Плюсы и минусы создания родного MMS Braze

Платформа взаимодействия с клиентами Braze построена так, чтобы быть естественно кросс-канальной и независимой от каналов, что позволяет брендам обращаться к своим клиентам по каналам, которые общаются с ними таким образом, чтобы поддерживать персонализированный, интуитивно понятный опыт. Это означает, что мы всегда ищем возможности для расширения набора каналов обмена сообщениями, поддерживаемых нашей платформой. Поскольку Braze разработан для поддержки расширенных возможностей, таких как динамическая персонализация и предиктивная аналитика на каждом канале, мы также должны думать о том, что мы создаем и как мы это делаем, чтобы обеспечить масштабируемый и эффективный продукт.

Что произойдет, если вы объедините этот тщательный подход к расширению каналов с растущей потребностью в поддержке все более богатых и привлекательных возможностей обмена сообщениями? Вы получаете встроенную службу обмена мультимедийными сообщениями (MMS) Braze, поддержку которой мы начали в начале этого года. Давайте взглянем за кулисы на этот ключевой новый канал и на то, как продукт и инженерная организация работали, чтобы сделать его реальностью для наших клиентов.

Создание собственного MMS Braze: как выглядел процесс

Запуск встроенной поддержки SMS на нашей платформе в 2019 году открыл перед брендами новые большие возможности для привлечения клиентов. После того, как SMS стало частью нашего набора средств обмена сообщениями, добавление MMS казалось естественным расширением этого канала, позволяя клиентам в полной мере использовать как SMS, так и MMS не только для традиционных случаев использования транзакций, но и для привлечения маркетинговых кампаний.

Спрос со стороны нынешних и потенциальных клиентов быстро вдохновил нас на поддержку этого канала. Создание такой функции, как встроенная MMS Braze, представляет собой итеративный, многоэтапный процесс, требующий, чтобы различные заинтересованные стороны со всей организации взвешивали, делились своими идеями и помогали на различных этапах. Для нас это усилие проявляется следующим образом:

1. Собираем команду

Прежде чем вы сможете начать такой проект, как создание собственного MMS Braze, вам необходимо собрать команду. Поскольку наша продуктовая и инженерная организация работает в сфокусированных вертикалях, это означало объединение представителей, ориентированных на SMS, из наших групп управления продуктами, дизайна продуктов и инженеров для совместной работы и выявления других потенциальных заинтересованных сторон, если это необходимо. В этом случае наша команда взяла за правило 1–2 раза в неделю касаться базы, помимо общекомандных стендапов, чтобы обеспечить регулярное общение о том, как развивается проект.

2. Проведение обнаружения

После того, как у нас была команда, мы начали активный процесс исследований и открытий с целью ответить на следующие вопросы:

• Есть ли конкретная потребность клиента в этой функции?
• Как выглядят предложения других платформ взаимодействия с клиентами, когда речь идет о MMS?
• Как мы можем беспрепятственно подключить MMS к нашему существующему родному каналу SMS?
• В конечном счете, стоит ли отдавать приоритет этой функции, и если да, то как нам подойти к ее созданию?

Наш процесс исследования, как правило, относительно стандартен для разных продуктовых вертикалей. Когда мы имеем дело с новой функцией, такой как MMS, этот процесс включает в себя внутренние беседы с членами группы по выходу на рынок, интервью с клиентами, конкурентный анализ и многое другое. Цель всегда состоит в том, чтобы выявить предположения и риски, измерить потребительский спрос и оценить, являются ли предлагаемые усилия осуществимыми и ценными для нашей клиентской базы.

На этапе исследования этого проекта мы обнаружили, что MMS все чаще и чаще используются потенциальными клиентами, а также существующими клиентами, которые хотят отправлять более содержательные сообщения с помощью маркетинговых текстовых сообщений. Наш вывод заключался в том, что MMS все чаще рассматривались как основной компонент маркетинговой стратегии текстовых сообщений, и это усилило важность поиска способа обогатить наше родное SMS-предложение с помощью MMS.

