Разработка стратегии для каждого этапа процесса адаптации клиентов (2022 г.)

Принятие клиентов — это процесс привлечения новых клиентов при выводе нового продукта на рынок, выводе существующего продукта на новый рынок или представлении нового продукта существующим клиентам.

Компании могут оптимизировать процесс адаптации своих клиентов, разбивая его на части и просматривая каждый шаг, с конечной целью увеличить скорость принятия своих клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, как вы можете разработать стратегию для каждого этапа процесса принятия клиентов, и, в конечном счете, наметим, как ваша компания может увеличить скорость принятия ваших клиентов.

Если вам просто интересно взглянуть на одну область процесса адаптации клиентов, не стесняйтесь выбирать раздел из прикрепленного меню слева от вас.

Каков процесс адаптации клиентов?

Начнем с основ. Что является (и что не является) принятием клиентов?

Важно определить разницу между принятием клиента и принятием потребителем. Термины похожи, но не одинаковы.

• Принятие клиентов — это процесс привлечения клиентов — людей, которые купят ваш продукт.

• Принятие потребителями — это процесс привлечения новых потребителей — конечных пользователей вашего продукта.

Для многих B2B-компаний клиенты и потребители будут разными людьми.

Если вы продаете компании, которая является конечным пользователем вашего продукта, они являются и покупателями, и потребителями. Однако, если вы продаете компании, которой нужно использовать ваш продукт как часть своего собственного продукта, они не являются в конечном счете потребителем.

Рассмотрим пример продавцов гамбургеров, покупающих нарезанные булочки.

Важно проводить это различие, потому что вам, возможно, придется рассматривать процесс принятия продукта вашими клиентами (который в основном касается продаж и маркетинга) и процесс принятия вашими потребителями (который в основном касается продукта) по отдельности.

Разрушение процесса принятия клиентов

Hubspot разбивает процесс адаптации клиентов на 5 отдельных этапов:

1. Осведомленность о продукте
2. Интерес к продукту
3. Оценка продукта
4. Тестирование продукта
5. Принятие продукта

Хорошо видно, как покупатель проходит через каждую из этих стадий на пути к покупке, и мы уверены, что вы уже думаете о действиях, соответствующих каждому этапу.

Хорошая работа, читатель. Давайте перенесем эту энергию в первую часть.

Осведомленность о продукте

Это момент, когда потенциальные покупатели впервые слышат о вашем продукте.

Правда в том, что не существует хороших лайфхаков для повышения осведомленности о продукте. Более или менее вы получаете то, что вкладываете.

Что вы можете сделать, так это реализовать несколько стратегий одновременно, чтобы увеличить свои шансы найти золотую середину и встретить покупателя в его предпочтительном канале.

С кем это сидит?

Маркетинг и продажи.

Каковы стратегии?

Независимо от того, разрабатываете ли вы стратегию выхода на новый рынок или создаете спрос на новый продукт на существующем рынке, тактика в основном одинакова:

Разблокируйте свой контент

Есть гораздо более эффективные способы привлечения лидов, чем закрытый контент. Удаление вашего лучшего контента увеличит количество читателей, что повысит осведомленность о вашем продукте.

Запустите платную рекламу

Повысьте осведомленность, разместив рекламу перед людьми в вашем TAM. Это может быть дополнено данными о намерениях, если вы используете инструмент поиска, который предлагает данные о намерениях. Наиболее ярким примером этого являются данные о намерениях Cognism, основанные на Bombora.

Организовывать и посещать онлайн и личные мероприятия

Вы вряд ли получите столько информации о своем продукте с помощью событий, как с другими стратегиями из этого списка, но у событий есть суперсила.

На мероприятиях вы можете повысить осведомленность о своем продукте, но вы также можете легко перейти к более поздним этапам процесса принятия клиентом. Разговаривая с потенциальными клиентами и даже потенциально демонстрируя их, вы могли бы разумно довести их до предпоследней стадии — тестирования продукта.

