Спасибо за возражение

— Не уверен, что это мне поможет.

«Почему это так дорого стоит?»

"Нет."

«Вы гарантируете результат?»

«Почему Боб может сделать это за половину стоимости?»

Звучит знакомо?

Любой, кто был в клиентском пространстве хотя бы горячую минуту, знает это чувство.

Вы идете на звонок, представляете свою презентацию или отправляете юридический документ - только для того, чтобы быть остановленным как вкопанный.

Возражение !

Одного 3-сложного слова из 9 букв достаточно, чтобы вызвать посттравматическое стрессовое расстройство…
Не так давно кто-то спросил меня на AMA, какие общие возражения я слышу, представляя предложение.

Я изо всех сил пытался ответить, поскольку я не сталкиваюсь с общими возражениями.

Это потому, что я не работаю с возражениями, я решаю их.

Работа с возражениями — это ерунда.

Работа с возражениями

«Обработка» возражений — удел мазохистов.

Просто взгляните на некоторые из лучших результатов поиска Google по обработке возражений:

Из хабспота:

«Работа с возражениями — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта/услуги, которую продает продавец, и продавец отвечает таким образом, что снимает эти опасения и позволяет сделке продвигаться вперед».

И от Близко:

«Чтобы научиться работать с возражениями, вам нужно подготовить ответы на распространенные опровержения ваших потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество».

NB У меня нет проблем ни с одной из статей, исходя из цели этих статей. Статья Клоуза на самом деле весьма полезна (я люблю тебя, Стели ️)

Работа с возражениями рисует сцену западного противостояния.

Вы против потенциального клиента.

Выигрывает тот, кто быстрее всех разыграет розыгрыш.

Ваш потенциальный клиент задает вопрос — ваше опровержение мастерски составлено после нескольких часов исследований и практики.

Задается другой вопрос — вы снова мастерски отвечаете.

«Еще один», — шепчет DJ Khaled на ухо потенциальному клиенту.

Но вы готовы.

Теперь вы Нео в Матрице, уворачивающийся от пуль, в то время как «стрелок возражений» вашего потенциального клиента иссякает.

Пыль оседает, вы в синяках, но живы.

Вы стреляете в ответ.

Вы попадаете в цель, потенциальный клиент уступает и подписывает пунктирную линию.

Интересный сценарий, конечно. Но зачем проходить через все театральные действия, когда есть более быстрое и простое решение?

Вышеупомянутые статьи — и все остальные, которые я читал, — посвящены решению известной проблемы каждый раз, когда она возникает. Но почему бы не решить эту проблему до того, как она возникнет?

Если вентилятор продолжает задувать вашу свечу, вы продолжаете зажигать ее снова или двигаете этот гребаный вентилятор?

Работа с возражениями — это вопросы и ответы, а не P&S (проблема и решение).

Еще одна проблема с обработкой возражений заключается в том, что не все возражения представляют собой четкие вопросы.

«Цена слишком высока» — явное возражение.

Но как вы интерпретируете абстрактные сигналы, такие как ворчание, фырканье, «хм», постукивание по телефону или щелканье ручкой?

Все это может означать, что они думают, что цена слишком высока, презентация слишком длинная или информация слишком запутанная, не говоря об этом прямо.

По моему мнению, на каждое ясное возражение, которое вы получаете, приходится пять абстрактных, которые вы, вероятно, пропустили.

Итак, как мы можем лучше справляться с возражениями?

Разрешение возражений

Разрешение возражений, если оно сделано правильно, почти устраняет необходимость в работе с возражениями.

Вам не нужно полагаться на заранее определенные ответы на общие вопросы. Вместо этого вы уже ответили на все распространенные вопросы. Иногда без слов.

Каждое возражение, которое вы получаете, дает вам возможность улучшить свои процессы, чтобы оно больше никогда не возникало.

Вы решаете проблему.

