Важность защиты продукта для нового клиентского опыта

То, как мы продаем товары в Интернете и в магазине, значительно изменилось за последние несколько лет. Возможно, наиболее очевидная причина объясняется в исследовании McKinsey 2020 года , которое показало, что проблемы с цепочками поставок, связанные с COVID-19, негативно повлияли на поведение потребителей. В результате отчет показал, что с начала пандемии более трети потребителей в США совершали покупки других брендов или пробовали новые продукты.

Пандемия — не единственная основная причина изменения поведения потребителей: при наличии большого количества доступных вариантов потребители предъявляют более высокие требования, чем когда-либо прежде.

Мы наблюдаем появление нового клиентского опыта, и потребители ищут больше, чем просто продукт, когда совершают покупку. Это означает, что ритейлеры должны работать усерднее, чем когда-либо, чтобы клиенты возвращались.

Потребители хотят удобства и ценности при покупке. Им нужны такие вещи, как бесплатная доставка, доставка в тот же день и планы защиты продукта.

Эти услуги укрепляют знакомство и лояльность, радуя клиентов на протяжении всего их пути к покупке. Но среди них только защита продукта стимулирует цикл лояльности клиентов, потому что она заставляет клиентов использовать продукты и возвращаться на сайт электронной коммерции продавца.

Что такое защита продукта?

Предлагая клиентам планы защиты, вы получаете множество преимуществ, но полное их использование зависит от основных принципов. Вам необходимо иметь четкое представление о том, что на самом деле представляет собой защита продукта.

Когда потребитель покупает план защиты продукта вместе со своей покупкой, он может быть уверен, что его товар будет отремонтирован или заменен, если что-то пойдет не так. Это дает клиентам комфорт и безопасность, в которых они нуждаются, чтобы принимать разумные решения о расходах для себя и своей семьи. Планы защиты охватывают весь спектр проблем, с которыми могут столкнуться клиенты.

Проще говоря, планы защиты продуктов предлагают два основных типа покрытия:

• Расширенная гарантия продлевает срок гарантии производителя за пределы срока покрытия, который обычно включается в покупку продукта. Это покрытие обеспечивает расширенную защиту потребителей от механических и электрических неисправностей, которые происходят после истечения срока гарантии производителя. Они отлично подходят для телевизоров, бытовой техники, автозапчастей и других товаров, которые должны служить долго.
• Случайный ущерб от обращения (ADH) распространяется на такие вещи, как падение компьютера, проливание вина на новое портативное игровое устройство или сидение в наушниках. Это тип покрытия, которое вы получаете от AppleCare, когда они заменяют ваш треснувший экран после аварии. Планы защиты ADH начинают действовать с даты поставки и выходят за рамки любого покрытия, предусмотренного стандартной гарантией производителя.

Преимущества защиты в новом клиентском опыте

Демонстрируйте приверженность своим продуктам

Когда потребители оценивают продукты с более высокими ценниками, они хотят быть спокойными, зная, что их покупка защищена. Защита продукта может помочь клиенту расслабиться, когда он оценивает отдельные продукты и ваш бренд в целом. Если люди знают, что третья сторона поддержит ваши продукты, вы, скорее всего, завоюете их доверие в долгосрочной перспективе.

Возьмите колонки, наушники и другие звуковые системы, которые считаются крупными покупками. Если клиент сомневается в покупке дорогих наушников, в дополнение к гарантии производителя план защиты продукта может убедить его совершить покупку. Они знают, что на наушники распространяется гарантия, если с ними что-то случится в течение периода действия гарантии, потому что продавец предложил им возможность защитить свою покупку с помощью защиты продукта.

Защита продукта показывает потребителям, что вы заботитесь о них. В свою очередь, вы получаете их доверие.

