Роль службы поддержки клиентов в онлайн-процессе приобретения бизнеса

В сфере онлайн-бизнеса клиент — король.

В эпоху интернет-прозрачности, когда бизнес сжимается под властью обзоров Yelp и рейтингов TrustPilot, это никогда не было более верным.

Но пока отделы продаж и маркетинга борются за территорию ваших конкурентов, к круглому столу присоединился рыцарь, о котором часто забывают.

Обслуживание клиентов.

Видите ли, 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения о сотрудничестве с компанией. Имея это в виду, предприятиям необходимо предоставлять исключительное обслуживание клиентов, чтобы завоевать лояльность своих субъектов.

Но как это влияет на вас как на покупателя онлайн-бизнеса?

Хватай свой меч и щит, и давайте узнаем!

Что такое обслуживание клиентов?

Перво-наперво, давайте начнем с определения обслуживания клиентов применительно к онлайн-бизнесу.

Обслуживание клиентов — это процесс поддержки и помощи вашим клиентам на каждом этапе цикла продаж, то есть до, во время и после покупки вашего продукта или услуги.

Роль обслуживания клиентов заключается в том, чтобы помочь устранить любые препятствия, которые могут помешать клиенту приобрести или использовать ваш продукт или услугу. Это достигается путем ответа на любые запросы и вопросы, которые могут возникнуть у клиента, предоставления информации о продукте, помощи клиентам в размещении заказов, решения проблем или жалоб, предоставления технической поддержки и т. д.

В онлайн-бизнесе поддержка клиентов обычно осуществляется по телефону, по электронной почте, в чате или в социальных сетях.

Хотя обслуживание клиентов часто считается само собой разумеющимся, это одна из самых важных составляющих успеха онлайн-бизнеса. На самом деле, примерно 64% ​​бизнес-лидеров считают, что обслуживание клиентов оказывает положительное влияние на рост их бизнеса.

Давайте подробнее рассмотрим, почему нельзя недооценивать силу обслуживания клиентов.

Преимущества хорошего обслуживания клиентов

Превосходное обслуживание клиентов не только создает положительный опыт для клиентов, но также может оказать существенное влияние на вашу прибыль.

Счастливые клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки и останутся лояльными к вашему бизнесу. Они также с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим.

Это приводит к увеличению продаж и пожизненной ценности клиента (LTV), а также экономит ваши деньги в долгосрочной перспективе, поскольку уменьшает сумму, которую вам нужно потратить на привлечение новых клиентов.

Давайте представим это в перспективе с некоторой статистикой.

• Приобретение нового клиента может быть в пять раз дороже, чем удержание существующего клиента.
• Вероятность успешного закрытия сделки с существующим клиентом составляет 60-70%, а вероятность продажи новому клиенту составляет всего 5-20%.
• Существующие клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят более чем на 30% больше, чем новые клиенты.
• Увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% может увеличить вашу прибыль на 25-95%.

Как видите, удержание существующих клиентов имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса, а обслуживание клиентов — один из самых мощных инструментов в вашем распоряжении, когда речь идет об удержании клиентов.

Но на этом преимущества обслуживания клиентов не заканчиваются. Поддержание высокого уровня обслуживания клиентов также может дать вам конкурентное преимущество и помочь вам выделиться из толпы. Положительные отзывы и рекомендации из уст в уста в результате вашего обслуживания клиентов могут дать вашему бизнесу положительную репутацию, которая может помочь вам оставить своих конкурентов в пыли.

Хорошие отношения с вашими клиентами также предоставляют вам бесценные возможности для сбора отзывов о ваших продуктах или услугах. Это может помочь вам улучшить ваше предложение и привести ваш бизнес в соответствие с потребностями и ценностями вашего целевого рынка.

Но какое это имеет значение для покупателей онлайн-бизнеса?

Почему хорошее обслуживание клиентов является обязательным для бизнес-покупателей

При поиске онлайн-бизнеса для покупки вашим главным приоритетом должен быть поиск бизнеса с потенциалом роста в будущем.

В конце концов, никто не хочет инвестировать в бизнес, который в конечном итоге приведет к потере денег.

Как обсуждалось в предыдущем разделе, эффективное обслуживание клиентов создает хороший имидж бренда и базу лояльных клиентов. Это приводит к устойчивому потоку продаж, повторным покупкам и постоянным рекомендациям — отличная основа для вас как покупателя.

