Анализ опроса: как оценить результаты опроса [Реальный пример]

Анализ опроса — это процесс анализа данных/отзывов клиентов, собранных из анкет, которые мы ранее проводили.

Большинство инструментов для создания опросов предоставляют варианты для создания ответов, но все же для понимания информации требуется больше, чем подмножество респондентов и проценты, аккуратно помещенные в таблицу.

Но не перегружайтесь; В этой записи блога мы даем вам практический пример того, как организовывать, анализировать и использовать практические идеи, чтобы продвигать ваш бизнес вперед и делать все заинтересованные стороны бизнеса счастливыми.

Давайте погрузимся.

1. Настройте форму опроса для упрощения сбора данных

Чтобы упростить понимание всего процесса анализа данных, мы будем использовать пример простого шаблона ресторана.

Этот онлайн-опрос в основном содержит закрытые вопросы с несколькими вариантами ответов о еде, персонале, цене, возрасте и платформах социальных сетей, которые клиенты используют, чтобы найти нас.

Эти типы вопросов легче анализировать, и они могут дать нам более высокий процент ответов.

Тем не менее, опрос включает открытые вопросы, которые могут помочь нам получить более полезную информацию от клиентов.

Опросное исследование должно помочь нам лучше понять потребности нашей целевой аудитории.

Тем не менее, примеры использования в этом сообщении блога должны дать вам представление о возможном использовании данных, полученных в результате любого опроса обратной связи, например, опросов по исследованию рынка.

2. Организуйте данные опроса

После завершения процесса сбора данных первым шагом является экспорт данных из инструмента опроса в Google Sheets, Excel или любое другое приложение для статистического анализа.

Если у вас уже есть данные, вы можете пропустить эту часть и сразу перейти к анализу данных опроса.

После экспорта опроса данные должны выглядеть так:

Далее следует разбить таблицу на более общие группы, чтобы не потеряться в списке вопросов.

Вот один пример:

• Демографические
• Маркетинг : Возраст | Как ты услышал о нас?
• Персонал : Вы чувствовали, что персонал был гостеприимным и дружелюбным?
• Еда : Как бы вы оценили качество еды в нашем ресторане? Еда прибыла вовремя?
• Меню : Есть ли что-то, что, по вашему мнению, должно быть в меню?
• Цена : Соответствовали ли цены качеству вашего общего впечатления?
• NPS (Чистый рейтинг промоутера) : Насколько вероятно, что вы порекомендуете ресторан своим друзьям?
• Возврат : Вы приедете к нам снова?

После того, как у нас есть числа, следующим шагом будет вычисление процента для быстрого сравнения ответов.

Вот один из примеров расчета процента возрастной группы:

Чтобы определить, какая возрастная группа чаще всего посещает наш ресторан, нам нужно разделить общее количество людей в каждой возрастной группе на общее количество ответов в опросе, умноженное на 100.

Для этого возьмем возрастную группу 25-34 года.

• На наш опрос ответили 25 человек в возрасте от 25 до 34 лет.
• Всего в опросе приняли участие 55 человек.
• 25/55×100 = 46%
• 46% клиентов, посетивших наш ресторан, относятся к возрастной группе 25-34 лет.

3. Используйте методы анализа данных опроса

Теперь пришло время придать смысл количественным и качественным данным, которые мы собрали в ходе опроса.

Для этого мы воспользуемся несколькими простыми методами, такими как просмотр основных вопросов исследования, сопоставление результатов и фильтрация результатов, а также сравнительный анализ результатов опроса.

Вот что означает каждый из них:

Популярные вопросы

Лучшие вопросы опроса должны дать нам информацию о предмете / теме, которая нас больше всего интересует.

Например, если мы заинтересованы в улучшении наших методов маркетинга и продвижения, нашими основными исследовательскими вопросами будут те, которые относятся к маркетинговой части:

Как ты услышал о нас?

Данные, которые мы получаем от респондентов, очевидны. 63% респондентов сказали, что слышали о ресторане из социальных сетей. 18% респондентов сказали, что нашли нас в Google, и как реклама на телевидении, так и инфлюенсеры принесли нам 0 клиентов.

