Важность отзывов и рекомендаций B2B SaaS

Как отзывы и рекомендации могут повлиять на доход и повысить коэффициент конверсии

Потребители умны. Современные покупатели проводят исследования перед покупкой. Обзоры, рейтинги и рекомендации имеют решающее значение для успеха как брендов, так и бизнеса.

Фактически, такие сайты, как Amazon, Google и Yelp, произвели революцию в сфере покупок для операций электронной коммерции, а также для обычных магазинов благодаря пользовательским рейтингам и обзорам.

Но как насчет организаций B2B SaaS?

Полагается ли директор по маркетингу глобальной SaaS-компании на отзывы при поиске программного обеспечения так же, как при поиске лучшего блендера?

Шансы - да.

Давайте подробнее рассмотрим, как обзоры являются неотъемлемой частью бизнеса в Интернете — как с точки зрения B2C, так и с точки зрения B2B.

B2B SaaS и B2C больше похожи, чем многие думают

Поскольку сегодняшние покупатели изучают в Интернете все, что им нужно знать, прежде чем совершить покупку, онлайн-обзоры и рекомендации важны как никогда. На самом деле, они также могут быть простым способом укрепить доверие к бренду и лояльность между вами и вашими клиентами. Единственное отличие (и сложная часть) от B2B заключается в том, что вы убеждаете свою целевую аудиторию тратить чужие деньги, делая обзоры особенно важными для обоснования вашей позиции.

Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, отзывы потребителей напрямую влияют на доходы ресторанной индустрии. Фактически, «повышение рейтинга Yelp на одну звезду приводит к увеличению дохода на 5-9 процентов».

Проще говоря, чем лучше (и больше) у вас есть отзывы, тем лучше будет ваш бизнес, а хороший бизнес ведет к доверию к бренду и лояльности к бренду, что неизбежно приводит к рекомендациям.

А для покупателей B2B или команд, желающих инвестировать в новый программный продукт для своей организации, обзоры имеют такое же значение. На самом деле, согласно исследованию G2 Crowd и Heinz Marketing, 92% покупателей B2B с большей вероятностью совершат покупку после прочтения надежного обзора (G2 и Heinz Marketing).

Влияние отзывов клиентов в B2B SaaS

Когда профессионал хочет приобрести программное обеспечение для бизнеса, первое, что он, скорее всего, сделает, это попросит своих коллег или друзей в отрасли дать рекомендации, основанные на их опыте.

Затем они будут использовать сайты обзора программного обеспечения (например, Capterra или SoftwareAdvice), чтобы изучить эти решения и найти потенциально новые решения, которые могут хорошо соответствовать их потребностям.

Исследования показывают, что решения с большим количеством положительных отзывов, как правило, выделяются среди остальных. Фактически, 66% покупателей программного обеспечения говорят, что чтение отзывов клиентов значительно влияет на их решение о покупке.

В дополнение к большому количеству положительных отзывов, есть и другие вещи, которые вы можете сделать, чтобы повлиять на вашу прибыль и увеличить годовой регулярный доход (ARR). Это включает:

• Добавление объясняющего видео в список сторонних сайтов
• A/B-тестирование различных текстов в разделе «О нас»
• Обеспечение полного и точного заполнения вашего листинга

Выполняя эти действия и предоставляя как можно больше информации, вы сможете охватить больше клиентов и положительно повлиять на отзывы.

Хорошие отзывы начинаются еще до того, как будет совершена покупка SaaS

Каждой SaaS-компании нравится верить, что они лучшие в своей отрасли, и, хотя это отличная цель, на самом деле не существует такой вещи, как универсальное решение для всех возможных типов. и размер бизнеса.

Например, вашему небольшому местному цветочному магазину не нужна крупная система уровня предприятия, такая как Netsuite, для ведения бизнеса.

Однако это не означает, что Netsuite — плохая программа. На самом деле, Netsuite — довольно феноменальное бизнес-решение, если вы находитесь в ситуации, когда вы можете использовать его в полной мере, это просто не имеет смысла для небольшого цветочного магазина.

Точно так же крупная компания, такая как 1-800-Flowers, вероятно, нуждается в системе корпоративного уровня, такой как Netsuite, для удовлетворения своих потребностей.

Совет профессионала: чтобы получить хорошие отзывы, важно думать о долгосрочной перспективе. Есть два важных совета, которые следует учитывать, когда вы думаете о долгосрочном успехе вашего бизнеса и создании хороших отзывов.

• Инвестируйте в правильное партнерство с клиентами, чтобы они могли увидеть успех вашего продукта или услуги.
• Инвестируйте в платформу, которая интегрируется с другим лучшим в своем классе программным обеспечением, которое может масштабироваться вместе с вами по мере роста вашего бизнеса.

Если вы сделаете это, положительные отзывы и рекомендации неизбежно последуют вашему примеру.

Как получить отзывы о продуктах SaaS

Согласно исследованию отзывов местных потребителей, проведенному BrightLocal в 2017 году, 97% потребителей утверждали, что читают онлайн-отзывы о местных компаниях, а 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям и рекомендациям (которые мы рассмотрим).

Когда потребитель прочитает положительный отзыв о вашем продукте или услуге, он будет более склонен покупать его самостоятельно.

Поскольку обзоры могут помочь вашему бизнесу или разрушить его, важно знать лучшие (и самые простые) способы их получения. Есть несколько отличных способов запросить отзывы у постоянных клиентов, которые действительно пользуются вашим продуктом или услугой и видят в них успех.