Просто чтобы все было предельно ясно: решение возражений заключается в том, чтобы ответить на вопрос до того, как он будет задан, и принять меры, чтобы вы больше никогда не сталкивались с тем же возражением.

Разрешение возражений также сокращает количество времени, которое вам нужно потратить на рассмотрение предложения или презентации.

Вы скажете больше с меньшими затратами.

Это касается не только обработки возражений при закрытии.

Разрешение возражений начинается с того, как потенциальный клиент нашел вас, телефонного звонка, визуальных эффектов в вашей презентационной презентации, рамок в ваших документах и ​​всего, что между ними.

Как работать с возражениями

Конкретные возражения, которые вы решаете, и то, как вы их решаете, в конечном итоге зависит от вас. Я поделюсь реальными примерами возражений, которые я решил, чтобы дать дополнительный контекст в следующем разделе.

1. Настройка

Для начала запишите все возражения, нет или препятствия, которые вы можете вспомнить.

Например:

• Потенциальный клиент провел пятнадцать минут, задавая основные вопросы о терминах SEO во время ознакомительного звонка.
• «Цена слишком высока!»
• «Я думал, что SEO будет включать маркетинг в социальных сетях…»

2. Найдите корень возражения

Нам нужно добраться до корня возражения.

Давайте сосредоточимся на самом распространенном возражении: цене.

Существуют сотни причин, по которым потенциальный клиент может возражать против цены.

Здесь только несколько:

• Предложили более низкую цену кем-то другим
• Больше, чем они заплатили своему последнему агентству
• Больше, чем они заложили в бюджет
• Беспокоитесь о том, как мало вы берете
• Больше, чем они чувствовали, что им придется платить
• Недостаточный денежный поток для поддержки цены
• Беспокоитесь о возврате инвестиций с такой ценой

Также может случиться так, что вы позволяете слишком многим «неподходящим» потенциальным клиентам перейти на стадию предложения. Или что вы раскрываете цены и тарифы в неподходящее время.

Почти каждое из этих возражений требует другого решения.

Потенциальный клиент, у которого нет денежного потока, чтобы поддержать ваше предложение, возражает против цены совершенно иначе, чем потенциальный клиент, который беспокоится о рентабельности инвестиций.

Даже если они оба говорят: «Вы берете слишком много».

Скорее всего, вы сталкивались с ценовыми возражениями, вызванными различными первопричинами.

Повторите шаг 2 для каждого основного возражения. Иногда одно решение будет работать для нескольких основных возражений.

Давайте перейдем к следующему шагу, используя в качестве примеров эти два основных возражения, оба из которых имеют относительно простые решения:

• Беспокоитесь о получении достаточной рентабельности инвестиций по заявленной цене
• Недостаточный денежный поток для поддержки цены

3. Решите возражение

Некоторые основные возражения имеют простые и понятные решения, в то время как некоторые требуют немного больше творчества.

На большинство возражений нет единого ответа. Основываясь на вашей личности, убеждениях и ваших аналитических, технических или других навыках, вы можете разрешить возражение иначе, чем я.

Цель разрешения возражения состоит в том, чтобы решить проблему еще до того, как она будет поднята, чтобы она никогда не возникла.

Начнем с нашего первого примера:

• Обеспокоены получением достаточной рентабельности инвестиций по указанной цене.

Когда я предлагаю гонорар, я использую слайд-колоду во время разговора с общим экраном. Таким образом, я бы решил это возражение, добавив дополнительные слайды, показывающие данные о рентабельности инвестиций.

На этих слайдах можно выделить такие показатели, как объем поиска по ключевым словам, предполагаемый CTR, и использовать LV/LTV потенциального клиента для прогнозирования ценности определенных ключевых слов или группы ключевых слов или, возможно, даже общего адресуемого рынка (TAM).

Другой метод — использовать LV/LTV и спрогнозировать, сколько потенциальных клиентов/продаж необходимо для достижения определенных значений ROI.

