Основные элементы цифровой трансформации, повышающие ваши шансы на успех в бизнесе

Поскольку мы вступили в эпоху Индустрии 4.0, любой организации придется адаптироваться и работать над всеми основными элементами цифровой трансформации (ЦП). Учитывая этот факт, что бы вы предпочли — полагаться на свою интуицию и идти ощупью в темноте или быть во всеоружии и готовы к работе?

В ситуации, которая требует постоянного развития новых источников дохода, цифровая трансформация вашего бизнеса является стратегическим ответом. Не ждите, пока свиньи полетят, возьмите на себя инициативу и двигайтесь быстро. Придерживайтесь инициативы роста, если вы хотите, чтобы ваш проект трансформации был среди историй успеха. Исследование McKinsey доказывает, что такой подход более эффективен, чем жесткие меры, такие как увольнения, сокращение расходов и другие стратегии резкого сокращения.

Мы проанализировали основные аспекты цифровой трансформации и их роль в успехе вашего бизнеса.

Сосредоточьтесь на создании цифровой экосистемы, ориентированной на клиента

Цифровая трансформация — это процесс создания всеобъемлющей бизнес-модели и инфраструктуры, элементы которых взаимодействуют друг с другом для достижения успеха. Необходимо учитывать четыре ключевых компонента цифровой трансформации: цифровой клиент, цифровое рабочее пространство, цифровая инфраструктура и операции, а также цифровые продукты и услуги. Давайте углубимся в каждый из них.

Цифровой клиент

Постоянно происходят изменения, влияющие на поведение клиентов. Иногда эти изменения могут быть кардинальными, например, в 2020 году, когда потребители всех возрастов стали покупать товары и пользоваться услугами онлайн из-за карантина. Пандемия ускорила цифровизацию организаций во всех отраслях, что сделало DT не отдаленной перспективой, а решением, которое необходимо принять в срочном порядке. Опрос Deloitte показывает, что 77% руководителей согласились с тем, что пандемия COVID-19 ускорила их планы по цифровой трансформации.

Рынок также формирует растущий процент активных интернет-пользователей разных поколений — он высок среди всех возрастных групп, и даже разница между молчаливым поколением и поколением Z не так велика, как можно было бы подумать.

В результате на сцену вышел новый тип современных клиентов — покупатели приложений. Одна только мобильность меняет целые отрасли. Например, 63% пользователей смотрят видео на смартфонах и 34% на планшетах. Это не может не сказаться на стриминговых сервисах, которым необходимо обеспечить наилучшее качество просмотра на любом устройстве.

Тенденция использования мобильных устройств оказывает влияние не только на медиа-индустрию и индустрию развлечений. В сфере электронной коммерции ситуация аналогичная. Говоря об Amazon, от 59% до 75% его аудитории посещают веб-сайт компании через смартфоны.

Чтобы адаптироваться к растущим требованиям пользователей, нужно постоянно держать руку на пульсе. Одной из современных передовых практик, которую нельзя упускать из виду, является персонализация. Используя уникальность клиентов, вы улучшаете их опыт и, как следствие, увеличиваете их пожизненную ценность. Было бы неразумно не воспользоваться этим, особенно в таких отраслях, как банковское дело, где организации собирают огромное количество персональных данных и могут предложить пользователям максимально точную персонализацию. Чтобы предоставить клиентам контекстно релевантные взаимодействия и предложения, используйте:

• Стратегия привлечения клиентов в режиме реального времени. В модели B2C клиенты принимают решения со скоростью света, и вам нужно оправдать их ожидания. Представьте, что пользователь посещает веб-сайт электронной коммерции и не может запросить информацию. Чтобы справиться с этой проблемой, вы можете создать чат-бота и использовать технологии искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) для анализа сообщений пользователей. Таким образом, бот сможет оценить и ответить на наиболее часто задаваемые вопросы или направить клиентов к назначенному сотруднику, если запрос сложный.
• Многоканальный опыт. Исследование McKinsey подтверждает, что многоканальный шопинг становится данностью. Это означает, что вам необходимо предоставить клиентам беспрепятственный пользовательский интерфейс независимо от канала, по которому они к вам обращаются.