3. Определение запланированной функции

Эта часть процесса, когда мы определяем обязательные элементы для предстоящей функции, в данном случае прошла довольно гладко. В значительной степени это было связано с тем, что MMS работает очень похоже на SMS, и мы могли полагаться на существующие соединения с нашим технологическим партнером Braze Alloys Twilio для передачи этого дополнительного уровня данных. В целом, основные проблемы, с которыми мы столкнулись при рассмотрении этой функции, заключались не столько в том, как мы должны поддерживать MMS, сколько в том, чтобы убедиться, что мы правильно поняли детали. Например:

• Понятно ли нам, какие конфигурации необходимы для расширения нашей интеграции с SMS для поддержки MMS?
• Как внедрение MMS повлияло на нашу существующую систему выставления счетов за использование SMS клиентами?
• Что потребуется для того, чтобы клиенты настроили MMS (например, включение коротких номеров и т. д.), и какие шаги мы можем предпринять заранее, чтобы свести к минимуму необходимую работу?

Чтобы согласовать ответы на эти вопросы, мы провели обсуждения — как внутренние, так и внешние — о том, какие возможности MMS необходимы, и о влиянии наших контрактов с клиентами с точки зрения выставления счетов. После этих разговоров команда по продуктам встретилась с инженерами и дизайнерами, чтобы обсудить, как создать нативную MMS, прежде чем они приступили к моделированию набора функций. После того, как прототип проекта был готов, мы провели презентацию продукта, на которой инженеры рассмотрели дизайн и необходимый набор продуктов, а затем предоставили рекомендации о том, что достижимо сегодня, что нельзя сделать и что необходимо изменить для продвижения проекта. На подобных встречах конечной целью является согласование того, что будет включено в версию минимально жизнеспособного продукта (MVP).

Одним из основных вопросов, который обсуждался в этом случае, было то, сколько изображений можно включить в MMS-сообщения в MVP-версии этой функции. В идеале вы могли бы добавить любое количество изображений в текстовое сообщение. Однако наше исследование показало, что в большинстве случаев использования клиентами, связанных с MMS, для выполнения требовалось только одно изображение, что позволяет предположить, что было бы более разумно сосредоточиться на запуске MVP, который мог бы поддерживать одно изображение для каждого сообщения, а затем итерации оттуда.

Это и другие подобные решения позволили сделать первоначальный выпуск намного быстрее, потому что это позволило нам полагаться на существующие функции и компоненты, такие как Braze Media Library, которая уже позволяла клиентам загружать и прикреплять изображения и видео к сообщениям в других каналах. . Если бы мы выбрали запуск с поддержкой нескольких изображений, это потребовало бы значительно большей индивидуальной работы и, вероятно, задержало бы нашу способность предлагать нативную поддержку MMS для наших клиентов, что сделало бы этот вариант менее привлекательным с нашей точки зрения.

4. Создание собственного MMS

Создание MVP — это не просто согласование между командами того, что должно быть включено. Когда у нас есть это согласование, мы проходим процесс планирования, в ходе которого определяем конкретные этапы и шаги, необходимые для воплощения MVP в реальность. Когда у нас есть эта приблизительная дорожная карта, мы разбиваем проект на этапы, которые можно выполнять один за другим в серии Agile-спринтов. В этом случае работа, которую мы должны были разделить, включала:

• Изменение нашей внутренней схемы, чтобы разрешить вложение мультимедийного сообщения
• Настройка нашего интерфейса, чтобы клиенты могли загружать медиафайлы для MMS.
• Встроенные элементы управления продуктом, позволяющие нашей команде по работе с клиентами включать и выключать эту функцию для клиентов.
• Встроенные функции сбора данных об использовании для поддержки точного и своевременного выставления счетов в связи с использованием MMS.

Наши продуктовые и инженерные организации используют Jira для поддержки такого управления проектами. На этом этапе проекта мы строим все эти разные шаги — и все связанные с ними подзадачи — как «истории» Agile в Jira; вместе все эти билеты образуют «эпопею», которая представляет собой создание MVP-версии встроенной поддержки MMS на нашей платформе.

