Правильный способ использования чат-ботов (без рассылки спама посетителям вашего сайта)

Искусственный интеллект больше не является чем-то нечетким на расстоянии. Чат-боты на сайтах стремительно набирают популярность. Вы рискуете потерять свое конкурентное преимущество, если хотя бы не думаете о том, как добавить диалоговый маркетинг на сайт своей компании.

Но, черт возьми, этот плохой опыт с ИИ — я прав? Мы все испытывали разочарование, когда заходили на веб-сайт только для того, чтобы нас засыпали деструктивными сообщениями и запросами в чате, или обращались к Сири с прямым запросом , который она просто не получает.

Этот плохой пользовательский опыт настолько травматичен, что, возможно, заставил вас опасаться начинать путешествие с чат-ботом. Вполне разумно.

Но я надеюсь, что после прочтения этой статьи вы лучше поймете, как правильно использовать чат-ботов.

Вы должны думать об этом.

Нравится вам это или нет, но чат-боты с искусственным интеллектом пробились в мейнстрим маркетинга и с прочной опорой смотрят в будущее:

• Приложениями для обмена сообщениями пользуются более 4 миллиардов человек во всем мире;

• 15% потребителей использовали чат для взаимодействия с компаниями в 2018 году, и ожидается, что это число значительно вырастет; и

• По прогнозам Accenture, к 2035 году ИИ принесет до 14 триллионов долларов дополнительного дохода и повысит уровень прибыльности на 38%.

Возможности, предоставляемые этими цифрами, неоспоримы. Итак, давайте признаем неудачный опыт и постараемся делать все возможное, когда дело доходит до чат-ботов.

Быстрая пауза.

Термины «искусственный интеллект» и «чат-боты» означают разные вещи для разных людей, поэтому давайте начнем с простого определения чат-бота:

«компьютерная программа, которая автоматизирует определенные задачи, как правило, путем общения с пользователем через диалоговый интерфейс». (Спасибо, HubSpot. )

Они могут быть основаны на правилах (т. е. разветвленной логике «если/то») или основаны на машинном обучении или искусственном интеллекте.

Почему чат-боты?

Чат-боты становятся все более популярными, потому что они соответствуют ожиданиям современных клиентов в круглосуточном режиме. Вот почему такие известные компании, как Sephora и Whole Foods, добились большого успеха благодаря инновационным стратегиям чат-ботов.

Если все сделано правильно, чат-боты помогают компаниям привлекать посетителей веб-сайта и масштабировать взаимодействие один на один, чтобы обеспечить персонализированный и прозрачный клиентский опыт. Они даже выполняют тяжелую работу по конвертации посетителей, отбору потенциальных клиентов и планированию демонстраций или встреч в режиме реального времени.

Но поскольку чат-боты — это новая норма, слишком много компаний добавляют их на свои веб-сайты только потому, что считают, что должны —   без всякой стратегии.

А теперь вспомните свой неудачный опыт с чат-ботами. Что их так разочаровало? Они были бесполезны, неуместны и/или нежелательны.

Что подводит нас к золотому правилу любой хорошей стратегии чат-ботов:

[Сделайте их действительно полезными или не используйте их вообще.]

Боты должны предоставлять услуги посетителям вашего сайта. Сделайте так, чтобы люди действительно хотели их использовать.

Вы приносите гораздо больше вреда, чем пользы, если отправляете разрушительные, нерелевантные и нежелательные сообщения. Не оказывайте себе медвежью услугу, рассылая спам посетителям после того, как вы уже потратили массу времени, денег и усилий на привлечение трафика на свой сайт.

Вместо этого используйте чат-ботов, чтобы быть действительно полезными для ваших посетителей, предоставляя самую прямую линию для решения, в котором они нуждаются. Завоюйте доверие и обеспечьте превосходное качество обслуживания клиентов, предоставив посетителям веб-сайта именно то, что они ищут, именно тогда, когда они это ищут.

Будьте кристально ясны в отношении цели.

Помня о золотом правиле, не бросайте чат-бота на любую страницу. Четко определите цель бота. Придерживайтесь одной функции и делайте ее хорошо.

Чат-боты выполняют две основные функции: информационную и служебную.

Информационные боты — еще один канал распространения информации. Таким образом, в сообщении в блоге вы можете подумать о продвижении своего нового фрагмента связанного длинного контента через окно чата.

Служебные боты более динамичны. Основная цель этих ботов — распознать намерение пользователя (путем минимального ввода), а затем предоставить правильное решение. Чаще всего это боты, которые обеспечивают обслуживание клиентов, назначают встречи в режиме реального времени или упрощают покупку.