Таким образом, главный вопрос исследования — это процент респондентов, давших конкретный ответ на конкретный вопрос.

Кросс-табулирование и фильтрация результатов

Кросс-таблица означает сравнение результатов (наборов данных) между несколькими подгруппами из опроса.

Пример: мы хотим сравнить, как возрастные группы от 18 до 24 лет и от 25 до 34 лет ответили на вопрос «Как вы узнали о нас?»

66% клиентов в возрасте от 18 до 24 лет ответили, что слышали о нас из социальных сетей, 33% ответили, что посетили ресторан после того, как кто-то порекомендовал его.

Следующая группа – 25-34-летние. 80% ответили, что слышали о ресторане из социальных сетей, а 20% ответили, что нашли нас в Google.

Мы можем сделать вывод, что обе возрастные группы в основном «пришли» из социальных сетей, но возрастная группа от 25 до 34 лет имеет тенденцию искать рестораны в Google, в отличие от возрастной группы от 18 до 24 лет.

Фильтрация результатов означает, что мы сосредотачиваемся только на одной подгруппе за раз, а не сравниваем ответы из нескольких подгрупп.

Например, мы можем проанализировать только возрастную группу 25-34 лет и изучить только их ответы на опрос.

Данные контрольного опроса

Бенчмаркинг означает установление исходного уровня, на основе которого вы можете сравнить данные опроса А с данными, которые вы соберете при опросе Б.

Вот пример:

Мы можем взять данные оценки NPS из опроса A ( насколько вероятно, что вы порекомендуете нас семье или другу) и сравнить оценку NPS с данными опроса B.

Оценка из нашего первого опроса (опрос A) является нашим базовым уровнем.

Если данные опроса А показывают, что показатель NPS выше, чем данные нашего второго опроса, опроса Б, нам нужно понять причину этого.

Что мы делаем сейчас, из-за чего люди не рекомендуют нас так часто, как раньше?

Мы можем использовать различные методы визуализации данных, такие как гистограммы, для облегчения сравнения.

—

На данный момент мы собрали большое количество ценных данных. На основе этих данных мы можем сделать выводы, изучить, как повысить удовлетворенность клиентов и повысить ценность для бизнеса.

Выполните остальные шаги ниже, чтобы проверить реальный пример использования данных опроса:

4. Определите покупательского персонажа

1. Возраст
2. Доход
3. Интересы
4. Расположение
5. Мотивы покупки

Пример:

Джеймс — 27-летний студент магистратуры. Он также работает в IT-компании.

Он приходит каждую пятницу вечером со своими друзьями. Он не женат и не имеет детей. Он очень активен в социальных сетях. Он живет рядом с рестораном и зарабатывает 94 700 долларов в год.

Он любит фотографировать, путешествовать и пробовать разные виды еды.

Его любимая социальная сеть — Instagram, где он регулярно делится историями о еде.

Образец примера персоны

5. Создавайте контент, основанный на данных

Согласно ответам на опрос, нашими клиентами в основном являются миллениалы и поколение Z, а это означает, что контент-стратегия (когда, почему и что публиковать) должна соответствовать потребительским привычкам и личностным качествам людей, принадлежащих к этим возрастным группам.

Мы можем использовать данные опроса, чтобы определить тему, угол зрения и цель создания более релевантного и привлекательного контента.

Вот несколько примеров потребительских качеств, которые лучше всего описывают клиентов в возрасте от 18 до 34 лет.

Исследование перед покупкой

Поколению миллениалов, как известно, трудно угодить, и хотя многие рестораны изо всех сил стараются привлечь эту аудиторию дорогим ремонтом или новыми блюдами в меню, самым простым способом сделать ресторан привлекательным для миллениалов может быть просто создание отзывов. Репосты историй в ваших профилях в социальных сетях или на веб-сайте должны быть частью вашей маркетинговой стратегии.

Также, если вернуться к результатам нашего опроса, то можно увидеть, что 33% людей в возрасте 18-24 лет ответили, что кто-то рекомендовал ваш ресторан.

Это означает, что ресторан делает хорошую работу и показывает нам, что сарафанное радио является стимулом для того, чтобы люди приходили в ваш ресторан.

