Клиентский опыт в 2022 году: 7 тенденций, которые вам нужно знать
Опубликовано: 2019-09-10В 2021 году служба поддержки клиентов перешла на цифровые каналы. Компании должны были быстро разрабатывать новые способы обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов. Сегодня даже те, кто только рассматривал возможность перехода на цифровые технологии, теперь полностью освоили электронную коммерцию.
По мере того, как потребители медленно восстанавливаются после массовой безработицы , возникшей в начале пандемии, изменения в их покупательском поведении останутся. Никто больше не хочет ждать несколько дней, чтобы получить свои товары, или оставаться в ожидании, чтобы поговорить с представителем службы поддержки. Потребители ожидают, что компании поставят себя на их место и помогут, а не сосредоточатся на прибыли.
Итак, вот основные тенденции в области клиентского опыта, которых следует ожидать в 2022 году:
Собственные данные
Статистика показывает, что более двух третей потребителей переключаются между 3 каналами связи, чтобы получить поддержку. Ожидание бесперебойного взаимодействия по всем каналам становится все более жестким, и потребители понимают, что сбор данных способствует этому опыту. Харрис обнаружил, что почти 70% потребителей готовы предоставить свои личные данные своим любимым брендам в обмен на ценный клиентский опыт.
В то же время тот же опрос показывает, что конфиденциальность является основной областью, в которой не хватает большинства предприятий. Вот почему в 2022 году данные, собранные через собственные системы компании, станут основой маркетинговой стратегии.
Действительно, сторонних данных недостаточно для удовлетворения требований современного потребителя. Маркетологи нуждаются в собственных данных бренда, чтобы достичь глубокого понимания потребностей клиентов и точного таргетинга. А собирая данные с веб-сайта компании, лид-аналитики , веб-приложений и мобильных приложений, электронной почты, CRM и колл-центра, они могут видеть, как клиенты перемещаются по каналам на протяжении всего пути к клиенту, и оптимизировать тактику конверсии.
Наконец, предприятия, которым удается передать сторонние и сторонние данные, такие как файлы cookie, получат улучшенный контроль над качеством данных и дополнительную порцию доверия со стороны своих клиентов. Это, однако, накладывает дополнительные обязательства с точки зрения хранения и безопасности данных. Вот почему мы, вероятно, можем ожидать, что компании заключат контракты на передачу данных со своими клиентами, поскольку они знают о фишинге .
Многоканальный сервис
По данным Invespcro , многоканальные стратегии привлечения клиентов помогают удержать до 89% клиентов. Сегодня средний путь клиента выглядит так:
- Покупатель проходит мимо магазина, демонстрирующего товар, который привлекает его внимание.
- Они проверяют товар на веб-сайте бренда, используя свой телефон или другое мобильное устройство.
- Клиент связывается с торговым представителем , чтобы получить подробную видео-презентацию продукта. Они еще не покупают продукт.
- Клиент просматривает Instagram компании и замечает купон на скидку.
- Они нажимают на купон и попадают на веб-сайт компании.
- Наконец, они покупают товар и подтверждают, что забрать его можно будет ближе всего к их дому.
Как видно из примера и подтверждено опросом , потребители предпочитают более новые каналы, такие как видео, чат на веб-сайте и обмен сообщениями в социальных сетях. Как показано в том же опросе, 26% респондентов, скорее всего, перестанут покупать у компании, если они не могут переключаться между каналами коммуникации. Таким образом, наличие всеобъемлющего живого чата на веб-сайтах электронной коммерции является обязательным.
Сбор данных в первую очередь человеком
Геоотслеживание и прослушивание устройств кажутся идеальными инструментами для роста . Действительно, они предоставляют огромное количество данных, которые маркетологи могут использовать для создания персонализированного опыта. Эти технологии обеспечивают ряд преимуществ:
- Возможность охвата аудитории, расположенной очень близко к самому бизнесу
- Прогнозировать поведение пользователя на основе предыдущих взаимодействий
- Обеспечьте соответствующие стимулы и увеличьте продажи
- Улучшить рейтинг в поисковых системах
Тем не менее, некоторые потребители склонны считать эти технологии навязчивыми и теряют доверие к брендам, собирающим эти данные.
Так, в опросе Deloitte 68% респондентов сочли оповещения о распродажах полезными. В то же время 53% потребителей считают жутким, когда их устройство слушает их, чтобы предложить соответствующий товар. Опрос также показывает, что чем более устоявшиеся отношения клиента с брендом, тем более полезными они оценивают результаты цифрового мониторинга.
