности объединять людей из всех слоев общества и из разных мест.

Однако он также может разрушить репутацию определенного бренда/компании в мгновение ока. Одно, казалось бы, незначительное видео, записанное клиентом в мгновение ока, может стать вирусным и превратиться в лавину плохих комментариев, одну испорченную репутацию и один огромный PR-кризис.

По данным опроса 2018 г.

компании, которые столкнулись с потерей репутации из-за социальных сетей, потеряли в стоимости 30%; наоборот, те компании, которые успешно управляли своей репутацией, выросли в цене на 20%.

Ну а что еще «в нем есть», кроме ценности бренда?

Если вы не сможете управлять своей репутацией в социальных сетях, негативный эффект повлияет на:

• присутствие в социальных сетях — первое и очевидное в нашем списке — это присутствие в социальных сетях. Если вы не сможете правильно управлять каналами социальных сетей, первыми, кто почувствует влияние плохой репутации, будут ваши каналы. Непродуманно организованные кампании и посты получат огромное количество плохих комментариев, подписчики будут отписываться, ваша аудитория будет стагнировать, и в конечном итоге ваш бренд пострадает от последствий;
• потеря работы — один плохой отзыв на таком сайте, как Glassdoor, повлияет на всех людей, желающих присоединиться к вашей компании, и заставит их задуматься о приеме на работу в вашу компанию; и самое важное
• потеря денег – плохая репутация в социальных сетях означает потерю доверия и этической репутации в глазах потенциальных клиентов, что означает потерю клиентов и утечку денег.

Статистика бизнеса в социальных сетях

Наконец, вот некоторая статистика бизнеса в социальных сетях, которая поможет вам понять, какое влияние социальные сети оказывают на ваших потенциальных клиентов:

• 49% потребителей говорят, что они полагаются на рекомендации влиятельных лиц в социальных сетях, чтобы помочь им принять решение о покупке.
• 71% потребителей, у которых был положительный опыт взаимодействия с брендом в социальных сетях, скорее всего, порекомендуют его своим друзьям и семье.
• 68% пользователей Instagram регулярно взаимодействуют с брендами.
• 78% людей, которые жалуются на бренд в Twitter, ожидают ответа в течение часа.
• Более 1 из 3 пользователей Интернета говорят, что заходят в социальные сети, когда ищут дополнительную информацию о бренде или продукте.

К вашему сведению: вы можете автоматически встроить виджет Instagram с помощью платформы пользовательского контента EmbedSocial . Начните бесплатную пробную версию и покажите свои виджеты социальных сетей прямо сейчас.

Вставьте виджет Instagram на свой сайт автоматически!

Попробуйте EmbedFeed и отображайте контент Instagram из своей ленты, упоминаний или хэштегов на своем веб-сайте.

Начать 7-дневную бесплатную пробную версию

Все функции включены | Доступна живая поддержка

Как управлять своей репутацией в социальных сетях за 3 простых шага

Теперь, когда вы знаете о последствиях плохого управления каналами социальных сетей, перейдем к самому важному вопросу — как правильно управлять своей репутацией в социальных сетях?

1. Определите свою текущую репутацию в Интернете

Знание своего положения — это первый шаг к управлению своей репутацией в социальных сетях .

Как ваши клиенты в настоящее время относятся к вашему бренду? Ваши социальные сети набирают обороты или вы боретесь с плохими отзывами и людьми, критикующими вас и ваш бренд? Позитивных ощущений больше или негативных? Что довольные клиенты говорят о вашем бренде?

Независимо от того, насколько страшно это может показаться, проведение исследования и знание своей позиции имеет решающее значение для того, чтобы знать, как двигаться вперед.

При проведении этого исследования вы должны проверить:

• все сообщения в социальных сетях вместе с комментариями под ними, а также @упоминания вашего бренда (и не забывайте также о ваших конкурентах)
• онлайн-обзоры со сторонних обзорных сайтов, таких как G2 и Capterra; а также
• отзывы, собранные вручную от ваших клиентов, такие как опросы и контактные формы, размещенные на вашем веб-сайте

Когда вы закончите сбор данных, следующим шагом будет их анализ и определение соотношения положительных и отрицательных комментариев/отзывов.

2. Разработайте стратегию социального прослушивания

Как только вы закончите первоначальную оценку, будет справедливо сказать, что работа на этом не останавливается.

