Полное руководство по удержанию клиентов для продуктов по подписке
Опубликовано: 2022-03-18Экономика подписки выросла на 435% за последние девять лет.
Но с этим ростом бизнеса, основанного на подписке, тесно связана конкуренция за удержание клиентов. Привлечение новых клиентов не может гарантировать рост, если вы одновременно теряете больше подписчиков.
Планирование дорожной карты для удержания клиентов в продуктах по подписке имеет важное значение для масштабирования вашей прибыли.
В то время как подписка B2B вызывала бурю негодования еще два года назад, предприятия B2C и D2C теперь подпитывают рост экономики подписки в Индии . От Furlenco и Nykaa до Sleepy Owl и Flyrobe — сегодня индийские бренды все больше используют возможности подписки.
Но с этим ростом бизнеса, основанного на подписке, тесно связана конкуренция за удержание клиентов. Привлечение новых клиентов не может гарантировать рост, если вы одновременно теряете больше подписчиков.
Благодаря гибкости краткосрочных планов подписки и возможности отмены в любое время управление удержанием в продуктах по подписке стало еще более сложной задачей.
Итак, каковы ваши варианты построения надежной модели удержания? Узнайте все о передовых методах создания стратегии удержания клиентов для ваших продуктов по подписке в этом подробном руководстве и приготовьтесь максимизировать свою прибыль.
Почему удержание клиентов важно в случае продуктов по подписке?
Проще говоря, удержание клиентов заключается в минимизации оттока — когда вы теряете подписчиков в пользу конкурента и сохраняете удовлетворенность существующих клиентов вашим продуктом. Речь идет о превращении одноразового подписчика в постоянного клиента.
Уровень удержания играет ключевую роль в повышении рентабельности инвестиций и увеличении вашего дохода.
Вот пять ключевых преимуществ удержания клиентов для компаний, работающих по подписке:
Доступность
Неудивительно, что привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего. Маркетинг вашего продукта — это ресурсоемкий процесс, который может занять много времени и много денег, чтобы материализоваться в новых клиентов.
Таким образом, если вы сосредоточитесь на удовлетворении текущего набора подписчиков и стремитесь обеспечить беспрепятственный пользовательский опыт, вы можете сэкономить на привлечении клиентов.
Ваши постоянные клиенты не только сэкономят ваши затраты на привлечение, но и с большей вероятностью перейдут на более дорогие версии или купят другую подписку. Это потому, что вы можете продать что-то существующему клиенту с вероятностью успеха 60-70%.
Лучшая рентабельность инвестиций
Завоевание лояльности ваших подписчиков может значительно увеличить рентабельность инвестиций. Всего лишь увеличение коэффициента удержания на 5 % может резко увеличить ваш доход на 25–95 % . Эти цифры просто указывают на огромную разницу, которую вы можете достичь даже при малейшем улучшении ваших возможностей удержания.
Кроме того, удержание старых клиентов увеличивает ваши шансы на продажу дополнительных функций или услуг, поскольку удержанные клиенты , как правило, покупают больше, чем новые.
Больше рекомендаций и сарафанного радио
Представьте себе: вы успешно подключили нового пользователя, оперативно разъяснили все его проблемы и отправили ему советы и рекомендации по оптимальному использованию вашего продукта. Пользователь мог использовать продукт для решения своих проблем и с радостью написал в Твиттере об этом опыте.
Этот твит создает социальное доказательство для вашего бизнеса. Это создаст ажиотаж вокруг вашего продукта и потенциально привлечет новых подписчиков.
Таким образом, пока вы усердно работаете над улучшением качества обслуживания клиентов, чтобы сохранить их в долгосрочной перспективе, вы косвенно закладываете основу для реферального маркетинга. Ваши довольные клиенты будут рассказывать о вас , и люди в 4 раза чаще покупают, когда друг рекомендует бренд.
Но, возможно, наиболее значительным преимуществом приобретения подписчиков через рефералов является эффект домино, который он может создать для удержания клиентов. Пользователи, которых вы привлекаете по рефералам, будут иметь коэффициент удержания на 37% выше, чем у обычных клиентов.
Увеличение пожизненной ценности клиента (CLV)
Пожизненная ценность клиента определяет ожидаемую сумму, которую клиент, вероятно, потратит на протяжении всей своей жизни. Чем выше ваши показатели LTV, тем больше прибыли вы можете получить.