Таким образом, мы можем предсказать, что бренды будут сосредоточены на культивировании доверия, выполнении обещаний, прозрачности и человечности. Только когда клиенты чувствуют, что они получают больше, чем ожидали, они готовы поделиться своими личными данными.
Сокращение времени отклика
Hubspot обнаружил, что ⅔ потребителей ожидают, что на их запрос ответят в течение 10 минут. Клиенты не хотят ждать, и треть из них быстро прощается с бизнесом, который испытывает их терпение.
Поэтому в 2022 году основное внимание будет уделяться квалифицированным представителям службы поддержки клиентов, которые могут быстро обрабатывать заявки и одновременно оказывать поддержку по нескольким каналам, таким как облачная телефонная система . Более того, предприятия будут полагаться на современное программное обеспечение службы поддержки, такое как JIRA, HappyFox, HelpScout и т. д.
Также в 2020 году 63% клиентов сообщили, что пытались решить проблему с помощью онлайн-ресурсов, прежде чем обращаться в службу поддержки. С тех пор популярность платформ самообслуживания не упала.
Улучшенный клиентский опыт на мобильных устройствах
Большая часть онлайн-трафика поступает с мобильных устройств . Необходимость мобильного подхода к созданию веб-сайтов является обязательным условием для поддержания хорошего клиентского опыта и получения прибыли. Фактически, 57% потребителей говорят, что не будут рекомендовать компанию, если ее веб-сайт плохо выглядит на мобильных устройствах.
Все это означает, что компании должны работать еще больше, чтобы предоставить пользователям мобильных устройств отличный опыт. Ключевыми факторами, которые следует учитывать, являются отображение релевантного контента на правильном канале и обеспечение встроенной поддержки в мобильном приложении.
Часто различные товары в основном покупаются через веб-сайт и страницу в Instagram, и это то, что вы должны учитывать в своей стратегии. Что касается поддержки, предоставление помощи в любое время прямо там, где находятся ваши клиенты, определенно добавит очков вашим усилиям по привлечению клиентов.
Доставка в тот же день
Теперь процесс покупки должен соответствовать расписанию клиента — и это один из главных факторов, влияющих на решение о покупке. Как видно из исследования PYMNTS , 42% респондентов заявили, что купили бы больше, если бы могли оплатить товары онлайн и забрать их в тот же день.
Следовательно, те предприятия, которым удается обеспечить доставку в тот же день или возможность самовывоза, с большей вероятностью добьются успеха в 2022 году. В свою очередь, это создает повышенный спрос на автоматизацию диспетчеризации, точное управление запасами и местные центры выполнения заказов. Тенденция также связана со спросом на заранее прозрачные условия доставки и несколько способов оплаты и доставки.
Означает ли это, что дропшиппинг мертв? Учитывая 7-процентный рост в годовом исчислении , совсем нет. Тем не менее, чтобы сократить время ожидания, магазины прямой поставки должны работать над клиентоориентированностью и обеспечивать максимальный комфорт при покупке. Сосредоточив внимание на качестве, они могут фактически увеличить количество конверсий , несмотря на то, что отстают от тенденции доставки в тот же день.
устойчивость
Покупатели с большей вероятностью выберут бренд, который живет устойчивыми ценностями. Таким образом, почти половина британских потребителей порекомендовала бы покупать у компании, которая занимается экологическими проблемами.
Однако все оказывается не так просто, как могло бы показаться. Когда клиенты решают перейти на устойчивое развитие, они сталкиваются с рядом сложных вопросов. Должны ли они перерабатывать одежду или сдавать ее в аренду? Оставляет ли электромобиль меньший углеродный след, чем гибрид?
Чтобы помочь своим клиентам справиться с этими опасениями, сделайте свое сообщение об устойчивом развитии кратким и ясным. Не недооценивайте интеллект своей аудитории, приукрашивая свой продукт или сосредотачиваясь на вещах, которые оказывают минимальное воздействие на окружающую среду. Вместо этого спросите, что означает устойчивость для ваших клиентов и как вы можете воплотить это в своей стратегии и продукте.
Потребительские тренды 2022: акцент на конфиденциальность и комфорт
В наступающем году компаниям следует ожидать интеграции технологий, чтобы обеспечить еще большую персонализацию и точность таргетинга для отличного клиентского опыта. В то же время, чтобы смягчить страхи клиентов и удовлетворить их потребность чувствовать себя уважаемыми и ценными, маркетологи должны сосредоточиться на построении двусторонних отношений.
Ожидается также, что клиенты будут проводить еще больше исследований конкурентов и проявлять интерес к миссии компании. Убедитесь, что ваш бизнес ставит потребности клиентов на первое место, и вы встанете на правильный путь к совершенству в обслуживании клиентов.