История успешного бизнеса в сфере электронной коммерции: как итальянский модный бренд FRMODA расширил свой онлайн-бизнес благодаря ShippyPro

FRMODA — это интернет-магазин, который предоставляет новый опыт роскошных покупок в мире моды и предлагает самые известные бренды, такие как Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani. На FRMODA.com любители роскоши могут найти мужские и женские коллекции обуви, сумок, одежды, аксессуаров и парфюмерии по специальным ценам.

FRMODA начала использовать ShippyPro 8 месяцев назад, чтобы продолжить процесс расширения своего присутствия в Интернете, начав продавать на нескольких торговых площадках. В настоящее время FRMODA продается более чем в 104 странах . Мы взяли интервью у генерального директора FRMODA Луиджи Бертоли, чтобы расспросить его об их успешной бизнес-истории электронной коммерции.

Луиджи, не могли бы вы рассказать нам об онлайн-путешествии FRMODA и вашей успешной истории бизнеса в области электронной коммерции?

До того, как начать работать с FRMODA, я работал байером в модных магазинах. В 2006 году я открыл роскошный бутик в Брешии вместе с моим коллегой Клаудио Салоньи. В 2007 году наше онлайн-приключение началось с открытия роскошного магазина на Ebay.

Через несколько лет мы решили закрыть офлайн-бутик, чтобы полностью посвятить свои усилия расширению онлайн-присутствия FRMODA, открыв сначала магазин Amazon и собственный сайт электронной коммерции в 2014 году. С этого момента мы продолжаем расширять наше онлайн-присутствие, чтобы чтобы получить больше продаж и новых и лояльных клиентов. Так началась наша история успешного бизнеса в электронной коммерции.

Внимание на послепродажном этапе пути клиента оказалось ключевым в формировании восприятия нашего бренда и нашей лояльной клиентской базы.

Как вы думаете, в чем ваш ключ к успеху?

FRMODA предлагает товары высшего уровня, и поэтому мы всегда стремимся предлагать клиентам быстрое и надежное обслуживание .

Мы предлагаем быструю и дешевую доставку по всему миру, а также специальную службу поддержки , отвечающую клиентам на 4 языках. Предложение такого рода внимания на послепродажном этапе пути клиента оказалось ключевым в формировании восприятия нашего бренда и нашей лояльной клиентской базы.

Как вы решили, какую услугу лучше всего предложить, чтобы получить «быструю и дешевую доставку», которую вы предлагаете своим клиентам?

В начале у нас было несколько контрактов с курьерами , один на внутренние перевозки и один на международные. Мы знали, какого курьера лучше использовать для всех направлений, и проделали все операции вручную.

Когда мы начали расширяться на Amazon и в нашем интернет-магазине, наш процесс становился все более и более сложным . Чтобы предложить быструю и доступную доставку во многие страны, в которые мы начали продавать, нам пришлось использовать гораздо больше курьеров, наиболее эффективных для каждого обслуживаемого пункта назначения.

Каждый курьер и каждая торговая площадка, которую мы используем, имеют разные стандарты экспорта и импорта файлов, содержащих данные о заказах. Таким образом, нам приходилось создавать каждую посылку вручную , не будучи уверенными в том, какой курьер лучше всего отправлять каждый раз.

Это было препятствием для нашего роста , потому что нам нужно было несколько часов работы только для того, чтобы точно выполнять заказы вовремя. Выполнение заказа было дороже с точки зрения потраченного времени, чем выполнение действий, ведущих к росту.

Наш поиск решения привел нас к ShippyPro.

Как ShippyPro сделал ваш процесс более эффективным?

После того, как мы создали учетную запись в ShippyPro, мы смогли увидеть все наши заказы с разных торговых площадок на мощной панели инструментов и начали создавать массовые поставки всего за несколько кликов.

Это позволило нам создать эффективный процесс, в котором время, затрачиваемое на отгрузку, минимально по сравнению с временем, которое уходит на выставление позиций на маркетплейсах, тестирование продуктов, тестирование новых региональных маркетплейсов.