Наконец, вы можете создать тематические исследования, относящиеся к отрасли потенциального клиента, которые показывают рентабельность инвестиций.

Конечно, это может привести к дополнительным возражениям, связанным с тем, верит ли потенциальный клиент, что вы можете получить результаты, которые приведут к этой рентабельности инвестиций, что даст вам еще одно возражение, которое нужно решить.

А как насчет другого нашего возражения?

• Недостаточный денежный поток для поддержания цены.

Для меня это легко решить во время вызова обнаружения. Просто спросите своего потенциального клиента, рассмотрели ли они уже свой бюджет и есть ли у них денежный поток для его поддержки.

4. Тест

Если вы думаете , что нашли хорошее решение, это не значит, что вы это сделали.

Возможно, ваш метод демонстрации потенциальной рентабельности инвестиций слишком запутан, занимает слишком много времени или недостаточно ясен.

Чтобы по-настоящему узнать, разрешили ли вы возражение, вам нужно пройти через процесс продажи. Посмотрите, задают ли вам по-прежнему тот же вопрос, что и раньше, и имеет ли он по-прежнему тот же корень, когда его задают.

Для каждого распространенного возражения, с которым вы сталкиваетесь, повторите шаги 1-3.

Точно так же, как работа с возражениями, разрешение возражений — это непрерывный процесс.

Подкорректируйте свои решения и придумайте новые для новых возражений.

Столкнувшись с новым возражением, прежде чем спешить с его устранением, подумайте, уникально ли оно для потенциального клиента?

Как вы думаете, вы снова столкнетесь с этим в будущем в устной форме или из-за невысказанных возражений с другим потенциальным клиентом?

Если нет, возможно, не стоит добавлять его в процесс решения возражений.

Примеры из реального мира

Теперь, когда вы понимаете основной процесс, давайте закончим рассмотрением возражений, которое я сделал для своего агентства.

Не все эти примеры будут актуальны для вас, и вы можете не согласиться с моими решениями. Этот раздел просто служит для выделения различных типов возражений и способов их решения.

Начните с уникального участия

Я уже много раз говорил об этом. На самом деле это было основой для моего выступления в Чиангмае перед CMSEO2018.

Полностью выступление можно посмотреть здесь.

Наш процесс приобретения практически для каждого канала:
Короче говоря, Blueprint — это разовое задание, используемое для аудита и создания стратегии для клиента.

Назначать гонораров стало намного проще, так как теперь мы можем представить многочасовые выводы о том, что именно нам нужно сделать, чтобы добиться успеха. В процессе Blueprint есть дюжина результатов.

Проект демонстрирует наш опыт. Он создает четкий план действий помимо основного обзора. И это также служит предложением лестницы трип-провода / стоимости.

Blueprint также позволяет нам более точно устанавливать цены.

Все это решило многочисленные проблемы и возражения.

До Блюпринта я закрывал где-то 70-80% гонорара. Теперь это почти 100%, и только один потенциальный клиент решил не двигаться дальше после прохождения этапа Blueprint.

Пересмотрите формулировку презентационной колоды

В предложении по Google Ads и SEO слова «управление» и «обслуживание» встречались несколько раз.

«Управление» на рекламном фронте — при объяснении управления рекламой — и «обслуживание» при разговоре о ежедневных, еженедельных и ежемесячных проверках, которые мы проводим для отслеживания ранжирования, аналитики, Ahrefs и т. д.

Потенциальный клиент зациклился на этих словах и понял, что они означают (в основном с «управлением рекламой»), что общий объем работы, который от нас требуется, через месяц или два снизился. Так не стоит ли тогда и фиксатор опустить?

Чтобы избежать такой путаницы в будущем, я заменил некоторые формулировки во всей презентации на такие слова, как « очистить», «настроить», «улучшить» и « расти ».

