Статистика лучших чат-ботов: использование и тенденции
Опубликовано: 2022-12-22Если вы планируете использовать технологию чат-бота для создания более персонализированной и эффективной текстовой беседы, эта важная статистика чат -бота может вам пригодиться.
Чат-боты взяли штурмом обслуживание клиентов, и в ближайшее время оно не замедлится. Причиной популярности является сходство с этой моделью техники со стороны покупателей.
Чтобы убедиться, что вы в курсе новейших технологий, мы составили список некоторых статистических данных о чат-ботах.
Давайте погрузимся прямо в!
01. Стоимость обслуживания клиентов
По данным IBM, у чат-ботов много преимуществ, и самое важное для бизнеса — это их стоимость. Удобство и эффективность чат-ботов могут помочь сократить расходы на обслуживание клиентов более чем на 30% .
Эта эффективность помогает предприятиям использовать людей, особенно в сложных процедурах, требующих контакта.
(Источник: IBM)
02. 1,4 миллиарда человек используют чат-бота
По мере того, как процесс обеспечения эффективного обслуживания клиентов набирает обороты, возрастает и потребность в решении их вопросов. Это, в свою очередь, увеличивает нагрузку на искусственный интеллект по предоставлению полезных инструментов и ресурсов. Согласно отчету, пользовательская база чат- бота увеличилась до 1,4 миллиарда .
03. Чат-боты могут ответить на 80% вопросов
Хотя требование квалифицированных специалистов отвечать на сложные вопросы всегда будет важным, способность чат-бота отвечать удивляет всех. По данным IBM, чат-боты могут ответить на 80% стандартных вопросов .
Эта статистика особенно важна, чтобы нарисовать общую картину лучшего времени отклика и агентов по обслуживанию клиентов, выполняющих сложные задачи.
(Источник: IBM)
04. Взаимодействие с клиентами без участия человека
Компании осознали цену потери клиента из-за неадекватного обслуживания клиентов. Согласно отчету IBM, 85% всех взаимодействий с людьми будут осуществляться без участия человека.
По сравнению с общением по телефону стоимость текстовых разговоров значительно дешевле.
(Источник: IBM)
05. Использование чат-ботов среди миллениалов
Если у вашей компании есть клиентская база в возрасте от 18 до 34 лет, эта статистика чат-бота будет иметь большое значение. Согласно исследованию Mobile Marketers, 40% миллениалов склонны использовать чат-ботов каждый день .
Чат-боты, такие как Siri и Google Assistance, становятся все более похожими на людей и помогают увеличить количество пользователей.
(Источник: Мобильный маркетолог)
06. 25% поддержки клиентов осуществляется с помощью голосовых чат-ботов
После 2017 года число чат-ботов стремительно растет. Для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов также развиваются технологии. Согласно исследованию Gartner, все больше и больше компаний внедряют в свои компании голосовых ботов.
Более 25% технических взаимодействий со службой поддержки клиентов используют виртуальную помощь.
(Источник: Гартнер)
07. Лучшая функция чат-бота
Есть много преимуществ использования чат-ботов для обслуживания клиентов, таких как получение быстрого ответа, получение подробного объяснения и многое другое, но есть одно, которое привлекает внимание.
Согласно исследованию Drift, 64% интернет-пользователей считают круглосуточное обслуживание лучшей функцией/преимуществом чат-ботов.
08. Элемент доверия
Удивительно, но статистика показала, что люди больше склоняются к технологии чата с искусственным интеллектом, чем доверяют людям в таких ситуациях. Согласно Business Insider, было установлено, что 635 потребителей доверяли чат-ботам конфиденциальную информацию.
(Источник: Б Инсайдер бизнеса)
09. Инвестиции в чат-ботов
База пользователей чат-бота составляет 1,4 миллиарда человек, но рыночная тенденция показывает, что дальнейшие инвестиции в чат-боты могут оказаться очень хорошим шагом.
По оценкам журнала Chatbots Magazine, к 2021 году компании по всему миру потратят на чат-ботов 5 миллиардов долларов . Эти инвестиции будут поступать из сферы недвижимости, банковского дела и туризма.
(Источник: Журнал чат-ботов)
10. Использование чат-ботов в сервисных организациях
Возможность решать стандартные вопросы потребителей без помощи человека побудила организации по обслуживанию клиентов внедрить чат-ботов.
Аналогичным образом, согласно данным Salesforce, 53% таких организаций будут использовать чат-ботов в течение следующих 18 месяцев . Это на 136% больше, чем в предыдущие годы.
(Источник: отдел продаж)
11. Меняющиеся ожидания клиентов
С развитием технологий растут ожидания и требования клиентов. Что касается обслуживания клиентов, пользователи теперь требуют взаимодействия в режиме реального времени.
Единственная технология, которая может сделать это возможным, — это чат-бот. На самом деле, по данным Salesforce, 58% клиентов признали, что наличие чат-ботов и голосовых помощников изменило их ожидания от компаний. Более того, 77% клиентов признали, что чат-боты изменят их ожидания в ближайшие пять лет.
