Успех в продажах

Последнее обновление: 20 февраля 2019 г.

Время 9:00, и телефон снова начинает звонить. «Я хотел бы узнать больше об услугах White Label», — говорит человек на другом конце трубки. "Абсолютно. Я хотел бы вас настроить, чтобы поговорить с консультантом. Как для вас звучит пятница в 14:00?» Телефонный звонок всегда может пойти двумя путями, но в сфере продаж важно направить звонок на возможность заключить сделку. Как конечному покупателю, иногда трудно понять, что для запланированного звонка есть причина. Я имею в виду, почему никто не может ответить на мой звонок прямо сейчас? Ну, это просто. Специалисты пользуются большим спросом. Когда вам нужно обратиться к специалисту, вы назначаете встречу или, в худшем случае, сидите и ждете, кажется, несколько дней. Именно такие телефонные звонки проверяют вашу способность изменить ситуацию. Это требует терпения, а также способности заставить клиента почувствовать, что его звонок — это самое важное, что вы сделали или сделаете за весь день. Обслуживание клиентов является огромной частью продаж. Конечно, любой может сказать вам купить продукт или услугу, но чтобы клиент всегда чувствовал, что он сделал правильный выбор, верить так же глубоко, как мы верим, что этот путь — лучший. Это первое впечатление делает все. Если вы не сможете уговорить их после первого звонка, вероятно, вам не представится еще одна возможность. Скорее всего, вы куда-то звонили и ожидали или хотели получить результаты тут же. Возможно, этого не произошло, что, вероятно, заставило вас почувствовать, что эта компания не ценит ваше время. Мы все были там много раз. Телефонный звонок, который не приближает нас к ответу. Это расстраивает, но что может изменить тон разговора? Дружелюбный голос, шутка, что-то, что хотя бы сняло остроту? В продажах обслуживание клиентов — единственное, что может исправить плохой звонок. Итак, что для этого нужно?

Активное слушание

Одна из вещей, которая всплывает при разговоре об обслуживании клиентов, это: Активное слушание . Что это значит для вас? Как человек на другой стороне телефона, который просто хочет, чтобы его услышали, он может пожелать, чтобы его вопрос или беспокойство не остались без внимания. Деловой словарь определяет активное слушание как «акт осознанного слушания и попытки понять значение слов, произнесенных другим человеком в разговоре или речи». Это становится настолько вовлеченным в разговор, что вы не позволяете себе отвлекаться. Если вы обнаружите, что вам нужна помощь в этой области, попробуйте повторить слова человека подсознательно.

Быть вежливым

Быть вежливым. Теперь это кажется очевидным, но часто это не так. Иногда продавец стремится переломить ситуацию и максимально использовать возможность. В результате они могут прервать разговор или переговорить с клиентом. Хотите верьте, хотите нет, но это может быстро привести к критической точке. Важно убедиться, что ваш клиент полностью закончил говорить, прежде чем вы начнете. Это несколько советов, которые клиент может не заметить, но в целом они помогут.

Обслуживание клиентов

Ниже приведены шаги, которые потенциально могут превратить плохой звонок в возможность:

• Использование имени клиента
• Пройти лишнюю милю и быть активным
• Просить вместо требования

Используйте имя клиента

Использование имени клиента создает личную связь. В конце концов, трудно злиться на своих друзей. Дейл Карнеги сказал: «Имя человека для него — самый приятный и важный звук на любом языке». Людям нравится слышать, как вы произносите их имя — каждый раз, когда вы это делаете, вы устанавливаете личную связь. Запись имени клиента поможет вам запомнить его имя и сделает звонок более персонализированным. Хотя вы должны использовать их имя, не злоупотребляйте им. Естественное включение этого во все не только дает клиенту ощущение персонализации, но также показывает, что вы используете активное слушание, не говоря об этом. Этот простой совет действительно помогает клиенту почувствовать, что он самый важный человек, с которым вы разговаривали весь день.

Быть инициативным

Еще один шаг — это не только личная жизнь, но и активный подход. В повседневной жизни, связанной с обработкой звонков и назначением встреч, иногда вы думаете, что ваша работа прекращается, как только встреча назначена или звонок обработан. Однако это случается редко, особенно если вы хотите получить хороший конечный результат. Быть активным часто означает выяснить, чего именно хочет человек, и передать сообщение торговому персоналу, чтобы вашему клиенту не пришлось рассказывать свою историю во второй раз. Это расстраивает, когда вы думаете, что оставили первый звонок, объясняя все это, только для того, чтобы он так и не продвинулся дальше; или еще хуже, объяснил неправильно. Узнайте, что произойдет, чтобы вы могли подготовиться и сделать так, чтобы опыт ваших клиентов был максимально положительным. Если вы сделаете все возможное, когда вам дадут всего один дюйм, это докажет покупателю, что он не пожалеет о своем выборе.

Просить вместо требования

И последнее, но не менее важное: спросите разрешения, не будьте требовательны. Никому не нравится, когда его заставляют делать выбор. Если дела идут не так, как вы планировали, гораздо легче проглотить пилюлю, если вы можете сделать выбор в отношении того, как будет развиваться конечный результат. Этот шаг в сочетании с персонализацией звонка с помощью имени и дополнительными усилиями действительно может превратить плохой телефонный звонок во второй шанс. Клиенты часто замечают эти три совета, как справиться с пугающими телефонными звонками. Они осветятся и займутся телефонным звонком. Если вы добавите эти три совета к кажущемуся негативным телефонному звонку, первые два шага последуют их примеру.

Подумайте о своем последнем менее позитивном телефонном звонке. Если бы они приветствовали вас более лично и немного больше заботились о вашей ситуации, вместо того, чтобы отмахиваться от вас остальными звонками, которые они получают в тот день, вы бы, по крайней мере, дважды подумали? Если бы другой человек сделал все возможное, чтобы гарантировать, что ваш следующий звонок будет успешным и полезным, он был бы вежлив, задавал вопросы и делал все возможное, вы бы с большей вероятностью согласились на более позднюю дату или время? Скорее всего, да, потому что всем нравится чувствовать себя самым важным человеком на планете.

Итак, в следующий раз, когда вам позвонят, и вы знаете, что не можете дать им то, что хотите, по крайней мере подарите им хороший опыт, пока они ждут, чтобы получить то, что они хотят, следуя этим советам:

• Участвуйте в активном слушании
• Будьте вежливы
• Используйте имя человека
• Пройдите лишнюю милю и будьте активны
• Просить вместо требования

Скорее всего, не только у клиента будет лучший опыт, но и у вас тоже. Вы обнаружите, что получаете больше вторых возможностей и получаете удовольствие от разговора.