Плохое обслуживание клиентов, с другой стороны, может нанести большой ущерб репутации и доверию к бренду, который будет трудно восстановить. Исследования показали, что один только отрицательный отзыв может оттолкнуть до 22% клиентов от вашего бизнеса, а четыре или более негативных отзыва увеличивают потерю клиентов на 70%.

Есть финансовые последствия, чтобы рассмотреть тоже. Исправление плохой репутации службы поддержки клиентов может быть дорогостоящим и трудоемким делом. Это может потребовать найма нового персонала, его обучения и внедрения новых процессов и систем.

Кроме того, любые юридические проблемы, которые могут возникнуть в результате плохого обслуживания клиентов, такие как судебные иски или штрафы регулирующих органов, являются дополнительными расходами.

Это может увеличить стоимость приобретения бизнеса, делая его намного менее привлекательным для инвестиций.

Понимание ожиданий клиентов

Прежде чем вы сможете создать эффективное обслуживание клиентов, вам необходимо хорошо понимать, чего на самом деле хотят потребители.

Персонализация

Клиенты хотят чувствовать, что они важны для вашего бизнеса. Они не хотят чувствовать, что они просто номер для вас.

Персонализация вашего взаимодействия с вашими клиентами — лучший способ заставить их чувствовать себя замеченными и понятыми. Персонализация может не только помочь вам построить незабываемые и постоянные отношения с вашими клиентами, но также может помочь вам укрепить лояльность к бренду и стимулировать повторные покупки.

Персонализация также является отличным способом повысить уровень вовлеченности и конверсии. Знаете ли вы, что 72% потребителей будут взаимодействовать только с персонализированными сообщениями? Создание персонализированного потребительского опыта также может повысить коэффициент конверсии до 8%.

Персонализация — это не просто приятно иметь, это ожидание. Отсутствие персонализированной коммуникации может привести к тому, что вы потеряете клиентов и окажете преимущество вашим конкурентам. На самом деле, колоссальные 33% потребителей сообщили о прекращении отношений с компанией из-за отсутствия персонализации.

Потеря трети ваших клиентов может серьезно повредить вашей прибыли. Поэтому убедитесь, что вы отдаете приоритет персонализации, когда речь идет об обслуживании клиентов вашего бизнеса.

Немедленный ответ

В быстро меняющемся мире онлайн-бизнеса клиенты ожидают молниеносного решения своих проблем. На самом деле, 90% клиентов ожидают немедленного ответа, когда у них есть вопрос по обслуживанию клиентов, при этом 60% определяют «немедленно» как 10 минут или меньше.

Возможность решить проблему клиента за одно взаимодействие также имеет решающее значение: треть потребителей считают это наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов.

Это означает, что хорошо работающая команда обслуживания клиентов должна найти баланс между скоростью и удобством.

Недостаточно просто предоставить клиентам несколько каналов связи; ключ в том, чтобы обеспечить постоянное качество по этим каналам и быстро реагировать.

Итак, если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны и возвращались снова и снова, убедитесь, что ваша команда обслуживания клиентов работает молниеносно и быстро реагирует.

Многоканальная поддержка

В современном мире клиенты ожидают, что смогут связаться с компаниями по различным каналам — будь то социальные сети, чат или видеозвонки.

Исследования показывают, что 66% потребителей используют как минимум три разных канала связи для связи со службой поддержки. Эти клиенты ожидают получить одинаковый уровень обслуживания, независимо от того, какой канал они используют. Здесь на помощь приходит многоканальная стратегия взаимодействия с клиентами.

Клиенты не хотят отвлекаться от того, что они делают, чтобы получить помощь от вашего бизнеса. И они быстро разочаруются, если им придется повторять одни и те же детали снова и снова. Они хотят иметь возможность связаться по любому каналу по своему выбору и получить немедленный и надежный ответ.

Чтобы достичь такого уровня обслуживания, компаниям необходимо инвестировать в многоканальные решения, которые связывают эти различные каналы вместе. Это означает наличие базы данных информации, включая личные данные, историю покупок и предыдущие сообщения, под рукой, когда клиент вступает в контакт.

Применяя омниканальный подход, предприятия могут оптимизировать обслуживание клиентов, связывая каналы вместе, чтобы предоставить клиентам беспроблемный опыт, которого они ожидают и которого заслуживают.

Самообслуживание

Согласно недавним исследованиям, более 60% потребителей в США предпочитают автоматизированное самообслуживание для простых задач по обслуживанию клиентов, при этом 69% потребителей признаются, что сначала они пытаются решить свои проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться за помощью к компании.