Ваш бот должен придерживаться одной функции (на страницу), чтобы обеспечить наилучшее взаимодействие с пользователем. Избегайте универсального бота. Если один бот пытается сделать все это, посетители будут разочарованы, когда они прыгают через обручи, но не получают информацию, которую они ищут.

Что приводит нас к другой лучшей практике:

Знайте, когда не использовать бота.

Чат-боты минимизируют трения в пользовательском опыте, а не усугубляют его.

Определите, необходим ли разговор и является ли он наиболее эффективным способом сбора информации и управления взаимодействием с пользователем. (Если есть сомнения, лучше меньше, да лучше. Часто подойдет простая форма для генерации лидов.)

Избегайте громоздкого чата на страницах или ресурсах, находящихся в верхней части воронки, таких как целевая страница электронной книги или технического описания. Эти страницы должны быть очень ценными, доступными и беспроблемными. Размещение функции чата на этих страницах, вероятно, отвлечет (и, что еще хуже, разозлит) потенциальных клиентов, которые в противном случае нашли бы ценность в вашем контенте.

Вместо этого используйте чат-ботов на страницах с высокими намерениями, например на страницах с ценами. Привлекайте этих горячих потенциальных клиентов, пока они находятся прямо на вашей странице, будьте искренне полезны и, как результат, подталкивайте их дальше по воронке.

Сделайте очевидным, что они разговаривают с ботом...

Сегодня потребители не против взаимодействовать с чат-ботами. 47% людей заявили, что купят товары у бота —   так что нет необходимости скрывать тот факт, что они разговаривают с ботом. Используйте изображение бота, дайте ему имя, включающее в себя слово «бот», или даже пусть в приветствии будет написано «Привет, я бот. Как я могу тебе помочь?" Будьте искренними, чтобы не показаться подозрительным или провокационным.

... но создайте впечатление, что они разговаривают.

Хотя ваши чат-боты являются инструментом автоматизации, взаимодействие с ними должно быть уникальным и актуальным для пользователя.

Используйте данные, чтобы обеспечить глубоко контекстуальный опыт, основанный на поведении посетителя. Например, порадуйте своих постоянных клиентов и заставьте их чувствовать себя ценными, поприветствовав их на своем сайте персонализированным приветствием.

Общение с ботом должно напоминать беседу с самым дружелюбным и знающим сотрудником компании. Это возвращает нас к знанию единственной цели вашего бота и отличному ее выполнению —   ваш бот должен быть настроен так, чтобы быть экспертом №1 в предметной области соответствующей страницы. Если это ваша страница с ценами, они должны знать все тонкости вашей системы ценообразования, будь то новый посетитель или постоянный клиент, а также историю своих покупок.

Платформы диалогового маркетинга, такие как Drift, интегрируются с вашей CRM, поэтому вы можете вести персонализированные, контекстуальные беседы один на один в любом масштабе.

В качестве альтернативы MobileMonkey — это простой в реализации чат, использующий платформу Facebook Messenger, поэтому вы не включаете еще один новый инструмент в рабочий процесс своей команды, а просто встречаетесь с потенциальными клиентами там, где уже есть миллионы пользователей.

И как любой хороший разговор, это улица с двусторонним движением.

Не все хотят говорить, и это нормально.

Помните, что все дело в том, чтобы быть полезным и обеспечивать восхитительный опыт работы с клиентами. Ничто так не оставляет неприятный привкус во рту, как навязчивый и вынужденный чат.

Уважайте пользовательский опыт и предоставьте посетителям вашего веб-сайта возможность подписаться на беседу. Разместите приветственное приветствие вашего бота на видном месте, а затем оставьте мяч на площадке пользователя, чтобы решить, пойдет ли чат дальше.

Таким образом, вы ведете качественные беседы с нужными людьми —   вы знаете, люди, которые действительно хотят больше говорить о ваших деловых предложениях.

И самое главное, сделать так же легко отказаться от разговора. Не заставляйте пользователей выискивать маленькую букву X, спрятанную у всех на виду. Запутанный процесс отказа от рассылки усугубляет ситуацию и заставляет ваш сайт восприниматься как спам.

Негативный опыт, который у всех нас был с ИИ и чат-ботами, отбрасывает длинную темную тень.

Но возможности правильного использования чат-ботов безграничны, если использовать золотое правило в качестве путеводной звезды: полезен ли этот бот? Служит ли она четко определенной цели? Улучшает ли это общий пользовательский опыт?

Если все сделано правильно, расцветающая технология чат-ботов оптимизирует продажи и маркетинг, персонализирует пользовательский опыт и укрепляет доверие между компаниями и их клиентами. Это звучит так, как будто мы все можем отстать.