Удержание подписчиков — один из самых простых способов увеличить количество CLV. Ваша стратегия удержания поможет повысить уровень удовлетворенности клиентов, что впоследствии увеличит среднюю продолжительность жизни клиента и показатели CLV.
Постоянный клиент может стоить до 10 раз больше его первоначальной стоимости покупки.
Больше продаж от существующих клиентов
Неудивительно, что удержание клиентов также может способствовать увеличению продаж, помимо повышения рентабельности инвестиций, привлечения большего числа рефералов и увеличения CLV. Если ваши пользователи довольны общим опытом, они, скорее всего, купят у вас больше — будь то больше подписок или дополнительных функций.
Существующий клиент хорошо знает ваш бизнес. Таким образом, они предпочтут купить у вас больше, чем тратить дополнительное время на поиск других продуктов для дополнительных нужд.
Как сохранить вовлеченность клиентов в течение существующего цикла подписки
Вы продвигаете свой продукт в полную силу и продаете больше подписок, чем когда-либо. Но ваши подписчики в конечном итоге отменяют в течение недели или десяти дней. Это звучит знакомо?
Рекомендуется для вас:
Как платформа агрегатора учетных записей RBI предназначена для преобразования финансовых технологий в Индии
Предприниматели не могут создавать устойчивые масштабируемые стартапы с помощью Jugaad: Cit...
Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Есть много причин, объясняющих такой высокий процент отказов — сложная адаптация, сложный процесс интеграции или некачественное обслуживание клиентов. Если уровень оттока слишком высок, сильная стратегия удержания клиентов — единственный способ спасти ваш продукт.
Вот пять основных способов взаимодействия с пользователями и повышения уровня удержания:
Информирование клиентов об изменении цен
Самый большой виновник высокого оттока клиентов — это ваши цены. Большинство компаний, работающих по подписке, тратят менее 10 часов в год на ценообразование, что, естественно, создает больше проблем, чем решает.
В то время как ваши цены будут низкими, когда ваш продукт является новым для рынка, вы должны повышать свои цены по мере того, как вы постепенно расширяете свою пользовательскую базу. На самом деле цена вашей подписки является одним из важнейших факторов, определяющих эффективность вашего бизнеса. Даже увеличение цены на 1% может повысить прибыль на 11% !
Таким образом, хотя оптимизация ваших тарифных планов необходима, слишком большое ее увеличение может иметь неприятные последствия. Прежде чем менять цены, задайте себе следующие вопросы:
- В какой ценовой категории вы получаете выгодную подписку?
- Какая цена является пределом для того, чтобы отнести его к категории дорогих?
- Какая цена будет дорогой, но стоит этого предложения?
Вы также можете опросить своих пользователей, чтобы узнать их мнение по этому вопросу. Тщательно изучите и разработайте стратегию, прежде чем окончательно изменить цену.
После того, как вы изменили свои цены, не держите своих пользователей в неведении об этом. Они будут вынуждены переключиться на альтернативы и испытать массу неудобств, если вы измените свои цены без предварительного уведомления. Это рецепт для повышения скорости оттока.
Поэтому своевременно сообщайте своим клиентам о потенциальном или фиксированном повышении цен заранее, чтобы помочь им принять решение, не дожидаясь 11 часов. Возьмите страницу из книги Spotify, чтобы сообщить о повышении цен.
Отслеживание конкурсных цен
Факт : 30% предприятий переключают свой существующий стек SaaS на конкурентов для удовлетворения конкретных потребностей.
Хотя этот отток может быть вызван несколькими факторами, важным является ценообразование продукта. Если ваши конкуренты предлагают те же функции и утилиты по более низкой цене , ваши пользователи, скорее всего, предпочтут свою подписку вашей.
Таким образом, постоянный анализ ваших конкурентов является необходимым аспектом вашего плана удержания клиентов.
Что еще более важно, ваше ценообразование должно учитывать любые разрушительные изменения рынка. Как модель ценообразования freemium, распространенная в индустрии SaaS. Следите за своими конкурентами, чтобы понять их стратегии ценообразования и тщательно продумать свою.
Персонализация + Создание различных точек взаимодействия
Персонализация — самая важная часть вашей головоломки удержания клиентов. Разработка персонализированного взаимодействия с пользователем означает, что вы взаимодействуете с одним человеком, решаете его вопросы и оправдываете его ожидания.
Это может помочь укрепить доверие среди ваших пользователей и завоевать их лояльность на долгое время.
