Создание лучшего Social Suite: 12 функций, которые подпитывают вашу корпоративную стратегию социальных сетей

Когда вы думаете о стратегии вашего бренда в социальных сетях, что приходит вам на ум?

Это о том, чтобы слушать, что ваши клиенты говорят о вашем бренде в социальных сетях?

Гарантирует ли это, что вы опережаете любые негативные отзывы?

Или, может быть, речь идет о взаимодействии с вашими клиентами с помощью правильного сообщения, по правильному каналу и в нужное время?

Для крупных корпоративных брендов ответ очевиден: «Все вышеперечисленное и даже больше, постоянно».

Социальные сети теперь повсеместно используются для обслуживания клиентов . Вы должны быстро понимать, что говорят клиенты, радовать клиентов новыми продуктами и личным опытом, а также активно выявлять и решать проблемы. Не существует единого способа думать о вашей стратегии в социальных сетях — вы должны думать обо всех этих аспектах .

Платформы социальных пакетов предназначены именно для этой цели. Forrester определяет социальные пакеты как «множество возможностей социальных технологий на единой унифицированной платформе, таких как социальное прослушивание, реакция клиентов, органическая публикация, реклама, влиятельный маркетинг, защита интересов сотрудников, управление рейтингами и отзывами, управление пользовательским контентом и/или социальные сети». сообщества».

Но не все социальные пакеты одинаковы. Ваша стратегия социальных пакетов может быть легко разобщена из-за хранилищ данных и точечных решений, когда разные команды взаимодействуют с клиентами по-разному. Но социальные пакеты, которые сочетают в себе сильную стратегию социальных сетей с унифицированной платформой управления качеством обслуживания клиентов (Unified-CXM), могут более эффективно донести ценность вашего социального взаимодействия до каждого уголка вашего предприятия. Меньше бункеров и тупиков. Больше сотрудничества и общения. Более счастливые клиенты.

Есть четыре основные возможности, которые вам нужны в вашей платформе социальных пакетов, а также ключевые отличия, которые вы должны искать, чтобы расширить ценность вашей стратегии социальных пакетов на все ваше предприятие. Ваша унифицированная стратегия социальных пакетов должна:

• Собирайте полезную информацию о потребителях

• Оптимизация взаимодействия с клиентами

• Создавайте незабываемые впечатления от клиентов

• Измеряйте и оптимизируйте свою стратегию

Собирайте полезную информацию о потребителях

Стратегия многоканального социального прослушивания — это топливо, которое заставляет работать двигатель вашего клиентского опыта. Но заправляете ли вы это топливо обычным автомобилем или высокопроизводительным гоночным автомобилем? Разные компании имеют разные потребности, но крупным корпоративным брендам нужна комплексная стратегия прослушивания, которая позволяет слышать клиентов и позволяет бизнесу быстро и в масштабе действовать на основе информации, полученной в результате этих разговоров.

Ваш бренд должен уметь:

• Обеспечьте наиболее полный охват данных по социальным, цифровым каналам и каналам обмена сообщениями.

• Настройте поиск прослушивания по теме, каналу, веб-сайту и другим параметрам.

• Отслеживайте и анализируйте результаты с помощью визуальных данных, которые помогут вам объединить миллионы точек данных в одном месте.

• Получайте полезную информацию из миллиардов точек данных, используя лучший в отрасли ИИ для неструктурированных данных.

• Делитесь своими знаниями внутри и снаружи , чтобы стимулировать совместную работу и инновации в рамках вашего предприятия.

• Используйте машинное обучение и искусственный интеллект , чтобы генерировать идеи, обогащать данные, выделять аномалии и рекомендовать следующие действия.

Три ключевых отличия, на которые стоит обратить внимание

1. Широкий охват источников: сколько источников данных поддерживает технология, включая социальные сети, традиционные СМИ, веб-источники, данные из первых рук, а также интеграции и партнерские отношения?
2. Уникальные возможности ИИ: есть ли в технологии возможности ИИ, встроенные для неструктурированных данных, такие как обнаружение аномалий и тенденций, прогнозная аналитика и отраслевые модели ИИ?
3. Современные инструменты анализа: есть ли в технологии мощные инструменты, такие как интеллектуальные анализы, тематическая кластеризация на основе ИИ и визуальные данные для обнаружения и анализа атрибутов изображений?

Узнайте больше об инструменте прослушивания социальных сетей Sprinklr на основе искусственного интеллекта.

Оптимизация взаимодействия с клиентами

Есть такое философское упражнение: если в лесу падает дерево, и никто не слышит его, издает ли оно звук? В соцсетях отвечают утвердительно. Данные прослушивания социальных сетей — это прекрасно, но вашему бренду нужно будет использовать их на единой платформе управления качеством обслуживания клиентов (Unified-CXM), чтобы получить реальную ценность: взаимодействие с клиентами. Сильная маркетинговая стратегия в социальных сетях является краеугольным камнем сильного социального пакета.

Ваш бренд должен уметь:

• Получите больше от своих данных о взаимодействии с клиентами в социальных сетях , предоставив командам возможность отправлять запросы на кампании или контент, используя стандартные формы приема.

  

• Управляйте маркетинговыми планами и рабочими процессами с помощью централизованного планирования кампаний и платформы контент-маркетинга.

• Создавайте и распространяйте органический и платный контент в соответствии с общими целями.

• Получайте и используйте созданный пользователями контент (UGC), легко запрашивая одобрение и автоматически сохраняя активы для повторного использования.

• Сотрудничайте внутри и снаружи с контекстом , усваивая идеи, оптимизируя задачи и совместную работу.

• Управляйте маркетинговой деятельностью для сторонников и влиятельных лиц, используя те же рабочие процессы, что и для любого другого канала.

Три ключевых отличия, на которые стоит обратить внимание

4. Комплексные гибкие маркетинговые рабочие процессы: сколько каналов поддерживает технология и есть ли у нее специально созданные функции искусственного интеллекта, автоматизации и совместной работы.
5. Персонализированный, привлекательный контент: повышает ли технология окупаемость рекламных расходов за счет предоставления контента, соответствующего этапам взаимодействия с клиентом и предшествующим взаимодействиям.
6. Усиление бренда: может ли технология помочь вам усилить свой бренд, привлекая сторонников сотрудников и влиятельных лиц для более широкого продвижения контента?

Узнайте больше о Sprinklr Publishing & Engagement.

Создавайте незабываемые впечатления от клиентов

Есть замечательная цитата Майи Энджелоу: «Я поняла, что люди забудут, что вы сказали, люди забудут, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать». Это верно в отношении культуры, и это верно в отношении клиентского опыта. Обоюдоострый меч привлечения клиентов на цифровых каналах заключается в том, что, хотя вы можете взаимодействовать с более широкой аудиторией, чем когда-либо прежде, отдельные голоса могут быть труднее услышать и реагировать по-человечески. Но бренды с современным подходом к своей стратегии обслуживания клиентов меняют это, беспрепятственно интегрируя функции взаимодействия с клиентами в рамках всего предприятия. Одно видение. Один голос.

Ваш бренд должен уметь:

• Выявляйте потребности клиентов и отвечайте на них, участвуя в разных каналах, чтобы вести живое и живое общение.

• Идентифицируйте и обогащайте данные о клиентах в масштабе предприятия, используя ИИ для дополнения записей социальной активностью, чатами, электронными письмами, результатами опросов, историями обращений и данными CRM.

• Сотрудничайте внутри и снаружи при планировании реагирования, производстве и распространении.

• Интегрируйте рейтинги и обзоры с остальной частью вашего социального пакета.

• Управляйте своими сообществами, интегрируя их с остальной частью Social Suite.

• Внедрите машинное обучение и искусственный интеллект, чтобы организовать взаимодействие с клиентами и обеспечить превосходное обслуживание клиентов.

Три ключевых отличия, на которые стоит обратить внимание

7. Многоканальное обслуживание клиентов : обеспечивает ли технология единое унифицированное представление с социальной активностью, чатами, электронной почтой, обсуждениями в сообществе, результатами опросов, историями обращений и данными CRM вместе в одном месте?
8. Автоматизация и искусственный интеллект: автоматизирует ли технология и оптимизирует рабочие процессы с предложениями ответов, соответствующими статьями базы знаний и подобными случаями?
9. Полное представление о пути клиента: может ли технология объединить общедоступные данные с вашими данными о клиентах?

Узнайте больше о Sprinklr Unified Care.

Измеряйте и оптимизируйте свою стратегию

Бренды купаются в океане неструктурированных данных. И неважно, насколько хорошо этот человек в бухгалтерии разбирается в электронных таблицах — в какой-то момент это слишком много, чтобы справиться вручную. Ваша платформа социальных пакетов не будет полноценной без возможности измерять и оптимизировать вашу производительность, а также делиться этими данными о производительности с остальной частью организации. Для этого вам понадобятся все ваши данные на единой платформе, оснащенной средствами автоматизации, настройки и лучшим в отрасли искусственным интеллектом.

Ваш бренд должен уметь:

• Пакетируйте информационные панели и отчеты , используя неограниченные фильтры для детализации, настройки и извлечения информации.

• Поддержка тестирования и оптимизации за счет использования ИИ с использованием стандартных метрик, пользовательских расчетов и сторонней аналитики.

• Определяйте и измеряйте здоровье бренда с помощью интегрированного прослушивания и сопоставления его с собственной и платной информацией.

• Определяйте и измеряйте цели маркетинга и обслуживания , анализируя пути клиентов, CSAT и NPS.

• Определите и измерьте цели бизнеса, компании и доходов с помощью анализа рентабельности инвестиций и корреляционного анализа.

• Расширяйте данные и сотрудничайте внутри компании и за ее пределами, дополняя аналитические отчеты с помощью нескольких вариантов экспорта и распространения.

• Унифицируйте взаимодействие с клиентами для всех команд, которые работают с любой собственностью бренда в социальных сетях , от корпоративного маркетинга до местных розничных и региональных команд, разместив их на единой платформе.

Три ключевых отличия, на которые стоит обратить внимание

10. Автоматизированные панели отчетности в режиме реального времени на основе ИИ : может ли технология быстро раскрывать своевременную информацию о платных, принадлежащих и заработанных, а также информацию о местоположении и данные о продуктах?
11. Инсайты и меры по оптимизации на основе ИИ: помогает ли решение увеличить продажи за счет более качественного и оптимизированного контента, который находит отклик у клиентов?
12. Простые, динамичные презентации: позволяет ли технология быстро и легко отображать данные в реальном времени в визуально привлекательной форме и поддерживать автоматическое обновление этих данных?

Узнайте больше о маркетинговой аналитике Sprinklr.

Повышайте ценность бизнеса с помощью своей стратегии в социальных сетях

Ваша стратегия в социальных сетях не должна рассматриваться как отдельная ветвь вашего общего взаимодействия с клиентами — она должна быть интегрирована в масштабах всего предприятия. Убедитесь, что ваше решение для социальных сетей является частью платформы Unified-CXM, и вы воплотите свое видение в жизнь, устранив разрозненные хранилища данных и сделав совместную работу ваших команд простой, быстрой и последовательной для достижения одной цели — сделать клиентов более счастливыми.

Платформа Unified-CXM может предоставлять мощные функции, в том числе:

• Единые данные о клиентском опыте на единой платформе

• Лучшие в отрасли возможности искусственного интеллекта, которые можно адаптировать к конкретным потребностям вашего бренда.

• Функции управления, автоматизации, рабочих процессов, аналитики, безопасности, конфиденциальности и соответствия требованиям, которые позволяют вашим командам работать эффективно, защищая ваш бренд.

Узнайте больше о социальных пакетах Sprinklr.