Используйте свое партнерство

Если у вас уже есть партнерская программа, поощрите своих партнеров продвигать ваш продукт, используя сильные стороны их бренда. Если у вашего партнера есть успешный подкаст о продажах, попросите его упомянуть. Если у них большая аудитория рассылки, попросите место для рекламы.

Они смогут получить доступ к аудитории, которая может быть еще не знакома с вашей компанией, что расширит охват вашего продукта.

Удвойте маркетинг клиентов

Точно так же ваши клиенты могут иметь доступ к аудитории, которая еще не знакома с вами. Стимулируйте своих клиентов опробовать и просмотреть ваше новое предложение, а также создайте резерв полезной информации о клиентах для использования в ваших маркетинговых кампаниях.

Исходящий

Продажи также несут ответственность за повышение осведомленности после запуска продукта или международной экспансии. С помощью данных о намерениях, предоставляемых Bombora, продавцы могут использовать данные Cognism, чтобы звонить потенциальным клиентам, которые уже находятся на рынке, для решения, точно такого же, как у них, с точностью 98%, самой высокой точностью телефона на рынке.

Новостная рассылка

Если у вас уже есть существующая клиентская база, которой будет полезен новый продукт, вам нужно убедиться, что они знают об этом. Вы можете сделать это, отправив информационный бюллетень о продукте или электронное письмо своей клиентской базе.

Успех клиента

Если вы продаете услугу, которая поставляется с Customer Success или Customer Support, попросите команду продемонстрировать новый продукт вашим существующим клиентам в надежде на перекрестные продажи или дополнительные продажи.

Интерес к продукту

Потенциальные покупатели теперь знают о вашем продукте и проявляют к нему интерес. Этот интерес позволяет маркетологам реализовывать дополнительные стратегии.

С кем это сидит?

Маркетинг.

Каковы стратегии?

На этом этапе вы хотите предоставить больше информации потенциальному покупателю и, если возможно, заставить его подписаться на дальнейшие сообщения от вас, увеличивая ваши шансы на продажу.

Рекламная рассылка

Если вы можете заставить потенциального покупателя подписаться на список адресов электронной почты, это сослужит вам хорошую службу. Используйте его в качестве канала для отправки дополнительной информации о вашем новом продукте, включая тематические исследования и обзоры.

Просто не забудьте избежать спама по электронной почте. Вы не просто потеряете подписчиков, вы потеряете доверие потенциальных покупателей в долгосрочной перспективе. Электронный маркетинг всегда должен добавлять ценность в качестве приоритета.

Содержание продукта

Если болевые точки и контент TOFU (верхняя часть воронки) помогут повысить осведомленность, контент о продукте поможет повысить интерес к продукту.

Правило таково: вам нужно создавать контент, который отвечает на все вопросы потенциального покупателя. Если потенциальный клиент входит в демонстрацию с вопросом, на который он не может найти ответ в Интернете, это провал контента.

Слушайте демонстрации, поставьте себя на место вашего потенциального клиента, создавайте контент для каждого ценностного предложения и функции вашего нового продукта. Убедитесь, что вся информация, которая нужна потенциальному клиенту, легкодоступна, и, если у вас есть возможность, сделайте ее доступной более чем на одном носителе. Видеоролики о продуктах будут особенно полезны для распространения.

Социальные медиа

Будьте активны в социальных сетях, не делайте только минимум и не пишите скучные посты, рассказывающие о вашем продукте, в надежде, что он кому-то понравится.

Если можете, поручите кому-нибудь написать захватывающий и разнообразный контент, который заинтересует вашу аудиторию. Обеспечьте ценность всему. Не беспокойтесь слишком много о демонстрации вашего продукта.

Подписчикам, которые уже знакомы с вашим продуктом, будут напоминать о нем каждый раз, когда они увидят публикацию, а создание вашей компании в качестве идейного лидера улучшит их восприятие вас и, соответственно, вашего продукта.

Информационные бюллетени и подкасты

Возможно, вы чувствуете здесь какую-то тему… Регистрация — это хорошо!