Вот несколько примеров успешных омниканальных практик. Пользователи Amazon могут помещать товары в корзину на своих мобильных устройствах, оставлять их там и продолжать делать покупки позже на компьютере. Это возможно благодаря синхронизации мобильной и десктопной версий сайта — содержимое корзины отображается одинаково на разных устройствах. Вы можете пойти еще дальше и синхронизировать опыт онлайн-покупателей с тем, который они получают в ваших обычных магазинах, как это сделала Walgreens. Их клиенты могут проверять и пополнять рецепты в приложении компании, что сокращает время ожидания получения товара в магазине.

Таким образом, чтобы привлечь цифровых покупателей из разных возрастных групп и обеспечить бесперебойную работу их клиентов, вам следует работать над доступностью и персонализацией своих услуг.

Цифровое рабочее пространство

Создание цифрового рабочего пространства не ограничивается внедрением самых современных технологий. Этот процесс включает в себя другие виды деятельности, которые положительно влияют на удовлетворенность сотрудников и не должны отбрасываться.

• Избавьте своих сотрудников от монотонных задач. Вы можете использовать программное обеспечение для автоматизации утомительных процессов и делегирования их ботам RPA. Роботизированная автоматизация процессов помогает предприятиям ускорить операции и свести к минимуму возможность человеческой ошибки. Например, в банковской сфере технология RPA позволяет выполнять сквозную обработку документов, а также упрощает процедуры KYC и AML, а также проверку соответствия нормативным требованиям.
• Предоставьте своим сотрудникам возможность работать удаленно или выберите гибридный вариант. Исследование McKinsey показывает, что после пандемии COVID-19 процент сотрудников, выбравших более гибкую модель работы, увеличился с 30% до 52%. Кроме того, обратите внимание на поколение ваших сотрудников: 75 % поколения X, 84 % миллениалов и 66 % представителей поколения Z считают удаленную работу своим приоритетом. Чтобы ваши сотрудники чувствовали себя комфортно и продуктивно при работе из дома, предоставьте им эффективные инструменты управления информацией, средства совместной работы для общения и управления задачами и другие.
• Обеспечьте безопасность и защиту данных организации независимо от того, какие устройства используют ваши сотрудники. Если вы разрешаете своим сотрудникам работать на своих собственных устройствах, вам также следует разработать политику BYOD (принесите свое собственное устройство), которая устанавливает конкретные рекомендации, помогающие обеспечить безопасность. Это может включать в себя предоставление сотрудникам SSL-сертификатов для аутентификации устройств и автоматической очистки программного обеспечения компании после неудачных попыток входа в систему.

Предоставляя своим сотрудникам цифровое рабочее пространство, вы улучшаете условия их работы и повышаете их вовлеченность в совместную работу по изменению вашей организации. McKinsey утверждает, что у компаний, использующих такой подход, в 1,4 раза больше шансов на успех в цифровой трансформации.

Цифровая инфраструктура и операции

Чтобы воспользоваться преимуществами полномасштабной трансформации бизнеса с помощью технологий, вам следует проанализировать как текущую инфраструктуру, так и операции. Перед развертыванием нового программного обеспечения необходимо выявить недостатки в существующих системах и процессах. Неспособность определить области для улучшения является причиной того, что четверть трансформационных инициатив теряет около 23% своей финансовой выгоды.

Рассматривайте внедрение технологий и модернизацию процессов как в равной степени важные взаимосвязанные действия. Чтобы изменить шансы в свою пользу, когда дело доходит до цифровой трансформации, убедитесь, что вы внедряете определенные технологии не ради них самих, а для повышения операционной эффективности. Поэтому построение цифровой инфраструктуры должно зависеть от специфики ваших бизнес-процессов. Тем не менее, конечно, есть некоторые общие элементы, на которые стоит обратить внимание в любом случае.

