5 способов, с помощью которых лучшие директора по маркетингу улучшают качество обслуживания клиентов

Роли и обязанности современных маркетологов меняются быстрее, чем когда-либо. Для некоторых это непреодолимая проблема. Для самых влиятельных директоров по маркетингу в мире это бесценная возможность трансформировать свои бренды в эпоху цифровых технологий и повысить качество обслуживания клиентов.

В новом отчете «Самые влиятельные директора по маркетингу мира 2020», подготовленном Forbes, Sprinklr и LinkedIn, рассказывается об этих ведущих игроках и о том, как они внедряют инновации перед лицом беспрецедентных изменений.

В частности, в отчете используются данные и идеи, чтобы пролить свет на то, как ведущие директора по маркетингу улучшают качество обслуживания клиентов для своих брендов. Это показывает, что эти маркетологи являются образцовыми, потому что они понимают важный факт: клиентский опыт — это новый бренд. И их действия вдохновляют всех маркетологов задаваться вопросом: «Как мы можем лучше узнать наших клиентов и обслуживать их — не как набор данных, а как люди?»

Вот пять способов, которыми самые влиятельные CMOS отвечают на этот вопрос.

1. Использование социальных сетей для цифровой трансформации

Успешные директора по маркетингу используют социальные сети, чтобы стимулировать цифровую трансформацию и привлекать потребителей через различные точки соприкосновения. Они не просто сидят, пока появляются новые каналы и инструменты. Они формируют свои собственные решения в соответствии со своими потребностями и потребностями своей аудитории.

Например, директор по маркетингу JPMorgan Chase Кристин Лемкау заново изобрела процесс размещения социальной рекламы для компании. После того, как YouTube не ответил на ее опасения по поводу рекламы, появляющейся рядом с сомнительным контентом, она помогла JPMorgan Chase создать собственную технологию для определения того, где будет появляться его контент.

Команда Лемкау создала 17 фильтров, которые позволили сузить пять миллионов потенциальных рекламных каналов до 3000, которые считались «безопасными» для ее рекламы. Решение повысило безопасность бренда без снижения эффективности рекламы, что способствовало окончательному решению YouTube запустить «предпочтительную» рекламную программу для брендов с аналогичными проблемами.

2. Защита голоса клиента

Лучшие директора по маркетингу защищают голоса своих клиентов; они выходят за рамки того, что видят в них просто точки данных и знаки доллара, и вместо этого прославляют их как уникальных личностей.

Директор по маркетингу Hyundai Дин Эванс сделал это, радикально улучшив способ покупки автомобилей. Он запустил программу Shoppers Assurance, которая прозрачно публикует цены на автомобили в Интернете и позволяет покупателям бронировать тест-драйвы для автомобилей с доставкой туда, куда и когда они хотят. Покупатели могут заполнить большую часть своих документов онлайн и даже вернуть свой новый автомобиль в течение трех дней после покупки.

Этот процесс понравился клиентам Hyundai: 94% сказали, что им нравится или нравится покупать через Shoppers Assurance, а 65% сказали, что это улучшение по сравнению с прошлым опытом покупки автомобилей. Самое главное, 56% сказали, что это повлияло на их решение купить Hyundai. Продажи на четырех тестовых рынках превзошли показатели других дилерских центров, поэтому Hyundai в настоящее время внедряет программу по всей стране.

3. Запуск кампаний, ориентированных на ценность

Влиятельные директора по маркетингу гуманизируют свои бренды и укрепляют доверие клиентов, проводя кампании, ориентированные на ценность. Они доказывают, что корпоративный успех и общественное благо могут сосуществовать. На самом деле они подпитывают друг друга.

Директор по маркетингу SAP Алисия Тиллман, например, сотрудничала со структурой «ООН-женщины» для решения насущных проблем, таких как социальное неравенство и бедность. А директор по маркетингу North Face Том Хербст инвестировал более 1 миллиона долларов в программы, которые финансируют доступное скалолазание и общественные земли. Эти лидеры маркетинга понимают, что влияние заключается не только в голосе, но и в действии.

