Принцип персонализации: как технологии очеловечивают мобильный маркетинг

Вспомните — далеко назад — во времена, когда еще не было мобильных устройств. Вы покупали одежду, бронировали поездки, следовали маршрутам, находили потерянные вещи, фотографировали, открывали музыку, общались со старыми друзьями и заводили новых — и все это без помощи приложений, социальных сетей и других мобильных технологий. Еще более невероятно? Этот период в древней истории был менее десяти лет назад .

Перенесемся прямо сейчас, и станет ясно, что мобильные устройства действительно все изменили. Большинство из нас не могут представить себе прожить час, не говоря уже о целом дне, без взаимодействия с нашими планшетами, смартфонами и носимыми устройствами. На самом деле, две трети из нас проверяют свои телефоны на наличие уведомлений о сообщениях или звонках, даже когда они не звонят и не вибрируют. Семьдесят один процент из нас спят рядом со своими телефонами (это больше, чем 44 процента всего три года назад), а три процента держат его в руках всю ночь . Можно сказать, что мы буквально находимся в отношениях с нашими устройствами.

Наша связь с мобильным телефоном может быть очень личной. И именно эта сильная эмоциональная связь действительно разжигает огонь среди маркетологов: ни у одного другого канала нет такого неиспользованного потенциала для привлечения клиентов и направления их процесса принятия решений в нужное время и в нужном месте.

Конечно, распознать потенциал — это легкая часть. Точное понимание того, кто ваш клиент, что будет влиять на него в любой момент, а затем настройка вашего обмена сообщениями, чтобы соответствовать, ну, это Святой Грааль.

К счастью, вместе с мобильными устройствами развились и инструменты, предназначенные для поддержки маркетологов в стремлении к более релевантным и интеллектуальным взаимодействиям. Персонализация — один из самых важных прорывов в отрасли ; вместе с этим появляются три способа, с помощью которых технологии переопределяют то, как выстраиваются долгосрочные отношения с клиентами.

Персонализация превращает «пользователей» в реальных людей.

Современные полностью интегрированные CRM могут брать что-то изначально обезличенное — огромные объемы данных из нескольких разных источников — и собирать их таким образом, чтобы создать яркую, очеловеченную картину реального человека. И они могут сделать это для каждого из ваших клиентов.

Использование всего потенциала вашей CRM означает использование ее для того, чтобы выйти за рамки идентификации активного пользователя и бывшего пользователя или одинокого мужчины от 18 до 34 лет и матери от 25 до 54 лет. Это означает сбор и обработку данных, чтобы понять тонкие нюансы каждого человека. повседневный образ жизни и распорядок дня. Это означает узнать все, что вы можете о личных предпочтениях вашего клиента, от того, какие спортивные команды и музыку он любит, до веб-сайтов, которые он часто посещает, о том, чем он делится в социальных сетях, до времени дня, когда он наиболее открыт для чтения и ответа на сообщения. на ее смартфоне.

Наш потенциал действительно знать наших клиентов растет день ото дня. В то время как 77 процентов американцев уже владеют и используют смартфоны , быстрое распространение носимой техники и других интеллектуальных устройств означает, что объем данных, к которым у вас будет доступ, почти невообразим.

К 2017 году 82% компаний будут связаны со своими клиентами через Интернет вещей, и маркетологи будут получать данные от всего, от умных замков до умной упаковки и умных украшений . Все это направлено на то, чтобы обернуть ваш маркетинг вокруг того, что сейчас называют « образцом жизни » для каждого из ваших клиентов, чтобы вы могли разрабатывать гиперперсонализированные кампании, которые служат для улучшения их повседневного опыта.

Персонализация создает содержательные разговоры

В прошлом лучший способ для розничных брендов напрямую взаимодействовать с людьми заключался в том, чтобы поставить заботливого продавца у входа в обычный магазин и надеяться на лучшее. Потенциал для взаимодействия заканчивался в тот момент, когда клиент покидал здание.

Все изменилось благодаря мобильной технологии CRM. Теперь у маркетологов есть возможность вести открытый диалог со своими клиентами в любой момент времени, взаимодействия, которые являются контекстуально значимыми и сосредоточены на потребностях и желаниях отдельного клиента (а не бренда). И они могут делать это различными цифровыми способами, включая электронную почту, push-уведомления и обмен сообщениями в приложении.

Хотя процесс может быть автоматизирован на стороне сервера, сообщения, которые получает клиент, могут выглядеть так, как будто они были созданы специально для него. Это подход, который работает как для клиентов, так и для маркетологов: наше исследование в Appboy показало, что кампании с персонализацией имеют как минимум на 27% более высокий коэффициент конверсии, чем кампании без персонализированного подхода. Этот номер одинаков как для рассылок по электронной почте, так и для push-кампаний.

Такие функции, как Intelligent Delivery от Appboy, продвигают этот подход еще на один шаг вперед, доставляя эти персонализированные сообщения каждому клиенту именно в то время, когда он с наибольшей вероятностью отреагирует на разговор, что еще больше увеличивает шансы на успех. Это означает, что маркетологи видят более высокую вовлеченность и конверсию (использование приложений, покупки и другие настраиваемые события), когда они используют интеллектуальную доставку.

Поскольку отношения клиентов со своими мобильными устройствами настолько близки, что любое сообщение, отправленное без личной печати, теперь будет встречено серьезным недоумением («Зачем им отправлять это мне ?») или будет немедленно отклонено. В дальнейшем неперсонализированные кампании могут принести репутации вашего бренда больше вреда, чем пользы.

Персонализация продлевает жизненный цикл клиента

Как только кто-то сделает первый большой шаг к взаимодействию с вашим брендом, загрузив ваше приложение, в течение первых 14 дней должна быть совершена определенная транзакция, если вы хотите сохранить этого клиента. Клиенты, которые не принимают меры на раннем этапе, с гораздо большей вероятностью исчезнут в течение трех месяцев. Более 80 процентов из них навсегда .

Что это за действие, отличается для каждого бренда. Если вы Skype, вы хотите, чтобы клиенты связывались с другими пользователями, которых они уже знают. USA Today Sports хочет, чтобы вы выбрали свои любимые спортивные команды. SoundCloud поощряет вас ставить лайки и подписываться на исполнителей.

Усовершенствования персонализации позволяют вам дифференцировать ваши сообщения на очень раннем этапе, чтобы вы могли поощрять дальнейшую подписку менее активной группы и начать отправлять индивидуальные информационные сообщения клиентам, которые уже совершили эту важнейшую первую транзакцию. Гипертаргетинг и персонализация обмена сообщениями серьезно повышают шансы на то, что ваш пользователь останется с вами надолго. Наше исследование показывает, что если клиенты постоянно взаимодействуют с вашим приложением в течение первых четырех недель, у вас на 90 % больше шансов их удержать .

Использование данных и технологий для создания более персонализированного и взаимовыгодного взаимодействия с пользователем — это не просто цель маркетологов, это то, чего на самом деле хотят клиенты . Примите вызов, и ваш бренд может стать для ваших пользователей почти таким же важным, как и их мобильные устройства.