• Вычислительная инфраструктура. Чтобы достичь масштабируемости, платить только за используемые ресурсы и избегать значительных первоначальных вложений в оборудование, вам следует перейти в облако, если только у вас нет требований безопасности, при которых локальный хостинг становится единственным вариантом. Если вы уже использовали преимущества облачных вычислений, вы можете просмотреть их, чтобы оптимизировать ресурсы и затраты на обслуживание облака.
• Надежная инфраструктура данных. Создание инфраструктуры данных включает настройку процессов сбора данных, создание репозитория данных, заботу о качестве и безопасности данных и многое другое. Надежная инфраструктура данных помогает максимально эффективно использовать передовые аналитические технологии, такие как бизнес-аналитика (BI). Являясь краеугольным камнем углубленного анализа, вместе они дают возможность извлечь золото идей из руды необработанных, неструктурированных данных.
• Инфраструктура сети связи. Чтобы упростить, оптимизировать и рационализировать существующие процессы в вашей организации, вам потребуются передовые технологии, такие как 5G, фиксированные сети пятого поколения (F5G), IoT, интернет-протокол версии 6+ (IPv6+) и т. д.

Важно помнить, что когда бизнес становится цифровым, то же самое делают и злоумышленники, которые хотят украсть вашу информацию. Убедитесь, что ваша инфраструктура и операции «безопасны по замыслу», следуя рекомендациям DevOps.

Цифровые продукты и услуги

Сочетание таких технологий, как облачные вычисления, Интернет вещей, мобильные технологии, аналитика больших данных, блокчейн, автоматизация и т. д., позволит вам оставаться на шаг впереди, приспосабливаться к растущим требованиям клиентов и предлагать действительно инновационные продукты и услуги.

• Фундаментальные изменения. Иногда изменения, которые приносит цифровая трансформация, настолько значительны, что затрагивают целые отрасли, как это произошло с транспортными услугами, когда был основан Uber. Компания сломала представление о службе такси в ее классическом понимании и изменила рыночный контекст. Кроме того, Uber вышел за рамки приложения для совместного использования и начал предлагать доставку еды, чтобы удовлетворить больше потребностей пользователей. Такой подход заставлял других игроков менять свои стратегии, чтобы не отставать.
• Периферические изменения. Внедрение технологий, уже признанных стандартом, также может иметь преобразующий эффект. Возьмем, к примеру, роботизированную автоматизацию процессов (RPA) для удаленного мониторинга пациентов (RPM) в здравоохранении. С помощью специализированных приложений люди могут документировать свои биоданные и отслеживать их изменения при хронических заболеваниях или послеоперационном периоде. Широкое внедрение этого нововведения во время пандемии COVID-19 помогло больницам и медицинскому персоналу справиться с огромным наплывом пациентов. Например, больница в Бельгии использовала RPM для более ранней выписки пациентов, которые пошли на поправку, и приема новых пациентов в более тяжелом состоянии. До этого подхода больные проводили в стационаре в среднем 9-14 дней. После внедрения технологии RPA пациенты находились в больнице всего от 4 до 9 дней, а затем отправлялись домой, где еще десять дней за ними наблюдали удаленно.

Эти примеры звучат вдохновляюще и обнадеживающе, но имейте в виду, что в некоторых отраслях, таких как финансы, все еще существует огромный разрыв между процессами фронт-офиса и бэк-офиса. С одной стороны, есть мобильный банкинг, где пользователи могут переводить средства, оплачивать счета, отслеживать расходы и т. д. С другой стороны, в большинстве случаев клиентам все равно приходится приходить в офис банка и подписывать бумаги для получения банковского счета. Вы можете преодолеть этот разрыв, оцифровав основные операции с самого начала вашего пути к клиенту.

Время СЕЙЧАС: начните свой путь цифровой зрелости

Одно из изменений, которое мы все наблюдаем в последние годы, — это экспоненциальный рост скорости, с которой происходят изменения в бизнесе. И вы должны быть готовы к быстрой эволюции. Больше нельзя откладывать работу над цифровой зрелостью вашего бизнеса. Исследование IDC показывает, что к 2023 г. 75 % компаний будут иметь комплексные дорожные карты по внедрению DT, по сравнению с 27 % в 2021 г. взять на себя инициативу трансформации.

Статья изначально была опубликована здесь.