Эпизод № 155: Верный способ добиться успеха

Сбор, управление и применение отзывов — важная часть процесса клиентского опыта. В сегодняшнем выпуске воспоминаний о лете я возвращаюсь к своим дням в P&G, чтобы порадовать вас рассказом о маркетинговых рекомендациях и даре честной, нефильтрованной обратной связи.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Хорошо. Хорошо. Хорошо. Джимми играет с нами, возвращает меня, возвращает меня в «Летнюю любовь» 1969 года. Это воспоминание. На самом деле, сегодня наш самый-самый первый вступительный эпизод воспоминаний. Посмотрим, к чему это приведет, это может быть немного странно, но я собираюсь остановиться на этом на секунду или две, потому что я все время вспоминаю воспоминания. Если вы следовали за мной в путешествии по Unified CXM Experience, мы сейчас примерно на 150-м эпизоде.

Мы уже сделали несколько из них, и я всегда вспоминаю истории из прошлого и рассказываю о том, что произошло, и иногда у меня есть одна или две истории, которые действительно круты и интересны, но не имеют ничего общего. с темой унифицированного CXM. И поэтому я просто попытаюсь присоединиться к ним как-то или просто добавить воспоминания и посмотреть, смогу ли я заставить это работать. Посмотрим, что произойдет. Сегодня мы немного поиграем с этим. Так что добро пожаловать на шоу. Я Град Конн, CXO или директор по опыту в Sprinklr, компании, зарегистрированной на Нью-Йоркской фондовой бирже, тикер CXM. Очень здорово, что вы сегодня здесь. Если вам не нравится этот эпизод, на самом деле, возможно, сформулируйте немного по-другому. Если вам действительно понравился этот эпизод, напишите мне в Твиттере и расскажите, что вам в нем понравилось. Я постараюсь сделать больше и постараюсь построить больше того же самого. И если вам не понравился эпизод, ну, знаете, скатертью дорога. Жалобы клиентов отправляются в мусорное ведро. Это CXM для вас.

На самом деле, я прочитал веселый, веселый пост о клиентском опыте на днях. Как прошло? С клиентов будет взиматься плата в зависимости от того, как они относятся к нам. Это был интересный способ. Когда-то я знал фотографа по имени Алекс Мейбум; Я не знаю, есть ли там Алекс. Но мы с Алексом проделали большую работу вместе на протяжении многих, многих, многих лет. А у Алекса Мейбума была официальная вещь в его бухгалтерской системе, которая называлась обвинением в идиотизме. И когда кто-то делал что-то, что было, знаете ли, неудобно или заставляло его работать слишком много, или было просто неловко, странно, странно или идиотски, он просто брал с них дополнительную плату. И это всегда заставляло его чувствовать себя лучше, о чем бы они его ни просили. Так что я подумал, что это было весело.

Но это не то воспоминание, о котором я хочу поговорить сегодня. Итак, воспоминания, о которых я хочу поговорить сегодня, — это воспоминания Procter & Gamble. Я делал подкаст с Нехой, нашим йогом дыхания. Мы обсуждали целую кучу вещей о том, как справиться с чувством перегруженности, и начали говорить о создании шаблонов и привычек. А потом мы заговорили о том, что каждый день должны появляться в 8:30 в P&G и носить синие костюмы. И так мы попали в целую кучу вещей P&G. И есть действительно замечательная история P&G, которую я не знал, как вписать в нее, и она не казалась мне уместной. Но я действительно хотел рассказать это, потому что это просто такая замечательная история. И я думаю, что это правда. Есть ненулевой шанс, что это не совсем правда, но я думаю, что это правда. Вполне вероятно, что я слышал эту историю от нескольких сотрудников P&G, которые не разговаривали друг с другом. Так что я думаю, что это, вероятно, правда. Скажем так.

