Пошаговые инструкции по обработке негативных отзывов на Facebook

Последнее обновление: 14 сентября 2018 г.

Протокол работы с негативными замечаниями через социальные сети отличается от стандартных жалоб по телефону или электронной почте. Есть одна причина: слишком просто превратить жалобу в социальных сетях в катастрофу.

Почему мне стоит подумать об обзорах в социальных сетях?

Социальные сети — это платформа, которая обеспечивает мгновенный доступ к широкой аудитории, облегчая потребителю обзор вашего продукта или услуги. . Приверженность обслуживанию клиентов остается эталоном, и потенциальные потребители будут использовать его в качестве критерия, действуя как решающий фактор в том, являетесь ли вы лучшей компанией для них. Профессионализм бизнеса будет подвергаться тщательной проверке в отношении того, насколько быстро они реагируют на жалобу и что было сделано для решения проблемы.

Социальные сети — это быстрый ответ и быстрая реакция. Ваша аудитория, как правило, это люди в Facebook, Twitter или Instagram, которые живут в вашем районе, публикуют сообщения регулярно и в определенное время дня. . Если вы решите иметь бизнес-профиль, вы должны быть готовы сделать то же самое. У вас может сложиться впечатление, что ваши клиенты или потенциальные клиенты не заметят негативного комментария, но люди, несомненно, заметят. Более того, если вы не ответите, они решат, что вам наплевать на клиентов и ваш пиар.

Готова ли моя организация реагировать на негативные высказывания в социальных сетях?

Акцент на ответственном поведении может значительно улучшить присутствие вашей компании в социальных сетях. Если на одного человека возложена эта ответственность, ему будет проще реагировать на негативные отзывы, ограничивая количество вовлеченных сторон, поэтому вы не будете копировать ответы и контент. Если вы думаете, с чего начать, вот основное руководство: убедитесь, что есть один человек, отвечающий за обработку замечаний через платформы социальных сетей. Я бы выбрал только одного человека, поскольку есть шанс, что есть несколько человек, отвечающих за одно задание, может оказаться, что они избегали замечаний без ответа, поскольку считали, что другой человек справится с этим. Не позволяйте этому случиться и выберите того, кто может нести ответственность за последствия. Во-вторых, убедитесь, что ваш эксперт по социальным сетям знает, что такое онлайн-сети и как реагировать.

Как я должен реагировать на комментарии/обзоры в социальных сетях, если я их не вижу?

Нетрудно отреагировать на плохой отзыв, который был отправлен вам прямо в почтовый ящик. Существуют проблемы, связанные с социальными сетями, в том числе возможность отслеживать обзоры и контент, некоторые из которых могут быть нелестными, а размер вашей компании может создать дополнительные сложности. Если вам повезет, люди будут отмечать ваше изображение в своих сообщениях, и вы получите уведомление об этом. Могут проявляться дополнительные проблемы, которые становятся более запутанными, когда кто-то делится негативными отзывами о ваших сотрудниках, но вы не можете отреагировать и решить проблему, потому что не видите ее.

Вот почему вы должны использовать Google Alerts в качестве ресурса. Введите название своего бренда и настройте свою учетную запись с определенными настройками. Вы будете быстро уведомлены, когда будут оставлены отзывы, один раз в день или один раз в неделю. Я бы порекомендовал вам настроить его так, чтобы вы получали предупреждения обо всех отзывах и комментариях от всех. После того, как вы ознакомитесь с настройкой учетной записи, вы сможете изменить настройки позже, чтобы реже.

Насколько быстро мне было бы целесообразно реагировать?

Вы должны быстро реагировать, чтобы рассеять любые негативные отзывы или комментарии. . Ваша способность четко и эффективно излагать свои мысли, опровергая негативные комментарии в социальных сетях, должна проявляться быстро и авторитетно. Чем быстрее ответ, тем эффективнее он будет. . Многие из этих людей, которые пытаются связаться с брендом или организацией через онлайн-сеть для получения поддержки клиентов, могут ожидать такое же время реакции в вечернее время и в выходные дни, как и в обычные рабочие часы (в зависимости от размера компании). . Чем быстрее вы отреагируете, тем благосклоннее вас примут.