Два сотрудника, которые раньше тратили 50 % своего рабочего дня на создание отгрузок, теперь посвящают 90 % своего рабочего дня другим видам деятельности, которые приносят нам более высокую добавленную стоимость . Другими словами, теперь нам нужно на 126 часов меньше каждый месяц , чтобы получить те же результаты.

Наш рост продолжается, и теперь мы продаем на многих торговых площадках, включая Newegg, JD.com, Ebay и Amazon. Мы отправляем товары по всему миру , с сильным присутствием на рынке в США, Великобритании и Германии, и мы всегда можем достичь нашей цели, предлагая дешевую и быструю доставку.

Как вы можете быть уверены, что всегда выбираете правильную службу доставки?

Расширение нашей клиентской базы привело к тому, что мы начали использовать нескольких операторов , которые, по нашему мнению, лучше работают в каждом конкретном регионе. Решение о том, каким курьером доставлять груз, стало трудным, но теперь мы можем легко решить, какие услуги использовать, основываясь на калькуляторе тарифов ShippyPro , который показывает нам точные тарифы и сроки доставки.

Таким образом, выбор правильного курьера для каждой посылки стал для нас простым. Предложение услуг быстрой доставки теперь стоит на 25% меньше, чем раньше , благодаря этому инструменту.

В чем ключ к удовлетворению клиентов в такой требовательной отрасли, как предметы роскоши?

Как мы уже говорили, мы решили инвестировать время и ресурсы в послепродажную фазу пути клиента. Таким образом, мы предлагаем полное и активное обслуживание клиентов. Мы начали решать проблемы еще до того, как наши клиенты обратились к нам.

Например, после получения груза мы можем легко определить и решить проблемы с доставкой с помощью функции отслеживания и отслеживания ShippyPro.

Кроме того, наши клиенты получают уведомления о доставке, которые отправляются автоматически после запуска события доставки. Таким образом, мы информируем наших клиентов на протяжении всего процесса доставки, что является ключевой стратегией обслуживания клиентов: безупречный опыт доставки является обязательным условием для получения хороших отзывов в условиях «быстрой и бесплатной доставки», с которыми мы сталкиваемся сегодня.

Это подтверждается тем фактом, что мы улучшили нашу онлайн-репутацию, увеличив рейтинг 5 звезд на 21% . Это внимание к послепродажному обслуживанию клиентов оказалось для нас ключом к повышению узнаваемости нашего бренда и привлечению новых клиентов.

Более того, довольные клиенты — это лояльные клиенты: за последние 6 месяцев количество постоянных клиентов увеличилось на 4% !

Скорость, индивидуальный подход для пользователей, мобильная навигация, новые способы поиска продуктов и места для редакционного контента.

Какие следующие шаги вы планируете для распространения бренда FRMODA?

На данный момент мы занимаемся рестайлингом нашего магазина FRModa.com, уделяя особое внимание следующим моментам: скорость, индивидуальный подход для пользователей, мобильная навигация, новые способы поиска товаров и места для редакционного контента .

Чтобы улучшить наше международное присутствие , в частности на рынке США, мы присоединились к LinkShare Rakuten в дополнение к другим существующим партнерским программам, таким как TradeDoubler и TradeTracker.

Кроме того, мы также работаем над темами цифрового маркетинга , так как мы верим в автоматизацию маркетинга , и мы начали стратегический план в конце 2017 года благодаря представлению Ивана Дельбарба в качестве менеджера по цифровому маркетингу.

Для поддержки цикла роста мы хотим улучшить организацию компании. Итак, мы собираемся добавить новые ресурсы в бэк-офис и отдел обслуживания клиентов для улучшения процесса управления заказами, а также новые ресурсы в ИТ-отдел для лучшей интеграции различных торговых площадок, на которые мы расширяемся.

Конечно, мы планируем все эти следующие шаги, всегда полагаясь на одного фундаментального союзника: платформу ShippyPro!