Клиентам нужна линия наименьшего сопротивления, и, предоставляя им инструменты, необходимые им для самостоятельного решения своих вопросов, вы можете помешать им покинуть ваш магазин и найти продукты, которые они ищут, в другом месте.

Создание базы знаний самообслуживания не только дает клиентам ответы, которые они ищут, но и дает им возможность помочь самим себе, вы можете снять часть нагрузки со своей службы поддержки клиентов. Было показано, что системы самоподдержки сокращают объем поддержки клиентов на 20% и более.

Это беспроигрышная ситуация для вашего бизнеса и ваших клиентов.

Создание сильной системы поддержки клиентов

Мы рассмотрели, почему поддержка клиентов так важна, и качества, которые клиенты ищут в отличной системе поддержки клиентов. Но что вы можете сделать как владелец бизнеса, чтобы создать лучшую команду по обслуживанию клиентов?

Улучшение обслуживания клиентов начинается с наличия хорошо обученной команды поддержки клиентов.

Инвестиции в вашу команду обслуживания клиентов путем предоставления им надлежащего обучения, инструментов и рабочей среды — это хорошо потраченные деньги, поскольку вы будете пожинать плоды в виде лояльной базы довольных клиентов.

Хорошо обученная команда обслуживания клиентов будет иметь обширные знания о продукте и сможет быстро и честно решать вопросы. Также важно проводить регулярное обучение, чтобы держать их в курсе изменений в линейке продуктов, целях бренда и новом используемом программном обеспечении.

Предоставление персоналу службы поддержки ресурсов, технологий и поддержки, необходимых им для повышения удовлетворенности клиентов, будет мотивировать их и создаст положительный опыт обслуживания клиентов для всех, кто участвует в этом процессе.

Тем не менее, обучение — это только первая половина головоломки.

Вы когда-нибудь слышали поговорку: «Человек хорош ровно настолько, насколько хороши его инструменты»? Ну, это относится и к командам обслуживания клиентов.

Предоставляя своим группам поддержки клиентов правильные инструменты для работы, вы можете помочь им работать более эффективно и результативно.

Многоканальная поддержка имеет решающее значение, поскольку клиенты рассчитывают связаться с бизнесом по различным каналам, таким как электронная почта, социальные сети, чат и телефон. С помощью инструмента поддержки клиентов, который обеспечивает многоканальную поддержку, вы можете централизовать все запросы клиентов в одном месте, упрощая агентам поддержки управление ими и реагирование на них.

Инструменты поддержки клиентов, такие как чат-боты, могут помочь вам обеспечить круглосуточную поддержку клиентов и отвечать на запросы в течение нескольких секунд, что приводит к более быстрому разрешению проблем.

Кроме того, автоматизация является ключом к обеспечению быстрой и эффективной поддержки. Используя инструменты автоматизации, вы можете настроить автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, освобождая время для агентов службы поддержки, чтобы сосредоточиться на более сложных запросах.

Инструменты поддержки клиентов также могут предоставить ценную информацию о поведении клиентов, такую ​​как наиболее распространенные запросы, среднее время решения и рейтинги удовлетворенности клиентов. Эти идеи могут помочь вам определить области, в которых вам нужно улучшить, и принять решения на основе данных, чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Владельцам онлайн-бизнеса доступно множество инструментов обслуживания клиентов, таких как Zendesk, Help Scout и HubSpot Service Hub.

Имея подходящие инструменты, вы можете оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, предоставлять более быструю и эффективную поддержку своим клиентам и получать ценную информацию о взаимодействии с клиентами.

Не недооценивайте силу обслуживания клиентов

Для онлайн-бизнеса нет ничего более важного, чем его клиенты. В конце концов, без клиентов вы не сможете продавать или получать доход.

Точно так же, как вы можете установить систему безопасности для защиты своего ценного имущества, вы должны создать эффективную команду обслуживания клиентов для защиты самого ценного актива вашего бизнеса. Ваши клиенты.

Ваша команда обслуживания клиентов может гарантировать, что ваши клиенты останутся довольными, получат поддержку и удовлетворение, обеспечивая здоровый поток постоянных покупателей.

Как покупатель онлайн-бизнеса, важно признать обслуживание клиентов ценным активом, который может сыграть ключевую роль в будущем вашего приобретенного бизнеса.

Зарегистрируйте учетную запись, если вы готовы начать поиск высококачественного онлайн-бизнеса для покупки. Или закажите звонок с одним из наших бизнес-консультантов, чтобы узнать, как найти идеальный онлайн-бизнес, отвечающий вашим потребностям.