(Источник: отдел продаж)
12. Чат-боты для покупок
Большинство клиентов используют чат-ботов не только для помощи, но и для множества других целей. Фактически, покупки возглавляют список пользователей чат-бота в США.
По данным журнала Chatbot, 16% американцев используют каналы чат-ботов, такие как Alexa или Google Home, для совершения покупок.
(Источник: журнал чат-ботов)
13. Банковские системы для использования чат-ботов
К концу 2020 года 80% компаний будут использовать чат-ботов, и большинство таких компаний будут из банковского и туристического секторов.
По словам Лорана Фоя, к 2022 году банковские системы будут автоматизировать взаимодействие с клиентами до 90%.
14. Чат-боты против мобильных приложений
Хотя новая технология не заменит старую технологию, она ее устареет. Чат-боты и мобильные приложения работают по тому же принципу. Эта статистика Gartner говорит о том, что многие компании начнут придавать большее значение чат-ботам, чем мобильным приложениям.
Как показывает статистика взаимодействия с чат-ботами, чат-боты оказываются более надежными и удовлетворяют потребности клиентов. Также подсчитано, что 50% компаний будут тратить на чат-ботов больше, чем на мобильные приложения.
15. Компании, в которых работает от 1 до 50 сотрудников.
Если вы небольшая компания, т. е. у вас есть штат сотрудников от 1 до 50 сотрудников, эта статистика даст вам лучшее представление о чат-ботах.
Компании со штатом от 1 до 50 сотрудников, как правило, используют больше приложений для чат-ботов, чем компании с большим количеством сотрудников. Фактически, 40% компаний с 1–10 сотрудниками являются наиболее частыми пользователями этой технологии.
16. Вероятность успешного взаимодействия с ботом
Мы уже определили, что чат-боты могут отвечать на стандартные вопросы до 80%. Тем не менее, уровень успешности ответов на вопросы отличается от отрасли к отрасли.
Что касается сектора здравоохранения, по оценкам IBM, уровень успешного взаимодействия с ботами вырастет с 12% до 75% в 2022 году. Для банковского сектора он, по оценкам, достигнет 90% в 2020 году.
(Источник: IBM)
17. Область преимуществ
Обслуживание клиентов, являющееся наиболее продвинутой и распространенной областью, связанной с чат-ботами, получает 95% преимуществ от этой технологии.
Среди других областей продажи и маркетинг (55%) и обработка заказов (48%) больше всего выигрывают от использования чат-ботов.
18. Популярность чат-ботов среди мужчин и женщин
Приблизительно 50% женщин (48,78%) и 36,81% мужчин используют чат-ботов для онлайн-покупок, что подтверждает статистику о том, что женщины более склонны к использованию чат-ботов, чем мужчины.
19. Текстовое и телефонное обслуживание клиентов
Согласно исследованию, проведенному по заказу Facebook , было установлено, что 56% людей предпочитают обслуживание клиентов на основе текстовых сообщений по сравнению с обслуживанием клиентов по телефону.
Это в основном связано с прогрессом в эпоху Интернета, когда людям уже неудобно звонить в службу поддержки клиентов.
20. Покупка товаров через чат-ботов
Чат-боты — это будущее маркетинга, и статистика уже здесь, чтобы доказать его огромные перспективы. Что касается покупок в магазинах электронной коммерции, люди используют чат-ботов не только для ответов на основные вопросы, но и для персонализированных рекомендаций по продуктам.
Фактически, 47% клиентов готовы покупать товары с помощью чат-ботов.
21. Люди лучше понимают
Хотя чат-боты движутся в правильном направлении, они по-прежнему сталкиваются с предвзятостью со стороны клиентов. Считается, что 60% людей думают, что люди могут понять их лучше, чем бот.
Хотя было бы трудно изменить эту точку зрения, искусственный интеллект работает день и ночь, чтобы устранить эту предвзятость.
22. Положительный и отрицательный опыт чат-ботов
Нельзя отрицать тот факт, что чат-ботам еще предстоит пройти долгий путь и сделать много ремонтов, прежде чем они смогут реализовать свой истинный потенциал.
Однако, согласно опросу LivePerson, чат-боты, безусловно, движутся в правильном направлении. Опрос показал, что 38% пользователей заявили, что их опыт работы с чат-ботом был положительным, а 11% пользователей заявили, что их опыт использования чат-бота был отрицательным.
23. Реакция чат-ботов географически
По данным Business Insider, европейские страны, как правило, демонстрируют гораздо лучшую реакцию, чем США и Япония. 50% респондентов в европейских странах положительно относятся к чат-ботам.
Заключение
Цель технологических достижений — облегчить жизнь, и чат-боты — шаг в этом направлении.
Если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов, приведенная выше статистика поможет вам работать в правильном направлении, чтобы генерировать больше лидов и конверсий.
Не пропустите эти статьи по теме:
