Укрепите свою службу поддержки клиентов

Введение

Всякий раз, когда вы хотите сделать телефонный звонок, получить доступ к чату или отправить электронное письмо, вы будете общаться со службой поддержки клиентов компании. Эти люди помогают вам эффективно решать проблемы и задачи, чтобы наилучшим образом использовать продукт и услуги компании. Чтобы обеспечить поддержку клиентов, CSR (корпоративная социальная ответственность) постоянно ставят потребность клиентов в решении их проблем. Результат взаимодействия со службой поддержки играет важную роль в понимании мнения клиента о вашей компании. Поддержка клиентов сильно влияет на репутацию вашей компании, она обеспечивает удержание клиентов, прибыль и многое другое. В настоящее время компания вкладывает много труда, времени и денег в улучшение системы поддержки клиентов, потому что именно в этом заключается главный фактор вашей компании. Прежде чем выбрать стратегию, вам лучше сначала сосредоточиться на ключевом термине:

Что такое поддержка клиентов и зачем она нужна?

Служба поддержки клиентов всегда будет готова помочь вам в вашем путешествии при покупке продукта или использовании любой услуги. Каждое взаимодействие представителей службы поддержки с клиентами должно инициироваться и заканчиваться клиентами. Во всей вашей работе со службой поддержки клиентов вашей главной задачей будет доставить удовольствие вашим клиентам. Это имеет решающее значение для долгосрочного успеха вашего бизнеса. Когда ваш клиент в восторге от вашего обслуживания. Скорее всего, они прилипнут к вам. Как представитель службы поддержки, важно знать своего клиента и обслуживать его соответствующим образом. Привлечь нового клиента дорого, поэтому при бюджетном подходе вы можете сохранить существующих клиентов. Если вы сможете увеличить удержание клиентов на 5%, у вас, возможно, будет возможность увеличить доход до 95%. В настоящее время компании, которые получили большую прибыль, инвестировали значительные суммы в команды, ориентированные на клиентов, включая систему поддержки.

Обслуживание клиентов и поддержка клиентов

Существует тонкая грань между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов. Когда вы говорите об обслуживании клиентов, вы подразумеваете, что хотите обеспечить более эффективное обслуживание, чем просто поддержку. Сервис стал более активным и поддерживающим. Вы не оставите своего клиента в ситуации, когда ему придется взять на себя инициативу, чтобы найти ваш номер для решения своих проблем. Скорее, когда вы обеспечиваете обслуживание клиентов, вы берете на себя инициативу, чтобы связаться с вашим клиентом. В некотором смысле, когда ваш клиент становится зависимым от вас, когда все его требования выполняются до любой сложности, удовлетворенность клиентов является важным фактом в бизнесе, где клиент решает, до чего может дойти ваш бизнес. Когда вы оказываете проактивное и реактивное обслуживание и поддержку своим клиентам, вы будете двигаться к конечному росту. После того, как вы установили ограничение на предоставление поддержки клиентов, вы можете реактивно поддерживать и активно направлять клиентов. Затем следует вопрос успеха клиента. Это процесс выполнения чего-то для клиентов, что напрямую не требуется с их стороны. Однако, анализируя характер вашего клиента, вы можете формировать индивидуальные предложения. Это не только обеспечивает ценность для ваших клиентов, но и способствует развитию вашего бизнеса.

Обязанности в отношении поддержки клиентов

Представитель службы поддержки на регулярной основе оказывает некоторую поддержку клиентам. Независимо от того, к какой отрасли принадлежит ваш бизнес, есть некоторые общие обязанности, о которых нужно позаботиться:

‍

• Обработка телефонных звонков.
• Управление запросами и вопросами по электронной почте.
• Работайте в чате с клиентами.
• Отвечайте на комментарии, запросы, сообщения в социальных сетях.
• Управление жалобами, обратной связью от клиентов
• Проведите клиента через любую проблему.
• Обновляйте, изменяйте и управляйте учетными записями и подписками в социальных сетях.
• Помогите клиентам решить их проблемы. Предлагайте решение всех задач.
• Предлагает средства защиты, основанные на потребностях и целях клиента.
• Пишите, публикуйте и делитесь часто задаваемыми вопросами, блогами, статьями.
• Понимание деталей продуктов и услуг, чтобы вы могли обеспечить качественную поддержку.

Поддержка клиентов Средний

Вам необходимо использовать эти каналы в соответствии с вашим бизнесом, отраслью и клиентской базой. Ниже перечислены наиболее распространенные каналы поддержки клиентов.

Телефон, электронная почта, чат, социальные сети, сообщество, часто задаваемые вопросы.

Ваша команда CSR должна быть достаточно эффективной, чтобы обеспечивать круглосуточное обслуживание клиентов по телефону. Убедитесь, что у службы поддержки клиентов есть доступ к универсальному почтовому ящику. Чтобы команда совместно отвечала на запросы и вопросы, возникающие у клиентов. Участие в здоровом разговоре с вашим клиентом в чате может создать хорошую репутацию вашей компании, когда клиенты довольны вами. В обязанности потенциальной команды CSR входит детальное отслеживание платформ социальных сетей, будь то Twitter, Instagram или Facebook. Убедитесь, что эти учетные записи тщательно поддерживаются, а сообщения, отправляемые вашими клиентами, проверяются должным образом. В этом случае вы можете воспользоваться любым передовым программным обеспечением для социальных сетей, чтобы управлять всеми учетными записями в социальных сетях. Убедитесь, что CSR часто обновляют каналы поддержки. Сообщество, ориентированное на клиентов, помогает клиентам делиться своими знаниями и опытом в отношении ваших продуктов и услуг. Это сообщество будет поощрять новых клиентов взаимодействовать с вами и поможет существующим клиентам узнать о вас больше. Ваша служба поддержки должна отслеживать контент, отправленный клиентами. Если все они обсуждают одну и ту же проблему, один из ваших представителей может дать конкретные инструкции по решению проблемы.

Ключевые навыки КСО (Корпоративный социальный представитель):

CSR должны обладать некоторыми исключительными навыками, которые помогают им иметь дело с разными типами клиентов. Эти следующие навыки поддержки клиентов помогут вам эффективно удовлетворить требования клиента:

‍

Коммуникация: отличные коммуникативные навыки являются фундаментальной основой CSR. Вне зависимости от того, входит ли их обязанность в общение с клиентами по любому каналу поддержки или в передачу любой проблемы менеджеру, в любом случае надежная коммуникация является ключом к завоеванию сердца клиента.

Знание продуктов и услуг: как CSR вы представляете свою компанию. Таким образом, в этом случае, если вы недостаточно эффективно предоставите информацию о своей компании, это подорвет репутацию вашей компании. Таким образом, прежде чем начать работать с клиентами, они должны ознакомиться с реквизитами компании. Все функциональные возможности продуктов должны быть тщательно подтверждены. Так что они могут обеспечить наилучшее обслуживание для каждого клиента.

Способность к пониманию: они должны быть чуткими, чтобы понимать проблемы клиентов и их отзывы. Понимание психологии покупателя поможет вам сделать ваш бренд популярным среди покупателей. Поскольку корпоративный социальный представитель напрямую общается с клиентом, он должен понимать его мысли. И они могут помочь клиентам более эффективно удовлетворить их потребности и оказать поддержку, когда они в вас нуждаются.

Определение: в процессе работы с клиентами будут разные типы клиентов. Они должны обрабатывать негативные комментарии как часть бизнеса и пытаться устранять недостатки бизнеса. Они должны позитивно относиться ко всем клиентам и проявлять терпение в решении всевозможных вопросов. Ваше контролируемое поведение — это то, чего ожидают все клиенты. Они должны быть профессиональны в каждом случае, чтобы иметь дело с клиентом. Они должны иметь возможность удерживать клиента.

Эффективность: корпоративный представитель должен быть достаточно эффективным, чтобы управлять временем. Теперь из-за онлайн-услуг сегодня очень легко связаться со службой поддержки клиентов. Таким образом, клиент ожидает немедленного решения своих проблем.

Энтузиазм: CSR должны быть достаточно полны энтузиазма, чтобы удерживать клиентов и иметь возможность влиять на них. Хотя, это также в некотором роде зависит от характера клиента. Однако представитель должен быть очень энергичным в своей должности. Таким образом, они могут представить бренд, чтобы завоевать сердце покупателя.

Адаптивность . Масштаб вашего бизнеса со временем определенно будет расти и развиваться. Он включает в себя детали ваших продуктов и услуг, их важные аспекты и возможности. Команда CSR должна быть готова адаптироваться к изменениям и стремиться узнать все, что им нужно для эффективного выполнения своей роли.

Улучшите свои стратегии поддержки клиентов

‍

Группа технической поддержки:

В любом бизнесе, если вы хотите преуспеть, вы должны адаптироваться к частым изменениям, чтобы оставаться в курсе событий и быть в числе лучших среди ваших конкурентов. Ваша команда технической поддержки должна быть достаточно эффективной, чтобы иметь дело с клиентами с новыми технологиями. Технологии играют здесь ключевую роль в повышении эффективности поддержки клиентов. Вы должны использовать правильную технологию, когда это необходимо. Прежде чем вступить в разговор через чат и систему продажи билетов. Убедитесь, что у ваших CSR есть все инструменты и решения, необходимые им для помощи вашим клиентам. Они должны знать о последних обновлениях и функциях бренда, чтобы наилучшим образом помогать клиентам.

Обучите свою службу поддержки клиентов должным образом:

Чтобы удовлетворить вашего клиента, представитель должен быть обучен таким образом, чтобы он мог легко завоевать сердце клиента. Вы должны принять лучшие способы обучения их. Это приведет к беспрепятственной помощи вашим клиентам. Познакомьте их с вашими брендами и услугами, это поможет им быстро выполнять свои услуги для клиентов. Процесс обучения зависит от базы вашей компании. Например, в софтверной компании представитель нуждается в более подробных и умелых знаниях об их услугах и бренде, чем в бренде одежды. Чтобы направлять решение задач заказчика, команда должна уметь справляться со всеми сложностями программного обеспечения бренда.

Следите за работой службы поддержки клиентов

Вы должны постоянно измерять эффективность работы службы поддержки клиентов. Как они реализуют стратегии. Для анализа результата удовлетворенность клиентов должна быть хорошо задокументирована. Они должны ознакомиться с отзывами и обзорами, а также узнать, как часто они ссылаются на ваш бренд другим. Команда должна уметь справляться с истериками клиентов с настойчивостью и решительностью. Поскольку они представляют вашу компанию, они формируют впечатление у клиентов. Прежде чем выбрать кандидата, вы должны быть достаточно осторожны, чтобы нанять подходящего человека.

Анализ отзывов клиентов

‍

Эффективность усилий вашей службы поддержки будет отражена в отзывах, комментариях и отзывах клиентов. Всякий раз, когда они взаимодействуют с клиентом, просите ваших клиентов оставить комментарий, отзыв или отзыв. Поскольку вы стремитесь удовлетворить своих клиентов за счет наилучшего обслуживания, вы всегда должны концентрироваться на их отзывах. В соответствии с потребностями людей вы можете ввести необходимую функцию со своей стороны. Это лучший способ понять своих клиентов, и как только вы обнаружите лазейки, вы сможете преуспеть, удалив эти ненужные вещи.

Расширьте возможности службы поддержки клиентов

Расширьте возможности и мотивируйте своих CSR, чтобы они знали, насколько ценны вы для их работы и приверженности. Это побудит их улучшить свои показатели, желание сделать все возможное, чтобы поддержать своих клиентов. Вовлекайте их в процесс принятия решений и спрашивайте у них отзывы и рекомендации. Пригласите представителей отдела обслуживания клиентов на встречу руководителей более высокого уровня с представителями продуктов и отдела продаж, чтобы использовать их отзывы. Потому что они люди, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, поэтому они знают, каковы популярные требования.

Используйте высокотехнологичное программное обеспечение

Внедрите какой-нибудь жизненно важный программный инструмент поддержки клиентов, чтобы упростить процесс для клиентов:

• Программное обеспечение для продажи билетов
• Инструменты опроса
• Программное обеспечение базы знаний
• Инструмент поддержки в чате
• Программное обеспечение для социальных сетей

Заключить

Эти стратегии поддержки клиентов очень сильно влияют на удовлетворенность клиентов. Однако результат может быть заметен не сразу. Я должен сказать вам, что эти стратегии проведут вас по пути общего роста вашей компании. Дайте время для реализации тактики и адаптации необходимых инструментов и системы, чтобы CSR могли обслуживать клиентов наилучшим образом.