1. Спросите чемпионов своего бренда. У каждого бренда есть очевидные сторонники бренда, которые читают и комментируют ваш блог, отправляют электронные письма в вашу службу поддержки и часто участвуют в вашем бизнесе. Многие молчат, но пользуются вашим продуктом каждый день и рассказывают о нем, если спросят. Единственное, чего они не делают, так это не начинают разговор самостоятельно, так что никогда не помешает протянуть руку и спросить. В конце концов, они обычно стремятся отправить хороший отзыв.
2. Имейте автоматизированные рабочие процессы. Это упрощает создание отзывов без особых усилий. Настройте автоматизированный рабочий процесс, который запрашивает у клиентов, регулярно использующих ваш продукт или услугу, отзывы и наблюдает за их потоком. Например, если они заходили в систему X раз или покупали X раз и т. д., вы автоматически отправляете запрос на обзор.
3. Расписание звонков. Как бизнес B2B, спрашивая своих клиентов об их опыте, в конце концов, это действительно окупится. Вы можете просто запланировать звонок для обратной связи и оставить слово открытым, чтобы они могли поделиться своими мыслями — хорошими и плохими. В свою очередь, вы можете использовать эту обратную связь для улучшения своих продуктов и услуг. И вы также можете использовать его, чтобы написать отзыв, который можно использовать в ваших усилиях по маркетингу и продажам.

Совет для профессионалов: так же, как после прослушивания и получения всех типов отзывов во время разговора, имейте в виду, что негативные отзывы важны и с ними тоже нужно работать! И не только в этих дискуссиях. Мы говорим о публичных онлайн-обзорах.

Как обращаться с негативными отзывами о программном обеспечении и скептиками

Прозрачность является ключевым фактором, когда речь идет о негативных отзывах.

Да, вы можете попытаться скрыть все негативные отзывы на своем сайте, но если негативные отзывы являются обычным явлением в вашем бизнесе, вам нужно глубоко изучить причину. Скорее всего, они все равно появятся всего через несколько поисков в Google.

И если вы удалите все свои негативные отзывы, потребители, вероятно, станут очень скептически относиться к вашему бизнесу; наличие негативных отзывов делает вас более законным. Фактически, 68% потребителей больше доверяют отзывам, когда видят как хорошие, так и плохие оценки.

Лучшим курсом действий здесь будет прозрачность и честность. Потенциальные клиенты оценят вашу прозрачность, поскольку они понимают, что не каждое программное обеспечение идеально подходит для любого типа бизнеса, и вы даже можете завоевать доверие своих клиентов.

Помните пример с цветочным магазином выше? Продукт или услуга могут быть феноменальными для некоторых, но только потому, что они не работают для вас или вашего бизнеса, не означает, что они плохие.

Вот как важно быть прозрачным, когда дело доходит до негативных отзывов. Всегда найдутся люди, которые не заинтересованы в том, что вы предлагаете, и это может быть потому, что это просто не сработало для того, для чего они намеревались его использовать, или они не смогли использовать его в полной мере.

Совет профессионала: будьте честны и прозрачны. Ответы на отзывы повышают вероятность того, что клиенты будут рекомендовать вашу компанию в будущем на 16%, что также может повысить рейтинг на четверть звезды.

Вы можете использовать плохие отзывы как опыт обучения и возможность улучшить свой бизнес, что может предотвратить появление негативных отзывов в будущем. Пока вы продолжаете получать положительные отзывы от своих более довольных клиентов, ваши отрицательные отзывы не должны отпугивать потенциальных клиентов.

Превращение отзывов в рефералов и доход

Отзывы и рекомендации от постоянных клиентов могут быстро увеличить капитал и привести к росту доходов вашего бизнеса SaaS.

Почему отзывы так важны на пути покупателя SaaS?

Онлайн-обзоры играют решающую роль в определении успеха вашего бизнеса, потому что они не просто вспомогательный аспект решения о покупке. В настоящее время покупатели хотят большего. Они хотят услышать об опыте работы с продуктом или программным обеспечением, а не только о том, что о нем говорит бизнес. На самом деле, 97% потребителей читают онлайн-отзывы, прежде чем принять решение о покупке, и они не довольствуются одним отзывом, они хотят прочитать как минимум 6 или более.

Как получить больше отзывов о продуктах SaaS

Помимо ведения бизнеса и предоставления безупречной поддержки клиентов, есть и другие способы получить больше отзывов от ваших постоянных клиентов.

Самое главное здесь: не бойтесь просить отзывы! Вы даже можете добавлять запросы на сбор отзывов в свои информационные бюллетени, электронную почту и блог.

Как превратить отзывы в рефералов

Один из способов превратить отзывы в рефералов — создать реферальную программу с правильными инструментами и технологиями. Это означает возможность легко регистрировать, отслеживать, вознаграждать и управлять теми, кто ссылается на ваш бренд в своих сетях.

Если у вас уже есть реферальная программа, убедитесь, что вы используете ее в полной мере — успешная реферальная программа должна собирать данные, которые постоянно анализируются и оптимизируются для повышения узнаваемости вашего бренда.

Это не только повысит узнаваемость вашего бизнеса, но, поскольку люди с большей вероятностью будут доверять бренду или бизнесу, рекомендованному и проверенному кем-то, кого они знают, это, несомненно, также приведет к увеличению доходов.

Совет для профессионалов: помните, что вознаграждение или какой-либо стимул повышает вероятность получения рефералов .

Направление не только создает нового клиента, но и укрепляет лояльность к бренду и помогает сохранить существующих клиентов. Если у вас есть сильное присутствие в Интернете и отличные онлайн-обзоры, у вас не должно возникнуть проблем с получением рефералов и рекомендаций, что повлияет на ваши коэффициенты конверсии и увеличит ваш доход.

Убедитесь, что вы развиваете позитивные отношения со своими клиентами. Узнайте больше о том, как вы можете взять интервью у своих клиентов, чтобы получить обратную связь и создать отзыв, который можно использовать в ваших усилиях по продажам и маркетингу.