4. Взять на себя ответственность за стимулирование роста бизнеса

Эффективные директора по маркетингу берут на себя ответственность за стимулирование роста бизнеса. Помимо того, что они являются просто корпоративным рупором, они приветствуют дополнительные обязанности, чтобы быть активными лидерами в области внутренней культуры, привлечения талантов, закупки технологий и взаимодействия с клиентами. Фактически, ведущие директора по маркетингу в 5 раз чаще, чем их коллеги, получают признание в СМИ, освещая цифровую трансформацию и качество обслуживания клиентов.

Например, бывший директор по маркетингу Uber Бозома Сент-Джон стала влиятельным голосом цветных женщин в деловом мире, получив признание в качестве члена EBONY Power 100, выступая на таких мероприятиях, как ралли Girlboss 2018, и регулярно получая отзывы в торговых точках. как Нью-Йорк Таймс. Мишель Пелузо из IBM часто упоминается в историях о работе из дома после изменения политики компании в отношении удаленной работы.

5. Говорить об основных социальных проблемах

По-настоящему влиятельные директора по маркетингу влияют не только на маркетинг; они также высказываются по основным социальным проблемам, влияющим на сегодняшний мир. В частности, в отчете выделяются три области, в которых голос ведущих директоров по маркетингу должен быть услышан:

Пол

В год #MeToo и #TimesUp директора по маркетингу не стеснялись говорить о гендерных проблемах в мире бизнеса и маркетинга. Лемкау присоединился к коллегам из топ-50 директоров по маркетингу Лесли Берланд, Линде Бофф и Антонио Дж. Лучио, чтобы раскритиковать выставку Consumer Electronics Show за отсутствие женщин в списке основных докладчиков, что вызвало широкое освещение и в конечном итоге привело к диверсификации программы конференции в последнюю минуту. .

Разнообразие

В то время как C-Suite остается непропорционально белым, некоторые цветные директора по маркетингу выступают за разнообразие внутри предприятия, в то время как другие используют свое положение, чтобы привлечь внимание или ресурсы к конкретным сообществам.

Например, директор по маркетингу HP Антонио Дж. Лусио поставил перед брендом задачу диверсифицировать своих агентских партнеров. Год спустя компания сообщила, что в ее командах агентств теперь 61% женщин, по сравнению с менее чем 40%. Эта инициатива дошла и до творческих руководящих должностей: 51% теперь занимают женщины, хотя в двух агентствах-партнерах HP не было женщин на таких должностях, когда Лусио бросил вызов.

устойчивость

По мере того, как все большее число потребителей принимают во внимание экологичность и углеродный след при принятии решений о покупке, директора по маркетингу активизировались, чтобы гарантировать, что их бренды поставляют не только экологичные сообщения, но и более экологичные продукты.

Unilever, например, сделала устойчивое развитие ключевой частью своего бренда. Директор по маркетингу Кит Вид использовал свой социальный охват и влияние, чтобы добиваться большей устойчивости производства и большей приверженности борьбе со стереотипами в рекламе и брендированном контенте. Фактически, бренды устойчивого образа жизни Unilever обеспечили 60% роста компании в 2016 году; они также росли на 50% быстрее, чем остальная часть портфеля Unilever.

Ставить клиента на первое место

Влиятельные директора по маркетингу признают, что цифровая трансформация неизбежна, а социальные сети безвозвратно изменили способ взаимодействия брендов со своей аудиторией. Самое главное, они знают, что если клиентский опыт — это новый бренд, то современные директора по маркетингу должны делать все возможное, чтобы ставить клиента на первое место.

Наиболее влиятельные директора по маркетингу уже делают это — используют социальные сети, проводят кампании, ориентированные на ценность, и высказываются по актуальным вопросам. Они представляют собой новый класс ведущих маркетологов, и в быстро меняющемся мире они не могут просто идти в ногу со временем. Они учатся быть лидерами этих изменений, беря на себя новые роли и обязанности в своих организациях и отрасли в целом.