Боюсь пропустить

Еще одна характеристика, которая отличает покупателей в этих возрастных группах, — это страх упустить выгоду.

Вы можете использовать обзоры и отзывы, скидки с таймерами обратного отсчета или копии упущенных возможностей.

Визуальные потребители

Публикация видео, изображений, GIF-файлов и MEME или даже интерактивного контента должна быть частью вашего контент-маркетинга.

Потребители с несколькими устройствами.

Все, что вы будете создавать в качестве контента, должно быть оптимизировано для устройств с несколькими экранами.

Языковые выражения

Копии, которые мы пишем, должны быть для широкой публики и понятными для всех.

Тон голоса

Дружелюбный и непринужденный язык

Креативы

Большинство клиентов — молодые люди, а это означает, что маркетологи также должны разрабатывать креативы (изображения), чтобы они были связаны со своими клиентами.

6. Определите лучшие каналы сбыта

По результатам опроса, 63% опрошенных узнали о ресторане из социальных сетей. 18% искали нас в Google, 18% посетили ресторан по чьей-то рекомендации, а телевизионная реклама и инфлюенсеры привели к нам 0 человек.

Мы можем сделать вывод, что социальные сети и Google должны быть нашим основным направлением продвижения ресторана и должны отказаться от телевидения и влиятельных лиц.

7. Определите маркетинговую стратегию в социальных сетях

Данные опроса, которые мы собрали, также могут быть применимы в нашей стратегии платного маркетинга в социальных сетях для более точного таргетинга аудитории.

Вот несколько примеров того, как вы можете использовать данные:

• Мы можем использовать адреса электронной почты для ретаргетинга аудитории и создания похожих аудиторий на основе списков клиентов.
• Настройте возрастной диапазон объявлений, чтобы мы могли ориентироваться на нужную аудиторию и экономить время и деньги на тестирование на основе демографических данных.
• Мы можем использовать список клиентов для уведомления клиентов о новых позициях в меню.
• Мы можем ориентироваться на холодную аудиторию по интересу к веганской еде. (Исходя из качественных данных открытых вопросов, большинству респондентов понравилась бы веганская пицца в меню)
• Зная образ идеального клиента, мы можем правильно скорректировать бюджет в Instagram или Facebook.
• Используйте рейтинговые вопросы, чтобы повысить релевантность рекламных копий.

8. Вносите улучшения на основе обратной связи

Результаты опроса показывают, что веганская пицца, куриные крылышки и греческий салат отсутствуют в меню.

Данные говорят нам о том, что многие посетители являются веганами, и ресторан должен рассмотреть веганские варианты, такие как веганская пицца, для своих клиентов.

81% клиентов сказали, что персонал был дружелюбным, 9% — нет, а 10% не заметили. Это означает, что большую часть времени команда хорошо справляется с обслуживанием гостей.

9. Предсказание будущего поведения

54 % респондентов ответили, что вернутся, 27 % — что не знают, 19 % — не вернутся.

Большинство клиентов заявили, что вернутся, и это замечательно, но давайте выясним, почему клиенты не уверены, вернутся ли они в ресторан, используя метод перекрестных таблиц.

27% ответили, что не знают, вернутся ли они в ресторан.

Логично было бы сравнить эти ответы с ответами о цене, качестве еды или дружелюбии персонала как возможных вещах, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов.

Итак, что у нас получилось: ️

60% людей, ответивших «не знаю», также сказали, что цена не соответствует качеству ресторана. Так что это может быть причиной того, что кто-то дважды подумает, прежде чем прийти в ресторан.

При этом мы можем использовать эту информацию, чтобы предсказать, почему кто-то вернется или не вернется.

Вывод

Есть бесконечные возможности для улучшения вашего бизнеса, когда ваши клиенты будут рады оставить отзыв. Анализируя отзывы клиентов, компании могут лучше выполнять свои задачи и принимать более эффективные решения, ориентированные на клиента.

Научиться анализировать и извлекать ценную информацию — нелегкий процесс; однако после освоения может принести значительную пользу каждому аспекту бизнеса.