Знание потребностей ваших пользователей — отличная отправная точка для ваших усилий по персонализации. Определите их болевые точки и бизнес-потребности, например, «почему они используют ваш продукт?» Как только вы точно поймете, что им нужно, вы сможете предлагать функции и решения, отвечающие их потребностям.
Таким образом, создайте больше точек соприкосновения для персонализации вашего взаимодействия и расширения взаимодействия с вашими пользователями. Хотя чат-боты или мессенджер Facebook являются одним из способов материализовать ваши усилия, вы также можете отправлять им персонализированные электронные письма и рекомендации.
Еженедельный отчет Grammarly — прекрасный пример продукта с персонализированной подпиской. Это помогает пользователям лучше понять, как они используют инструменты, и модерировать свои предпочтения.
Предлагая вознаграждения для создания программы лояльности
Программа лояльности — еще одна замечательная стратегия удержания клиентов за подписку. Большинство пользователей считают удобство и ценность , которые они получают от продукта, продолжать платить за подписку.
С помощью программы лояльности вы можете удвоить эти факторы и стимулировать своих существующих пользователей продолжать подписку.
Вот несколько рекомендаций по запуску программы лояльности для ваших подписчиков:
- Предлагайте эксклюзивные преимущества : подписка Amazon Prime предлагает пользователям преимущества более быстрой доставки. Таким образом, люди, которые постоянно делают покупки на Amazon, выберут подписку Prime из-за ее удобства. Ваша программа лояльности должна предоставлять уникальные привилегии, недоступные обычным пользователям. Определите, что дает максимальный комфорт вашим пользователям, и превратите это в преимущество.
- Создайте сообщество : чем больше подписчики заинтересованы в вашем бренде, тем больше вероятность того, что они подпишутся на ваш продукт. С активным сообществом пользователей вы можете инициировать содержательные обсуждения и повысить ценность, которую вы предлагаете участникам вашей программы лояльности.
- Установите привлекательные награды . Ваша программа лояльности должна привлекать пользователей заветными наградами, которые принесут им пользу в долгосрочной перспективе. Вы можете попросить их выполнять небольшие действия в социальных сетях и делиться рефералами, чтобы получить вознаграждение.
Подписной продукт Эмирейтс, Skywards+, позволяет пользователям увеличивать количество миль, которые они зарабатывают за перелет, а также покупать билеты со скидкой, что делает покупку у Эмирейтс удобной и экономичной.
- Персонализируйте свою программу лояльности : создайте персонализированный опыт для своих подписчиков, чтобы добиться наилучших результатов для вашей программы лояльности. Это поможет углубить ваши отношения с клиентами и в конечном итоге сохранить их на более длительный период.
Программа лояльности предлагает вашим подписчикам большую ценность и удобство, повышая их мотивацию продолжать пользоваться вашим продуктом. Если вы этого не сделаете, это сделает кто-то другой.
Включить вариант понижения версии
Ценообразование, пожалуй, самая важная причина, по которой ваши пользователи отменяют свои подписки. Неважно, насколько хорош ваш продукт, если пользователи не могут себе его позволить — они уйдут.
Самое простое решение свести к минимуму такие отмены — предложить возможность перехода на более раннюю версию. Создавайте различные тарифные планы на основе характеристик ваших клиентов. Выберите более низкую цену для начального плана, чтобы удовлетворить потребности пользователей, которые не могут позволить себе премиум-версию.
Создайте значительно отличающийся вариант пониженной версии, который стоит намного меньше, чем стандартные планы. Вы можете включить все основные функции, чтобы убедиться, что полезность продукта остается неизменной.
Этот тарифный план, например, имеет три совершенно разные версии для разных аудиторий.
Подведение итогов
Планирование плана действий по удержанию клиентов в продуктах по подписке необходимо для увеличения вашей прибыли . Удержание пользователей — это мастерский ход, позволяющий сократить расходы на привлечение новых клиентов и одновременно увеличить продажи.
Итак, используйте это исчерпывающее руководство, чтобы создать пуленепробиваемую стратегию удержания клиентов для вашего бизнеса и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Превратите каждого подписчика в защитника бренда, и вы готовы завоевать свою отрасль.
Хотите узнать о построении стратегии привлечения клиентов для вашего продукта? Зарегистрируйтесь на The Maker's Summit и учитесь у 1% лучших экспертов по продуктам со всего мира.