Чтобы исправить репутацию определенного бренда в социальных сетях, вам придется постоянно и постоянно отслеживать и управлять присутствием в социальных сетях. Лучший способ сделать это — использовать стратегию социального прослушивания.

Стратегия социального прослушивания поможет вам лучше узнать свою аудиторию, опередить своих конкурентов и отрасль, в которой вы работаете, а также поможет вам улучшить поддержку и обслуживание ваших клиентов.

К вашему сведению: если вы хотите узнать об этом больше — вот как создать стратегию социального прослушивания за 5 простых шагов.

С помощью инструмента социального прослушивания вам придется отслеживать теги, упоминания брендов, хэштеги и фирменные ключевые слова (как для вас, так и для ваших конкурентов).

3. Примите меры и ответьте на эти упоминания

Вы знаете свою репутацию, + вы настроили систему для отслеживания новых упоминаний, поэтому последнее, что осталось, — это принять меры и должным образом реагировать на все упоминания (как положительные, так и отрицательные).

Вот несколько советов, когда дело доходит до ответа вашим (потенциальным) клиентам:

• персонализируйте сообщение вместо добавления общего комментария — каждый человек хочет взаимодействовать с реальным человеком
• всегда благодарите своих клиентов за обращение
• поддерживать уровень профессионализма при ответе на сообщения + при создании и размещении нового контента
• не занимайте слишком оборонительную позицию, отвечая на комментарии; постарайтесь быть прямым и прозрачным, но всегда уважительно относитесь к этому конкретному вопросу
• извиниться, даже если вы ни в чем не виноваты
• предоставить вашим клиентам способы связаться с вами (электронная почта, чат или номер телефона)
• всегда сообщайте своим клиентам о проблемах, с которыми они сталкиваются — держите их в курсе
• не забывайте также отвечать на положительные комментарии и всевозможные упоминания — это поможет вам создать «имидж» для вашего бренда, что вы отзывчивы, и это поможет вам очеловечить ваш бренд
• не удаляйте отрицательные отзывы и не игнорируйте их — вместо этого признайте конкретную проблему, с которой сталкиваются ваши клиенты, покажите им, что вы их понимаете, и попытайтесь решить их проблему.

Служба поддержки клиентов H&M в Твиттере — отличный пример того, как они завоевывают доверие потребителей, используя платформу социальных сетей Твиттера для обработки негативных отзывов и жалоб клиентов:

В связи с этим, чтобы ваши сотрудники лучше понимали, что они должны делать, а что нет, рекомендуется иметь документ с четкими инструкциями и рекомендациями (что можно и чего нельзя делать).

Помимо этих советов, вы всегда должны публиковать актуальный, свежий и высококачественный контент в своих социальных сетях. Кроме того, попробуйте создать визуально привлекательный контент — фотографии и ролики, которые повысят узнаваемость вашего бренда и помогут привлечь новых людей. Не бойтесь также поделиться историей своего бренда. Это поможет вам установить контакт с аудиторией на более глубоком уровне.

И, наконец, ответьте на плохой отзыв.

Обычно это происходит на сайтах с обзорами, таких как G2, Google Maps, бизнес-каталогах и т. п. Вот пример:

Дополнительный совет: создайте положительный «ажиотаж» вокруг вашего бренда.

Один из лучших способов «борьбы» с негативными отзывами и комментариями — это поощрение лавины положительных похвал.

Как вы можете это сделать?

Есть универсальные способы сделать это, и некоторые из них включают публикацию:

• истории успеха о том, как ваш бренд (услуга/продукт) помог клиенту (пользовательский контент — вы даже можете извлечь эти цитаты из своих социальных сетей и разместить их на своем веб-сайте в качестве социального доказательства с помощью такого инструмента, как EmbedSocial)
• наличие положительных отзывов от довольных клиентов
• сообщения сотрудников об их рабочем месте/коллегах (контент, созданный сотрудниками)

Список вещей, которые могут повредить вашей репутации в социальных сетях

Есть ряд вещей, которые могут нанести ущерб вашей репутации в социальных сетях как компании, так и частного лица, в том числе:

• Писать ненормативную лексику или делать оскорбительные заявления о других пользователях
• Быть спорщиком или воинственным с другими
• Распространение ложной информации или слухов
• Публикация слишком большого количества личной информации
• Публикация непрофессиональных фото или видео
• Не отвечать на негативные комментарии или отзывы
• Публикация фотографий уничижительного или сексуального характера
• Разглашение конфиденциальной информации или коммерческой тайны
• Выдача себя за другого пользователя
• Подрывание репутации других компаний заведомо ложной информацией

Примеры успешного управления репутацией в социальных сетях

Теперь, когда вы «вооружены» осведомленностью о правильном управлении репутацией в своих каналах социальных сетей, а также знаете, как создать свою собственную стратегию, будет справедливо показать вам, как это делают другие бренды.

1. Семруш

Этот пример очень хорош, потому что он показывает, насколько смело вы можете быть в своей стратегии прослушивания социальных сетей и что вы даже можете позволить себе свободно реагировать на упоминания о ваших конкурентах. Решая проблемы клиентов вашего конкурента, вы можете убедить их, что на рынке есть больше вариантов. Вот пример того, как Semrush реагирует на упоминание конкурента:

2. Понятие

Этот пример великолепен, потому что служба поддержки Notion отвечает на то, что даже не является реальной проблемой. Они изо всех сил стараются быть отзывчивыми, привлекательными и похожими на людей, и благодаря этому они повышают доверие, узнаваемость бренда и удержание.

Вот пример ответа Notion на комментарий:

3. Амазонка

Отвечать на негативные отзывы или плохие комментарии может быть непросто; тем не менее, небольшие усилия, прозрачность и готовность помочь вашим клиентам будут иметь большое значение для создания потрясающей репутации.

Вот пример ответа Amazon на проблему:

4. Фигма

Еще два примера из учетной записи Figma в Твиттере демонстрируют отличную практику управления социальными сетями, которая нравится их клиентской базе.

На первом скриншоте — просто отвечают на положительный комментарий. Во втором они признают определенную функцию, которой у них еще нет, и указывают на то, что клиент действительно может сделать.

5. Слабость

Наконец, мы хотели показать вам и позитивный «кайф»! В этом случае Slack получил потрясающие отзывы о своем опыте работы с клиентами, и они публично признали, что даже если для них это было мелочью, но очень важно для пользователя.

Кроме того, ответ на положительный комментарий помогает повысить доверие и заставить людей просто влюбиться в ваш бренд.

Лучший инструмент для репутации в социальных сетях

Если вы ищете инструменты для управления своей репутацией в социальных сетях, попробуйте EmbedSocial.

Это платформа пользовательского контента со встроенной функцией мониторинга социальных сетей, которая дает вам возможность отслеживать, измерять и анализировать все ваши онлайн-разговоры, включая контент других людей, опубликованный с помощью хэштегов.

Вы можете подключить все свои учетные записи в социальных сетях или добавить хэштеги, которые хотите отслеживать. И система начнет агрегировать, чтобы вы могли иметь весь контент в одном месте. в отличие от других

Отличительной особенностью EmbedSocial является то, что вы можете собирать каналы социальных сетей и обзоры со своей страницы в Facebook или из местоположения Google. И у вас есть возможность ответить прямо с платформы.

Это мощное программное обеспечение для управления отзывами с прямой интеграцией API, которое помогает пользователям автоматически агрегировать пользовательский контент.

Часто задаваемые вопросы о репутации в социальных сетях

Ключевые выводы

Наличие стратегии репутации в социальных сетях является ключом к созданию заслуживающего доверия и надежного бренда.

Тщательный мониторинг того, чем люди делятся, поможет вам получить ценную информацию о текущем опыте работы с клиентами и понять их настроения и потребности вашей целевой аудитории.

Вам не нужно «сходить с ума», делая все сразу. Начните с малого и медленно — проверьте свою текущую репутацию, настройте инструмент прослушивания в социальных сетях, который поможет вам отслеживать все, а также отвечать и взаимодействовать со своими клиентами.

К вашему сведению: вы можете автоматически встроить виджет Instagram с помощью платформы пользовательского контента EmbedSocial . Начните бесплатную пробную версию и покажите свои виджеты социальных сетей прямо сейчас.

Вставьте виджет Instagram на свой сайт автоматически!

Попробуйте EmbedFeed и отображайте контент Instagram из своей ленты, упоминаний или хэштегов на своем веб-сайте.

Начать 7-дневную бесплатную пробную версию

Все функции включены | Доступна живая поддержка