В целом, мы работали над тем, чтобы отдельные истории были достаточно небольшими, чтобы их можно было обрабатывать за один спринт, чтобы обеспечить лучшее тестирование и более рациональный рабочий процесс. Некоторые из задач были простыми по своей природе — например, создание элементов управления продуктом для Braze Customer Success Managers (CSM) заняло всего несколько строк кода, — но другие были достаточно большими, и нам пришлось найти способы их разделения. Например, когда мы работали над созданием реального компоновщика MMS в Braze, потребовалось приличное количество работы с внешним и внутренним интерфейсом. Точно так же работа, связанная с обновлением нашего бэкэнда, позволяющего прикреплять элементы мультимедиа, была слишком большой по объему, чтобы ее можно было выполнить за один спринт.

Создание поддержки MMS: основные проблемы, с которыми мы столкнулись

В то время как некоторые усилия по разработке программного обеспечения могут быть интенсивными, сложными или включать значительные трудности с технической стороны, создание встроенной поддержки MMS в Braze в целом оказалось довольно простым проектом. Тем не менее, мы столкнулись с парой проблем:

Регистрация MMS

Хотя SMS и MMS являются типами обмена текстовыми сообщениями, они технически различаются, когда речь идет об отправке сообщений. На практике телефонные номера, с которых эти бренды отправляют сообщения, должны быть активированы для SMS или MMS соответственно, прежде чем сообщения можно будет отправлять, что означает, что бренд с длинным или коротким кодом, который может отправлять только текстовые сообщения через SMS нельзя использовать этот номер отправки для отправки визуально насыщенных MMS-сообщений.

Когда мы разрабатывали поддержку нативных MMS, это означало, что необходимо было внести изменения в наш процесс подключения к SMS/MMS. Эти усилия помогли гарантировать, что у брендов, желающих отправлять MMS-сообщения, есть инструменты, необходимые им для получения коротких номеров с поддержкой MMS или длинных номеров, необходимых для проведения кампаний в этом канале. Чтобы это произошло, мы объединили нашу команду интеграции и адаптации и согласовали с ними потребности и проблемы, когда дело дошло до эффективного использования MMS.

Поддержка типов файлов

При работе с форматированным содержимым важно иметь возможность поддерживать типы медиафайлов, которые большинство клиентов, вероятно, захотят использовать при включении визуальных элементов в свои сообщения. Но, как и в большинстве аспектов создания новой функции, бывает трудно определить, для каких типов файлов следует создать поддержку.

Когда мы создавали поддержку MMS, мы использовали маркетинговые исследования, чтобы определить, что мы должны запустить с поддержкой типов файлов для файлов GIF, PNG и JPEG. Однако по мере того, как мы отслеживали отзывы с момента запуска, мы заметили растущие призывы к поддержке различных типов файлов, например PDF-файлов и файлов приглашений календаря (ICS). Эта обратная связь затем учитывается в нашем процессе планирования будущих обновлений встроенной поддержки MMS.

Последние мысли

Хотя создание встроенной поддержки MMS не было самым сложным или критически важным проектом, за который взялась наша организация, в некотором смысле это один из самых показательных проектов.

Здесь, в Braze, не существует «типичного» создания функций, но этот тип проекта может быть максимально приближенным к этому, поскольку он основан на существующем продукте, требует поддержки и сотрудничества между продуктом и инженерной организацией (и за ее пределами), и был постоянно информирован о нашей ориентации на Agile-разработку программного обеспечения и итеративных циклах обратной связи для постоянного улучшения.

Чтобы узнать больше о том, как мы поддерживаем маркетинговые усилия по SMS и MMS, ознакомьтесь с нашей документацией по SMS/MMS. Хотите стать частью команды Braze Product and Engineering? Ознакомьтесь с открытыми вакансиями на странице «Карьера».