В Cognism у нас есть ряд информационных бюллетеней и подкастов, предназначенных для разных сегментов нашей аудитории. Их цель состоит исключительно в том, чтобы обеспечить ценность. Мы хотим предоставить нашим подписчикам актуальную информацию о продажах, маркетинге и контенте, не навязывая при этом никаких продуктов.

Итак... что в этом для нас?

Рост нашей аудитории и утверждение идейных лидеров на нашем рынке. Оба эти результата обеспечат продажи продукта в долгосрочной перспективе. Не каждая маркетинговая деятельность должна быть атрибутивной и вести к прямым продажам.

Если вы считаете, что один или несколько наших информационных бюллетеней могут быть вам полезны, вы можете подписаться по ссылке ниже.

Успех клиента

Мы уже рассказали, как Customer Success и Customer Support могут помочь в повышении осведомленности о продукте, но их работа на этом не заканчивается. CS может продолжать демонстрировать ценность нового продукта, напоминая о нем клиентам и делясь конкретными актуальными вариантами использования.

Оценка продукта

Заинтересованные перспективы начинают рассматривать ваш продукт. В настоящее время они пытаются точно понять, как его можно использовать, какое влияние он может оказать на их компанию или предложение и является ли это рентабельным вложением.

С кем это сидит?

Маркетинг и продажи.

Каковы стратегии?

Это время для общения с потенциальным клиентом. Вы должны предоставить им все необходимое для принятия обоснованного решения. Теперь нужно расставить точки над i и зачеркнуть t.

Продажи

В обязанности отдела продаж входит сопровождение потенциального клиента на этапе оценки путем предоставления поддержки и полезных ресурсов.

Рискуя повториться, ключ в том, чтобы быть полезным, а не силой. Свяжитесь с потенциальными клиентами, чтобы узнать, что может их сдерживать, предоставьте информацию, которую они хотят. Не перегружайте потенциального клиента ресурсами, которые работали на вас в прошлом. Избегайте заполнения почтового ящика потенциального клиента спамом.

Организуйте следующие шаги после каждой точки соприкосновения. Вы хотите помочь потенциальному клиенту пройти его путь к покупке. Это конечная цель, над которой вы работаете вместе.

Создавайте BOFU-контент

Контент нижней части воронки (BOFU) — ваш лучший друг на этапе оценки продукта. Это контент, специально написанный для людей, которые знают о вашем продукте и изучают его варианты.

Наиболее важными соображениями при создании контента BOFU являются планирование, прозрачность и уважение.

Спланируйте свой контент BOFU, познакомившись с покупателем. Что мешает им купить ваш продукт сегодня? Слушайте звонки клиентов и говорите с вашим отделом продаж. Создавайте контент, который нужен вашей аудитории.

Будьте прозрачными и уважительными, признав, что ваши потенциальные покупатели проведут свое исследование. Не стесняйтесь упоминать конкурентов, ваша аудитория их найдет. И не пишите статьи, порочащие ваших конкурентов, ваша аудитория это увидит насквозь.

Поймите свои сильные стороны и напишите о них. Если этого недостаточно, чтобы завоевать перспективу, они, вероятно, не очень подходят.

Вы не ищете высокий трафик на этих страницах. Вы ищете целеустремленный трафик с демонстрационными призывами к действию (или эквивалентными), которые конвертируют. Если вам нужен пример, вот ссылка на одну из наших страниц BOFU с высокой конверсией.

Путешествие по сайту

При разработке веб-сайта убедитесь, что вся информация, которая потребуется потенциальному клиенту на этапе оценки, присутствует.

После просмотра страниц вашего нового продукта на вашем сайте потенциальный клиент должен быть в состоянии точно представить, как это будет выглядеть, если он примет этот продукт. Если это не так, вы, вероятно, пропустили страницу или две.

Тестирование продукта

Потенциальные клиенты в восторге от вашего продукта в теории, теперь им нужно увидеть его в действии. Обычно на этом этапе потенциальный клиент убеждается, что продукт работает, им просто нужно знать, что он может работать на них.