Разговорные номера во время входящего вызова

Я обнаружил, что не все хотят обсуждать бюджет или показатели LTV во время телефонного разговора.

Это нежелание делало планирование стратегии вокруг их бюджета и прогнозирование рентабельности инвестиций полным догадками.

Вместо этого мы теперь задаем эти вопросы во время ознакомительного звонка Blueprint.

На данный момент они уже заплатили нам, что значительно упрощает разговор о цифрах — по какой бы то ни было причине.

Теперь мы можем решать любые проблемы с бюджетом заранее и планировать стратегии с учетом их целей, зная, что они могут инвестировать.

Этот подход решил для нас большинство ценовых возражений.

Мы также можем предложить несколько вариантов авансовых платежей в зависимости от того, насколько агрессивно клиент хочет действовать в отношении своих целей и бюджета.

Абстрактные возражения

Ранее я упоминал абстрактные возражения, такие как вздохи или ворчание. Понимание того, что вызывает абстрактное возражение, требует некоторой изобретательности.

В одном из моих предыдущих шаблонов предложений я заметил, что та часть звонка, где я объяснял детали кампании, вызывала самые абстрактные возражения. Такие реакции, как набор текста, постукивание по телефону, вздохи, щелчки ручкой и т. д.

Итак, я пришел к двум выводам: либо этот раздел слишком длинный, либо слишком технический.

Это осознание привело меня к тому, что я переделал весь шаблон с нуля, сделав его короче и менее техническим, сохранив при этом основные тезисы предложения.

Вместо раздела, посвященного отзывам, я переместил отзывы на слайды заголовка.

Это сократило количество слайдов и изменило то, как я взаимодействую с этими слайдами, чтобы дать потенциальным клиентам время, чтобы прочитать отзыв.

Видео аудиты

Я люблю видео-аудиты.

Независимо от того, как потенциальный клиент находит меня, он получает личный и индивидуальный видео-аудит своей учетной записи SEO или Google Ads.

Большинство компаний, с которыми мы работаем, имеют ограниченные знания в области интернет-маркетинга и слышат много разных вещей от разных людей.

Отправка видео-аудита служит введением, помогает завоевать доверие и демонстрирует опыт. Это помогает разрешить возражения, связанные с тем, считает ли потенциальный клиент, что мы можем помочь ему решить его проблемы.

Лично я не поддерживаю «ничего не делай бесплатно» или «проприетарные методы».

Я часто слышу, что ни одно другое агентство этого не делало, а если и делало, то не объясняло так ясно, как подробно.

Видеоаудиты упростили закрытие Blueprint. Некоторым потенциальным клиентам нравится работать с нами еще до первого звонка — просто из-за видеоаудита.

Последние мысли

Не просто работайте с возражениями, решайте их.

Если вы сможете решать возражения, вам не придется снова и снова решать одни и те же вопросы.

Решая возражения, вы улучшите свои звонки, предложения, документы и любое другое взаимодействие потенциального клиента с вами, прежде чем он станет вашим клиентом.

Тогда единственные возражения, которые вам придется обрабатывать, это

• Возражения, уникальные для потенциального клиента
• Возражения, с которыми вы раньше не сталкивались, но можете снова столкнуться в будущем. Постарайтесь решить возражение после того, как столкнетесь с ним.
• Возражение, которое вряд ли когда-нибудь возникнет снова. В этом случае разберитесь с этим один раз и забудьте об этом.

При разрешении возражений у вас остаются только те возражения, которые действительно важны для каждого отдельного потенциального клиента.

Если вы потенциальный клиент, уникальное возражение позволяет мне узнать, что действительно важно для вас, чтобы я мог его рассмотреть.

Итак, спасибо за возражение!

Но эй, я просто чувак в Интернете, и это мои 0,02 доллара

Как вы справляетесь с возражениями потенциальных клиентов? Вы пытаетесь решить возражение? Дайте нам знать об этом в комментариях!