Talking Shop: делаем все возможное с боковыми ударами

Если ваш среднестатистический покупатель готов выложить тысячи долларов за одну пару обуви, стоит оставить его при себе. Помня об этом, британский бренд кроссовок премиум-класса Side Kicks решил сделать приоритетной свою стратегию удержания клиентов.

На рынке перепродажи кроссовок Side Kicks работает с продавцами и конечными потребителями, предлагая редкую обувь ограниченным тиражом без дорогостоящего инвентаря. Основатель Мо Фархади знал, что на конкурентном рынке, где спрос постоянно превышает предложение, им придется действовать по-другому, чтобы выделиться.

Сочетание VIP-программы с экспериментальными вознаграждениями

Большинство люксовых брендов хотят сохранить свой имидж элитных брендов, ограничивая скидки, распродажи или программы вознаграждений. Однако при правильном использовании программа VIP-вознаграждений может выделить вас среди конкурентов в глазах ваших клиентов. И это именно то, что сделали Side Kicks.

Бренд кроссовок премиум-класса работает на рынке перепродажи кроссовок класса люкс. Учитывая, что ограниченные выпуски часто стоят тысячи долларов за одну пару, очевидно, что покупатели ценят эксклюзивность и статус, присущие продукту. Компания Side Kicks сразу осознала, что их отрасль уникальна тем, что потребительский спрос всегда будет превышать предложение.

Затем задачей стало выяснить, как удержать клиентов в долгосрочной перспективе. Решение?

Программа лояльности VIP, наполненная уникальными, эксклюзивными и экспериментальными вознаграждениями , которые ценят клиенты. Программа имеет три уровня, которых могут достичь клиенты: «Золотой», потратив 2500 фунтов стерлингов, «Бриллиантовый», потратив 7500 фунтов стерлингов, и «Оникс», потратив 15 000 фунтов стерлингов в течение календарного года.

Стоит ли предлагать вознаграждение в виде транзакций или опыта?

Знаете ли вы, какие вознаграждения лучше всего предлагать в вашей программе лояльности? Чтобы показать вам, мы сравнили транзакционные и экспериментальные вознаграждения.

Аналитика программы лояльности и вознаграждений от Smile.io Патрика Трочаниака

«Другие компании в отрасли не предлагают никаких программ. Поэтому предложение чего-либо впечатляет клиентов, потому что они просто к этому не привыкли», — делится Мо.

Вот пять уникальных преимуществ VIP-программы Side Kicks, которые позволили им достичь показателя возврата клиентов 8% и уровня создания учетных записей клиентов 85,5% всего за четыре месяца.

1. Эксклюзивные бесплатные продукты в качестве приветственных подарков уровня.

Хотя это вознаграждение за транзакцию, бесплатные продукты по-прежнему исключительно хорошо работают в индустрии роскоши. Компания Side Kicks заметила, насколько популярными стали фирменные носки для экипажа. Воспользовавшись этим опытом, он награждает своих участников со статусом Gold пакетом носков Essential Pack. Участникам уровня Diamond предоставляется набор средств ухода, включающий фирменную толстовку с круглым вырезом, шапку, шляпу дальнобойщика и яркие носки, а также один бесплатный предмет одежды на выбор. Члены Onyx получают одну бесплатную пару обуви при входе (в определенных пределах), что делает это самым ценным приветственным подарком из всех.

Эти подарки — небольшие знаки признательности, которые сразу же сигнализируют клиентам, насколько ценна их лояльность.

2. Доступ в VIP-зал магазина.

Есть ли что-нибудь более кричащее об эксклюзивности, чем эксклюзивная комната только для VIP-персон? Мы думаем, что нет.

Side Kicks предоставляет своим VIP-членам доступ в эту частную гостиную, когда они достигают золотого уровня. Такой доступ стимулирует посещение магазинов, что жизненно важно для бренда с постоянно обновляющимся ассортиментом, и повышает качество обслуживания клиентов во время покупок.

3. Бездепозитные частные шопинг-сеансы.

В зависимости от уровня VIP-участники получают 1, 2 или 3 сеанса частных покупок без депозита в течение года. И вдохновением для этой награды послужило уникальное обстоятельство.