С кем это сидит?

Продажи.

Каковы стратегии?

Это может зависеть от продукта, который вы продаете. Не всегда целесообразно предлагать пробную версию, но есть и другие способы проверить, может ли продукт работать на потенциального клиента.

Испытание

Если возможно, предложите покупателю пробную версию — это отличный способ продемонстрировать, как ваш продукт будет работать для покупателя. Просто убедитесь, что вы оказываете им необходимую поддержку, чтобы получить максимальную отдачу от продукта. Это может означать сначала демонстрацию или постоянный контакт в течение пробного периода.

Демо

Если пробная версия невозможна, демо-версия — отличная альтернатива. Преимущество демоверсии заключается в том, что человек, дающий демонстрацию, может диктовать маршрут, по которому он пойдет, показывая потенциальному клиенту все соответствующие функции и лучшие моменты.

Персонализированные ресурсы

Подготовка персонализированных ресурсов, таких как оценка рентабельности инвестиций или план использования вашего продукта, может помочь заключить сделку. Подготовка реалистичных ожиданий для конкретного варианта использования клиента может помочь ему визуализировать успех вашего продукта.

Предоставляя эти ресурсы, сначала ознакомьтесь с ними. Обязательно будут дополнительные вопросы.

Принятие продукта

Клиент купил ваш продукт, но работа еще не сделана.

С кем это сидит?

Успех клиентов и обслуживание клиентов.

Каковы стратегии?

Вы должны предоставить клиенту отличный процесс онбординга и убедиться, что он максимально доволен своей покупкой. Долгосрочные последствия этого могут быть огромными.

Онбординг

Крайне важно убедиться, что клиент знает, как использовать ваш продукт и доволен им. В некоторых случаях это так же просто, как предоставить руководство пользователя и отправить электронное письмо через две недели.

Для других вариантов использования он должен быть более существенным. Это может означать предложение индивидуальной адаптации с личным обучением или доступ к онлайн-учебному центру. Дайте клиенту возможность задать вопросы и предоставьте ему место, где можно будет задать любые дополнительные вопросы в будущем.

Кросс-продажи и допродажи

Если вы многопродуктовая компания, вам нужна система, позволяющая максимизировать перекрестные и дополнительные продажи. Поощряйте Customer Success или Customer Service демонстрировать новые продукты вашим существующим клиентам и, если возможно, предлагать поощрения существующим клиентам, которые хотят попробовать новые продукты.

Это ваши самые важные клиенты, потому что они действительно верят в вашу продукцию.

Отзывы

Счастливые клиенты — лучшие защитники вашего продукта. Поощряйте и мотивируйте клиентов оставлять отзывы.

Рекомендации клиентов и партнерские отношения

Преимущества рефералов клиентов и партнерских отношений двояки.

Во-первых, у вас будет доступ к новому пулу потенциальных клиентов, о которых вы, возможно, еще не знали, и они могут быть гораздо более восприимчивы к работе с существующими клиентами, чем с компанией, создавшей продукт.

Во-вторых, реферальная или партнерская схема будет стимулировать клиентов покупать у вас. Если они знают, что есть возможность сэкономить деньги с помощью рефералов, и у них есть для этого средства, это может сделать ваш продукт более доступным и привлекательным.

Экономия времени на лидогенерации

Справедливо, это было много, чтобы принять.

Правда в том, что это только верхушка айсберга. Маркетологи, продавцы и команды CS могут проявить невероятную изобретательность, когда дело доходит до адаптации клиентов, и мы не можем охватить все это в одном месте.

Но мы можем сказать вам одно…

Безграничные возможности станут очевидными, когда у вашей команды будет больше времени для творчества. И у вашей команды будет больше времени, чтобы сосредоточиться на интересных вещах, когда позаботятся о скучных вещах.

Платформа лидогенерации Cognism может стать инструментом, экономящим время и освобождающим вашу команду по доходам.

Если вы хотите узнать, как Cognism может работать на вас, поговорите с одним из наших экспертов сегодня.