Итак, это история о ком-то по имени Йонг Квек. В конечном итоге Йонг Квек стал президентом P&G Canada. Йонг Квек справился очень, очень хорошо. А президентом он стал в конце 90-х. И очень успешный руководитель, и, насколько я знаю, до сих пор живет в достатке на пенсии в Торонто, Онтарио. Но Йонг Квек, как известно, был довольно едким и вырос в компаниях в то время, когда бодрствование и все те культурные штучки, о которых мы говорили сегодня, возможно, не уважались так, как должны были. И поэтому я просто нарисую для вас небольшую картину офиса P&G, чтобы вы просто поняли, как это выглядело. Итак, это оригинальный офис Procter & Gamble в Торонто с 60-х годов примерно до 1987 года, он находился в Yonge and St. Clair. Это было на углу Йондж-стрит. Это было что-то вроде стального здания. На самом деле он немного напоминал здание Сигрэм, своего рода классический экзоскелет 60-х годов. И это было на северо-западном углу Йонге и Сен-Клер. Оно все еще там, здание все еще там, и там были те действительно замечательные кнопки лифта, на которые вы не нажимаете, а просто прикасаетесь к ним, как если бы они были просто сенсорными кнопками лифта, но работали только примерно в половине случаев. Итак, у нас было несколько верхних этажей здания. Я работал на 19-м. Представительский этаж занимал 21-й. Другие бренд-группы располагались на 20-м, а под нами были другие команды и персонал. А пол был из виниловой плитки. Это пол из виниловой плитки. Нашими столами были эти столы Steelcase, стандартные старомодные столы Steelcase, которые вы видели — если вы когда-нибудь видели мюзикл «Как добиться успеха в бизнесе, не прилагая особых усилий» — эти столы. И у них был очень низкий барьер вокруг стола, достаточный, чтобы обеспечить хоть немного уединения. И это было около 11-12 дюймов в высоту. Таким образом, вы можете прикрепить один лист бумаги туда. Но вы могли видеть прямо над ним, так что все могли видеть головы друг друга. А затем столы Steelcase для ассистентов были расставлены за дверями кабинетов бренд-менеджеров. И у каждого бренд-менеджера был свой кабинет. Вот почему я хотел стать бренд-менеджером. И поэтому бренд-менеджеры будут сидеть в своих кабинетах. Теперь еще пара вещей об офисе, есть кофейная тележка, каждый может курить, если хочет. И, очевидно, я не был курильщиком, но курильщики были. Так что иногда было немного не по себе.

Но мне понравилось, это был интересный офис, я провел там много времени и провел там много вечеров, и я смотрел все рекламные ролики P&G, когда-либо созданные. И это было действительно прекрасное время, это была своего рода среда, на что это было похоже. В каком-то смысле это было очень похоже на то, что офис не обновлялся с 1960-х годов, так что это очень похоже на атмосферу 1960-х годов. Например, был секретарский пул, вспомните об этом на секунду. Но в течение двух лет, как будто все изменилось, мы перешли на голосовую почту, и мы внезапно превратились в современный офис, который будет выглядеть точно так же, как офис, в который вы пришли бы сегодня. Так что я лишь ненадолго коснулся лица 1960-х годов. Это весело.