Каким должен быть мой ответ?

Есть только одно правило, когда имеешь дело с обзорами в социальных сетях, ты должен реагировать спокойно и приятно. Каждый, кто владеет бизнесом, понимает возможные последствия отрицательного отзыва. Это становится значительно сложнее, когда вы делаете все возможное, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов, добиться оптимальных результатов и повысить репутацию своего бизнеса. .

Таким образом, независимо от того, общаетесь ли вы с разъяренным клиентом или с кем-то, кто просто недоволен, убедитесь, что вы предпринимаете несколько шагов для решения проблемы. Во-первых, поблагодарите их за мнение, но постарайтесь не быть формальным. Затем извинитесь за проблему и попросите их отправить вам личное сообщение. Крайне важно, чтобы люди видели, как вы реагируете на каждый запрос и интересуетесь мнением вашего клиента. Просто убедитесь, что вы не обсуждаете основные вопросы публично, скрывайте их за личными сообщениями, но все же будьте осторожны с тем, что вы говорите, потому что они могут записать то, что вы сказали, сделав снимок экрана или сделав копию.

Было бы неплохо, если бы я удалил негативные комментарии?
Теперь я знаю, что вас может заинтересовать удаление негативных отзывов и замечаний; однако в этом не должно быть необходимости. Если вы удалите законную жалобу от раздраженного клиента, вы можете быть уверены, что он вернется громче, злее и озадаченнее. Во-вторых, негативные замечания демонстрируют, что вы являетесь действительным и честным брендом.
Рассмотрите это следующим образом: клиенты заходят в ваш профиль и не видят ничего, кроме восторженных отзывов, которые могут создать у них впечатление, что вы манипулируете комментариями. Предположительно, они начинают искать различные предположения в обсуждениях и на других сайтах с обзорами, таких как Yelp. В тот или иной момент они обнаружат отрицательную информацию и могут выбрать вашего конкурента просто потому, что считают, что вы были менее чем честны.

Каким образом мне было бы целесообразно решать проблемы клиентов?
Когда вы общаетесь со своим клиентом наедине, обрабатывайте отрицательный отзыв обычным способом. Поблагодарите клиента за то, что он поделился своим мнением Поблагодарите его за то, что он нашел время связаться с вами, кратко извинитесь, попытайтесь прояснить, что произошло: будьте ясны, точны и не пытайтесь оправдывать себя в случае, если вы совершили ошибку, и объясните, что вы будете делать и когда вы свяжетесь с ними о том, как вы собираетесь это исправить.
Ваши клиенты являются приоритетом, и вы должны уделять им особое внимание, если они недовольны и недовольны текущей ситуацией. В случае, если клиенты отказались от возможности написать о вас один раз, они опубликуют еще раз, если они будут разочарованы урегулированием. Нет лучшего способа получить благоприятный ответ или отзыв, чем через сарафанное радио — сделать все возможное для этих клиентов и предложить им небольшую скидку или скидку. Я знаю, это может показаться подарком, однако, в случае, если это вернет вам их благосклонность, это стоит всех усилий.

То, что происходит в социальных сетях, остается в Google навсегда.

Социальные сети — это не только размещение статей или изображений в ваших профилях; для бизнеса это стандартный канал связи клиент/бизнес. Это означает, что если вы не последуете приведенному выше совету, вы можете навредить известности своего изображения. Как только вы обнаружите негативную публикацию, твит или ответ, постарайтесь отреагировать при первой же возможности, потому что короткое время реакции является ключом к успеху.
Не удаляйте плохие замечания, отзывы или необоснованные комментарии. У вас может возникнуть соблазн удалить их, но это ужасная стратегия. Организация без ужасных замечаний или опросов с большей вероятностью вызовет подозрения и заставит людей гораздо больше сканировать ужасные данные. Это может показаться напряженной работой, но в ней есть несколько замечательных моментов. Не думайте об ответах на эти комментарии и негативные отзывы как о грязной работе, а как о возможности. Это шанс превратить ужасный опыт ваших клиентов в достойный и превратить жалобы в комплименты.

Консультант по SEO/социальным сетям