Однажды, когда магазин был закрыт на ремонт, Мо встретил покупатель, постучавший в окно и попросивший сфотографировать пару обуви. Команда согласилась позволить ему быстро сфотографироваться, но клиент начал просматривать. Повторив, что магазин закрыт, покупатель взял обувь за 750 долларов и попросил купить ее. Двадцать минут спустя покупатель потратил более 10 000 долларов США в день закрытия магазина.

4. Приглашения на VIP-мероприятия и дни СМИ о знаменитостях.

Некоторые бренды стали скорее стилем жизни, чем магазином. Это цель Side Kicks. «Мы не хотим продавать продукцию; мы хотим продать образ жизни. Но чтобы вести такой образ жизни, вам нужны продукты», — делится Мо.

Один из лучших способов создать процветающее сообщество брендов, которое хочет вести образ жизни вашего бренда, — это онлайн-мероприятия и мероприятия в реальной жизни. Одно из самых уникальных экспериментальных вознаграждений, которые предлагает Side Kicks, — это доступ к мероприятиям с участием известных британских рэперов или футболистов. Это создает ажиотаж, а получение эксклюзивного доступа дает клиентам еще больше стимулов оставаться лояльными, потому что это преимущество, которое они не могут получить больше нигде.

Side Kicks также планирует организовать дни СМИ, во время которых знаменитости приходят в магазин для частных покупок, которые будут сниматься на видео и публиковаться. Члены уровня Onyx могут запросить участие в этих днях СМИ, чтобы встретиться с художником или знаменитостью.

«Когда мы проводим рекламные акции с рэперами или спонсируем мероприятия, мы даже не показываем им обувь. Мы показываем им брендинг, людей, стоящих за брендом, и знаменитостей. Покупатели видят обувь, но это очень незаметно. Товар приходит в конце. Продукт — это то, что нужно клиентам, чтобы войти в образ жизни, почувствовать себя частью сообщества и почувствовать себя крутым. Вы не продаете продукт; ты продаешь крутость».

5. Ценные персонализированные подарки для участников Onyx.

Как бренд элитных кроссовок класса люкс, ведущие VIP-клиенты Side Kicks тратят не менее 15 000 фунтов стерлингов в год. При такой высокой ценности для клиента воспринимаемая ценность вознаграждения должна соответствовать.

Side Kicks планирует предлагать своим лучшим клиентам персонализированные подарки в знак благодарности за их лояльность. Они подумывали о том, чтобы подарить членам Onyx персонализированное ювелирное изделие Tiffany and Co. с выгравированными их инициалами. Не знаем, как вы, а мы бы хотели остаться, если бы бренд когда-нибудь подарил нам это.

Благодаря персонализированным данным о клиентах, которые они собирают, Side Kicks также планирует раздавать клиентам фирменные шоколадные конфеты для сезонных мероприятий, таких как EID для мусульман или Рождество для христиан.

Помимо этих ценных персонализированных подарков, участники Onyx получают персонального покупателя. Этот покупатель поможет им получить доступ к нужным продуктам до того, как они станут доступны более широкому кругу клиентов, что делает его неоценимым преимуществом на рынке, основанном на дефиците.

Шагните в роскошь с экспериментальной VIP-программой лояльности

Имея более 2000 заказов, доход в 400 000 долларов и процветающее сообщество брендов всего через несколько месяцев после открытия, становится ясно, что Side Kicks делает некоторые вещи правильно. Нарушив традиционный подход к удержанию клиентов в индустрии перепродажи кроссовок, Side Kicks сделала себе имя.

Большая часть его успеха связана с уникальной программой лояльности VIP. По мере того, как клиенты тратят больше денег на бренд, они получают различные эксклюзивные награды:

• Приветственные подарки и продукты уровня
• Доступ в VIP-зал магазина.
• Сеансы частных покупок без депозита
• Приглашения на брендовые мероприятия и дни СМИ знаменитостей
• Персонализированные подарки для топ-клиентов.

Если у вас люксовый бренд и вы думаете, что программа лояльности нанесет ущерб вашему имиджу, подумайте еще раз. Возьмите страницу из книги Side Kicks и создайте собственную программу лояльности, которая будет работать для ваших клиентов.