И Йонг Квек был в этой среде. И если вы следите за моим блогом, у меня есть несколько постов о технике продаж P&G и о том, как написать рекомендацию P&G. И там действительно есть несколько хороших советов. И у рекомендаций P&G и документов P&G есть особая структура. Вы всегда вносите предложение, всегда сначала делаете заключение, а затем обосновываете его, исходя из того, соответствует ли оно стратегии или нет, доказано оно или нет, сложное это дело и рентабельно оно или нет. Итак, в будущем я расскажу больше обо всей структуре P&G reco и других воспоминаниях. Но сегодняшнее воспоминание немного отличается. Так что не я, а какой-то другой ассистент бренда работал на Йонг Квека, когда Йонг Квек был бренд-менеджером. И свой документ они закончили и имейте в виду, чтобы написать рекомендацию еще в те времена, нужно было написать ее от руки, потом нужно было отнести в секретарский пул и как бренд-ассистент, конечно, ты был на дне кучи. И если было дно ниже дна кучи, вы были в этом дне. Ты был на дне дна. И затем, в конце концов, вас напечатают, и это займет несколько дней, просто для ясности. Это не было мгновенным поворотом. Проходили дни, вы печатали и делали ксерокопию. А затем вы брали ксерокопию и отдавали ее своему бренд-менеджеру, и он ее проверял, делал пометки и возвращал вам. И тогда вы бы переписали его. Каждая рекомендация была переписана не менее 17 раз, это средний показатель. К концу своей карьеры в Procter & Gamble я был намного ниже этого уровня, но много раз был и выше.

И переписывание не всегда было просто переписыванием грамматики, иногда вы знаете, переписыванием стратегии, или мы собираемся изменить то, как мы собираемся тратить, и тому подобное. Но их много переписывали. Это был постоянный цикл переписывания. Это была действительно хорошая практика. Останься с этим на секунду. Итак, этот человек написал это, напечатал, добросовестно вложил в это много времени и усилий, вероятно, прошел через несколько переписываний и исправлений самостоятельно, наконец, передает это Йонг Квеку и говорит: «Вот, держи, вот рекомендация". А потом они возвращаются и садятся за свой стол Steelcase прямо возле офиса Йонг Квека. Я ранее говорил вам, что полы были выложены плиткой и винилом, на самом деле это очень важная часть истории, потому что, если бы на полу был ковер или что-то легковоспламеняющееся, этого, вероятно, не произошло бы. Так что в офисе стало немного шумнее, потому что мы были, по сути, в нерушимом манеже. Таким образом, мы могли делать вещи, которые вы обычно не делаете в более хорошем офисе, потому что вы проливаете вещи, это не имеет значения и т. д. Итак, человек, сидящий за своим столом, бренд-ассистент, сидящий за своим столом, и они слышат крик из офиса. Вы бы сидели прямо перед офисом вашего бренд-менеджера. Я работал на Дуга Браунриджа много лет. Он классный парень и до сих пор живет крутой жизнью, разъезжая на своем Chris-Craft по Британской Колумбии. И Даг говорил: «Привет, мы с Градом говорили: «Да, отлично», и я прыгал и шел к нему в офис, и мы разговаривали. Итак, Йонг Квек издает какой-то шум. И он кричит, и я не буду называть здесь никаких имен, потому что не думаю, что это кому-то полезно, кроме Йонг Квека, очевидно. Я полностью хлопаю его прямо сейчас. Но он сделал это, так что ему придется владеть этим, но люди, вовлеченные в это, будут держать свои имена в тайне в целях, знаете ли, конфиденциальности. So Yong Quek выкрикивает имя человека, но просто лает, и человек поднимает глаза, и Yong Quek говорит: «Этот реко — мусор». А так конечно кровь стынет в теле бренд-ассистента. О, чувак, это мусор. А потом смотрят вверх.

И пара кусочков информации, которые важно понимать здесь. Таким образом, в Procter & Gamble рекомендации работают так: они должны быть одностраничными, одностраничными, а не одностраничными с полями в четверть дюйма и шрифтом в два пункта; одну обычную страницу, потому что если вы не можете выразить свою идею на одной странице, значит, у вас еще недостаточно ясная идея. Таким образом, каждая рекомендация была отдельным листом бумаги. Итак, бренд-ассистент смотрит вверх и выходит из офиса, поэтому представьте, что бренд-ассистент сидит за столом и смотрит вверх. Офис находится чуть правее, так что это как бы выход из двери офиса, там бумажный самолетик, сделанный по рекомендации, которую написал человек. Есть еще одна действительно важная информация, которую я должен дать вам, я также дразнил ее в начале. Я упомянул, что многие люди курили в офисе. Йонг Квек был курильщиком. Так что этот бумажный самолетик не только вылетел из его офиса с таким, я думаю, потенциально большим, чем просто: «Это мусор». Я думаю, что он сказал что-то немного хуже, чем это. Но давайте пока останемся с «мусором». Итак, брань, вылетающий бумажный самолетик. И затем, прежде чем он решил выбросить бумажный самолетик за дверь, вы увидите, как все это сложится, Йонг Квек взял свою зажигалку и поджег хвост самолета. Итак, из офиса Йонг Квека вылетает пылающий бумажный самолетик, и он говорит: «Перепиши это». Боже мой, есть обратная связь, верно? Поэтому каждый раз, когда кто-то говорит мне, что им не понравилось, как я отметил их статью красным или что-то в этом роде, я такой: «Хм, есть и другие способы получить обратную связь».

Но да, это хорошая, забавная история. Это хорошая ретроспективная история. И знаете, это как-то так смешно. Забавно, как все изменилось во многих отношениях, во многих хороших отношениях. И затем я думаю, что в Procter & Gamble было немного странно то, что они обычно нанимали миллионы детей из школы, а затем бросали нас в эту змеиную яму и просто смотрели, что выживет. Так что я думаю, что к тому времени, когда я ушел после девяти лет, с моего года остался, может быть, один человек. И это было так забавно, что людей увольняли, типа справа, слева и в центре, не каждый день, очевидно, но каждую неделю кто-то просто исчезал. И это только до сотового телефона. Я помню, как однажды мы со Стэном Симпсоном собирались вместе пообедать, договорились, и я сказал: «Я подойду к твоему столу в 12:15. Мы пойдем вниз», и Стэн такой: «Отлично». Стэн был отличным парнем; мы с ним действительно весело провели время вместе; Я не видел его много лет. Но знаете, мы очень ждали встречи, и я сказал: «Отлично». И я пошел к себе, а он пошел к себе, где знаете, в кубах, а потом я встал в 12:15, подошел к столу Стэна, буквально совсем пустой. Он ушел. Его вывели из здания. И он ушел. И я не знаю, сколько времени мне потребовалось, чтобы восстановить с ним связь, потому что это было не так просто. Наконец мы со Стэном соединились. А он такой: «Да, я там больше не работаю».

Эта идея о том, что люди просто исчезают, была, я не знаю, всегда добавляла некое «je ne sais quoi» в атмосферу такого рода неминуемой угрозы. Знаешь, я бросил по собственному желанию. Но я не уверен, что это было действительно великим культурным атрибутом. Потому что это всегда заставляло тебя чувствовать, что работа может уйти в любой момент. Так что я думаю, что это в определенной степени влияет на вашу лояльность, потому что вы думаете, что в любой момент они могут просто прийти, понимаете, просто отпилить мой стул и выбросить меня из окна. И я думаю, что это было не особенно здорово, хотя я как-то пробыл там девять лет. Во всяком случае, это немного воспоминаний о Procter & Gamble. И каждый раз, когда вы жалуетесь на культуру, в которой вы находитесь, подумайте о месте, где рекомендации выбрасываются из офисов в огонь. А людей увольняют без предупреждения, выгоняют из здания, и ты даже не знаешь, что с ними случилось. Могло быть намного хуже, могло быть намного хуже. И это все на сегодня. У меня было много веселья. Мне понравилось это делать. Думаю, я собираюсь сделать больше воспоминаний. Это было очень весело. Посмотрим, как на это отреагируют люди. Опять же, если у вас есть мнение, пожалуйста, не стесняйтесь превратить его в бумажный самолетик, поджечь его и отправить мне.

Что касается Unified CXM Experience, я Grad Conn, CXO Sprinklr, и я поговорю с вами… в следующий раз.