Завоевать доверие потребителей в точках продажи и после покупки

В наши дни, чтобы продавец завоевал доверие покупателя, он должен превзойти ожидания на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Клиенты всегда будут рассматривать свои варианты покупки, прежде чем

оценка избранных. Как только клиент решает совершить покупку, продавец получает возможность укрепить доверие клиентов, обслуживая их потребности в продуктах после покупки.

Продавцы, которые владеют опытом после покупки , укрепляют доверие, предлагая дополнительные услуги, такие как защита продукта в точке продажи. Планы защиты продуктов помогают клиентам защитить инвестиции, которые они вкладывают в свои покупки.

Простой опыт подачи заявок подтверждает ваш бренд

Клиенты инвестируют в планы защиты для дополнительной защиты покупок, а не для того, чтобы прыгать через обручи. Современная защита продуктов делает обработку претензий клиентов быстрой и безболезненной, еще раз демонстрируя приверженность продавца своим продуктам. Например, специалист по виртуальным претензиям компании Extend знакомит клиентов с процессом, и всего за несколько шагов они могут получить решение по своей претензии. Если они одобрены, о них позаботятся с ремонтом или заменой.

Ваш когда-то разочарованный клиент теперь счастлив, и этот положительный опыт отзывается о вашем бренде. Ценность, которую клиенты получают благодаря своим планам защиты, не только сохранит их бизнес с вами, но и побудит их рекомендовать вас другим.

Защита продукта выравнивает путь клиента и повышает лояльность

Спрос на средства защиты продукции растет, и поэтому к 2027 году объем рынка оценивается в 169,82 миллиарда долларов . Причина проста: когда клиенты покупают товар, особенно дорогой, они хотят быть уверенными, что продавец сможет защитить их инвестиции от непредвиденных проблем или несчастных случаев.

Современные планы защиты продуктов способны поставить клиента на первое место, как никогда раньше. Они помогают продавцам выиграть битву за лояльность клиентов, потому что превращают клиентов в сторонников.

1. Соображение: клиенты хотят защиты продукта

Продавец может предлагать высококачественный продукт, но покупатели хотят быть уверенными, что они смогут пользоваться своим продуктом долгие годы. Уберите это, и клиенты будут искать в другом месте. Планы защиты продукта обеспечивают душевное спокойствие.

2. Оценка: защита продукта мотивирует решение о покупке

Компания Assurant обнаружила, что планы защиты продуктов могут мотивировать покупку примерно на 25% . Это неудивительно, учитывая, что клиенты чувствуют себя более уверенно в своих решениях о покупке, если они знают, что в случае неудачи существует быстрое и простое решение.

3. Покупка: беспроблемные покупки делают продавцов и покупателей довольными.

Опрос Statista 2018 года показал, что 23% покупателей люксовых брендов в США считают услуги после покупки, включая планы защиты, важными для их решения о покупке, но этот процесс должен быть гладким. Защита продукта может быть легко и элегантно интегрирована в платформу электронной коммерции продавца, обеспечивая беспрепятственный процесс оформления заказа и снижая вероятность отказа от корзины.

4. Адвокация: обслуживание клиентов после покупки — главный фактор лояльности.

Положительный опыт покупки создает удовлетворенного клиента, а положительный опыт после покупки создает лояльного клиента, который будет защищать бренд. Данные Extend показывают, что клиенты, которые приобретают повторную покупку продукта, на 4,5% выше, чем клиенты, которые не приобрели план защиты у этого продавца.

Освойте новый опыт работы с клиентами с помощью защиты продукта от Extend

Защита продукта больше не является чем-то приятным, а обязательным, чтобы соответствовать меняющимся ожиданиям потребителей и вселять чувство уверенности в бренде. Это улучшает качество обслуживания клиентов и предлагает преимущества для продавцов, в том числе снижение количества отказов от корзины, укрепление доверия и лояльности потребителей, повышение конверсии клиентов и дополнительный доход.

Добавление расширенных планов защиты продукта — один из самых простых способов для продавца оставаться актуальным в новом клиентском опыте. Запросите демонстрацию здесь .