Революция искусственного интеллекта в электронной коммерции. Что меняется в обслуживании клиентов в интернет-магазинах? | ИИ в электронной коммерции №5

Согласно отчету McKinsey Global Institute, именно обслуживание клиентов меняет больше всего аспектов бизнес-операций благодаря генеративному ИИ. Искусственный интеллект может повысить производительность труда на целых 45 процентов. Стоит подумать об оптимизации BOK даже в небольшом бизнесе электронной коммерции.

Как революция искусственного интеллекта влияет на продажи электронной коммерции?

Небольшое землетрясение, вызванное ростом использования искусственного интеллекта, не обошло стороной и розничную торговлю, включая интернет-магазины. Согласно данным отчета «Экономический потенциал генеративного ИИ», только в этой отрасли внедрение генеративного ИИ прогнозируется ростом от $400 до $660 млрд ежегодно.

Решения на базе искусственного интеллекта позволяют:

• Точно таргетируйте рекламу на целевую аудиторию,
• Автоматически готовить персональные предложения,
• Сопоставьте цены в режиме реального времени с ситуацией на рынке и даже с индивидуальным клиентом и, прежде всего,
• Убедите потенциальных клиентов совершить покупку.

По прогнозам, с внедрением искусственного интеллекта отделы продаж будут видеть ежегодный рост от 3 до 5%. Однако больший объем продаж также означает большее количество клиентов, которых нужно обслуживать. К счастью, именно в этой области можно широко использовать новые технологии. Так они улучшат не только онлайн-продажи, но и обслуживание клиентов.

Как искусственный интеллект меняет обслуживание клиентов в интернет-магазинах?

Обслуживание клиентов — одна из областей, которая в ближайшие годы получит максимальную выгоду от использования инструментов на основе искусственного интеллекта. Скорость и точность ответов, а также улучшение качества обслуживания клиентов, т. е. надежное предоставление им ощущения «заботы о них» – независимо от времени дня и ночи – являются самыми большими преимуществами чат-ботов, голосовых ботов и виртуальных помощников, которые автоматизируют обслуживание клиентов в электронной коммерции.

Какую выгоду может получить служба поддержки клиентов от внедрения ИИ в электронной коммерции?

Какие области работы интернет-магазина являются ключевыми для получения максимальной отдачи от ИИ в электронной коммерции? Среди наиболее актуальных можно назвать:

• Системы самообслуживания – виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта могут предложить конкретную помощь, предоставляя ключевую информацию в режиме реального времени и давая практические советы по улучшению услуг.
• Поддержка сотрудников центров обслуживания клиентов – именно здесь ИИ в электронной коммерции вносит наибольший вклад. Он не только предлагает сотрудникам необходимую информацию о клиенте, но и делает динамические предложения на основе предыдущих взаимодействий и доступной базы знаний.

Если компания адаптирует решения самообслуживания, клиент общается с помощью текстового или голосового чат-бота. Чат-бот интегрирован с базой знаний о предложениях магазина и способах оплаты. Он также содержит данные о конкретных заказах или поставках. Способность быстро и персонализированно реагировать на сложные вопросы потребителей гарантирует, что коммуникация бренда остается последовательной, независимо от языка или местоположения клиента.

Еще более продвинутым инструментом, оснащенным искусственным интеллектом, в электронной коммерции является система, поддерживающая взаимодействие между покупателем и сотрудником центра обслуживания клиентов. Благодаря искусственному интеллекту агенты, впервые разговаривающие с клиентом, сразу же получают данные о клиенте без необходимости утомительной идентификации. Они также получают доступ к сценариям предыдущих разговоров, обобщенным искусственным интеллектом. Еще одним важным изменением является возможность показа агенту предложений по решению проблемы на основе базы справочных статей, доступных не только во время переписки, но и в режиме реального времени во время телефонных звонков.

Способ эффективной работы электронной коммерции с ИИ — это развитие у сотрудников навыков обслуживания клиентов. Благодаря искусственному интеллекту электронной коммерции у них есть доступ к предыдущим разговорам, в которых учитываются выявленные проблемы и предпринятые действия. Это облегчает оказание более адресной помощи. Кроме того, сотрудники могут получить индивидуальные рекомендации по повышению своей эффективности, в том числе предложения по различным обучающим курсам.

Топ-3 AI-инструмента электронной коммерции для обслуживания клиентов

Некоторые из наиболее популярных системных решений искусственного интеллекта для обслуживания клиентов включают в себя:

• Google Contact Center AI – одно из самых инновационных решений, работающих в Google Cloud,
• AWS Agent Assist – для электронной коммерции на основе решений Amazon,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – ​​независимое от облачных технологий решение, сочетающее в себе лучшее от различных систем.

Давайте немного подробнее рассмотрим каждый из них.

ИИ контакт-центра Google

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) — это передовое решение, применяемое, среди прочего, в Verizon, Marks and Spencer, Easyjet. Google не зря занимает лидерство в рейтинге Gartner Magic Quadrant 2023. Google Contact Center AI интегрируется с платформами телефонии и позволяет создавать виртуальных агентов на базе Dialogflow CX — инструмента для построения сложных диалогов на основе генеративного искусственного интеллекта.

Кроме того, система предлагает Agent Assist, который поддерживает сотрудников BOK во время разговоров с клиентами, предоставляя им соответствующую информацию и предложения. Система также включает CCAI Insights, которая анализирует данные о звонках и предоставляет информацию о качестве обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Источник: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

Помощь агенту AWS

AWS Agent Assist — это комплексное решение, объединяющее такие сервисы AWS, как Amazon Transcribe, Amazon Comprehend и Amazon Lex, для расшифровки и анализа телефонных звонков в режиме реального времени. Система помогает сотрудникам БОК находить ответы на вопросы клиентов путем поиска информации в базах знаний или документах. Система также предлагает лучшие практики и рекомендации по улучшению обслуживания.

Источник: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/).

Accenture Solutions.AI для взаимодействия с клиентами

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement объединяет сервисы Accenture и Google Cloud для создания персонализированного и интеллектуального взаимодействия с клиентами. Согласно статистике Accenture, это позволяет в три раза увеличить индекс удовлетворенности клиентов (CSAT), увеличить пожизненную ценность клиента (CLTV) на 5–15 % и сократить эксплуатационные расходы BOK до 40 %. Система оснащена функциями распознавания изображений, распознавания и генерации текста, а также производства речи. Решение Accenture также может обрабатывать и анализировать данные из различных источников.

Источник: Accenture Solutions.AI для взаимодействия с клиентами (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement).

Искусственный интеллект в обслуживании клиентов также означает наличие встроенных аналитических модулей для отслеживания количества запросов и решенных случаев. Это позволяет относительно легко измерить эффект от внедрения искусственного интеллекта в бизнес.

Революция искусственного интеллекта в электронной коммерции – краткое содержание

Искусственный интеллект не только влияет на продажи в секторе электронной коммерции, но и меняет облик обслуживания клиентов. Используя передовые инструменты искусственного интеллекта, такие как Google Contact Center AI и AWS Agent Assist, электронная коммерция может повысить эффективность в сфере BOK до 40%. Персонализация предложений, автоматизация задач и поддержка в режиме реального времени — это лишь некоторые преимущества работы с ИИ в электронной коммерции.

Развитие навыков обслуживания клиентов у сотрудников также является очень важным аспектом. Это связано с тем, что искусственный интеллект предоставляет им не только необходимую информацию, но и индивидуальные рекомендации по применению лучших практик в электронной коммерции.

Применение ИИ в электронной коммерции продолжит быстро расширяться в ближайшие годы, создавая новые стандарты в управлении взаимоотношениями с клиентами. В скором времени мы можем ожидать появления виртуальных помощников по покупкам на базе искусственного интеллекта, которые смогут анализировать покупательские предпочтения клиентов в режиме реального времени, основываясь как на их истории покупок, так и на эмоциях, распознаваемых в режиме реального времени с помощью анализа изображений и голоса. В результате каждое взаимодействие с покупателями станет почти диалогом с личным стилистом, который знает наши предпочтения и потребности, возможно, даже лучше, чем мы сами.

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему занятому сообществу пчел на Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Автор: Роберт Уитни

Эксперт и инструктор JavaScript, тренирующий ИТ-отделы. Его главная цель — повысить продуктивность команды, обучая других эффективному сотрудничеству при кодировании.

Просмотреть все сообщения

ИИ в электронной коммерции:

1. Автоматизация электронной коммерции. 5 областей электронной коммерции, которые стоит автоматизировать с помощью искусственного интеллекта
2. Маркетинговые тексты для электронной коммерции с помощью искусственного интеллекта. 5 лучших инструментов
3. Рекламный графический дизайн с искусственным интеллектом
4. Управление обратной связью с клиентами с помощью ИИ. Может ли искусственный интеллект позаботиться о репутации вашего интернет-магазина?
5. Революция искусственного интеллекта в электронной коммерции