Структура обработки возражений: разработать рутину для увеличения выигрышных сделок

Первоначально опубликовано 12 марта 2025 года, обновлено 12 марта 2025 г.

Обработка возражений: основные рамки обработки возражений и минимизировать потерянные сделки.

«Нам это не нужно».

«Это не приоритет».

«Это за пределами нашего бюджета».

Звучит знакомо? Это то, что каждый торговый представитель слышит изо дня в день. Если вы сдаетесь, когда вы слышите «нет» во время холодного звонка, вы упускаете сделку. Преодоление возражений требует небольшой подготовки, некоторых данных и большого количества смазки локтя. Но если вы разработаете структурированный подход для преодоления возражений в продажах, ваши конверсии и продажи удвоится.

Что на самом деле означают возражения за продажи?

Что такое возражение продаж? Это препятствие между вашим преимуществом и покупкой.

Плохая новость заключается в том, что девять из десяти потенциальных клиентов имеют возражения. Хорошей новостью является то, что возражения не означают, что продажа невозможна.

Шесть из десяти человек говорят «нет» четыре раза, прежде чем подтвердить покупку. В то же время каждый другой торговый представитель сдается после получения первоначального отказа, оставляя потенциальные продажи для конкуренции. И только 12% торговых представителей делают три или более последующих наблюдений, обеспечивая дополнительные продажи.

Эти цифры должны сказать вам, что возражение - это приглашение обсудить ваше предложение и убедить перспективу назначить демонстрацию или подписаться на бесплатное судебное разбирательство. В конце концов, им не нужно отвечать на ваши холодные звонки или отвечать на ваши электронные письма. Если они это сделают, есть шанс, что вы можете преобразовать лидерство и выиграть сделку, все, что вам нужно, - это правильно справиться с их возражениями.

Структурированные пособия по обращению с возражением

Игнорирование возражений не является хорошей стратегией. В большинстве случаев общие возражения в продажах действительны. Возможно, вы говорите не с тем человеком, или ваше решение находится за пределами их бюджета. Понимание корней возражений и обращение с ними решает решаемые проблемы, предотвращающие покупки.

Вы можете решать проблемы по мере их появления, но разработка сплоченной стратегии для решения возражений имеет множество преимуществ:

• Структурированная обработка возражений последовательно увеличивает коэффициент конверсии и выигрывает сделки.
• Слушание проблем и возражений способствует доверию и помогает построить прочные отношения с клиентами.
• Сценарии обработки возражений снимают давление с торговых представителей и повышают удовлетворенность работой.
• Анализ возражений клиента помогает улучшить ваши продукты, услуги и обмен сообщениями бренда.

Как вы видите, обращение с возражением в продажах генерирует положительный цикл обратной связи. Чем больше проблем вы решаете, тем больше сделок вы выигрываете, улучшая свои предложения, привлекая больше потенциальных клиентов (с новыми возражениями) и продаж.

Выберите свою структуру обработки возражений

Нет никакого идеального ответа на то, как справиться с возражениями в продажах. Вы можете выбрать из полдюжины рамок обработки возражений, и это всего лишь самые популярные.

Если вам интересно, какую структуру обработки возражений выбрать, посмотрите ближе. Хотя они используют разные аббревиатуры и другое количество шагов, эти рамки имеют много общего. По своей сути у всех них есть три шага общего:

Выслушать проблемы

Во -первых, вам нужно позволить клиенту изложить все их проблемы. Это критический шаг, поэтому вы должны быть активным слушателем и признать обоснованность их возражений. Чтобы узнать больше и добраться до дна возражений, задайте открытые вопросы, но постарайтесь не превратить ваш разговор в допрос. Держите свой тон светом и проявляйте искренний интерес и любопытство, чтобы оставаться на хорошей стороне контакта.

Пример: «Многие малые предприятия имеют ограниченные бюджеты программного обеспечения, поэтому я полностью понимаю ваши проблемы. Какой продукт вы используете сейчас? Что стоит для вас того? »

Обсудите потенциальные решения

Если вы сделаете свою работу прямо на первом шаге, у вас будет возможность представить свое решение. Важно решить основную проблему и доказать, что ваши претензии верны. Используйте показания клиентов, тематические исследования, данные исследований и другие инструменты для решения возражений.

Пример: «Наши годовые планы предлагают 15% сбережений по сравнению с ежемесячными планами. И наши клиенты в компании XYZ видели рентабельность инвестиций в 150% всего за шесть месяцев, поэтому продукт окупается за себя. Кроме того, мы предлагаем гарантию возврата денег, если вы не увидите рост продаж к концу года ».

Если перспективы утверждают, что они используют продукты вашего конкурента, верните негатив. Критикуя конкурирующие предложения заставит вас выглядеть плохо и отвернуться от большинства клиентов. Вместо этого спросите их, что им нравится, и не нравится их текущий выбор, и предложите, как ваше предложение лучше.

Пример: «Если вы не женаты на решении XYZ, позвольте мне рассказать вам, как наш продукт может решать проблемы, которые мы обсуждали. У нас есть только те функции, которые вам нужны, и я готов договориться о цене, если вы сделаете Switch ».

Побуждение перспективы в воронке продаж

Подтвердите, что клиент удовлетворен вашим решением. Быстро перефразируйте то, о чем вы говорили, и попросите их подтвердить, что они счастливы. После этого спросите, есть ли у них какие -либо дополнительные проблемы, и повторите два предыдущих шага с новыми проблемами. Как только перспектива будет удовлетворена вашими ответами, побуждайте их сделать следующий шаг. Большинство не будет готово немедленно совершить покупку, но вы можете назначить последующий звонок, чтобы обсудить специфику, настроить демонстрацию или подписать их на бесплатную пробную версию.

Пример: «Мы согласны с тем, что наше решение лучше подходит для вашей компании, верно? Давайте скоро вернемся вместе, чтобы обсудить, как облегчить переход для вас. Или вы хотите сразу же запланировать демонстрацию? »

Реализовать рамки обработки возражений

Ни один из алфавитных супов рамок не объясняет, как решать возражения в сфере продаж. Структура-это не готовый инструмент, а мышление или грубый набросок. Вам нужно будет заложить основу, чтобы выбранная вами основа работала для вашего бизнеса. Вот несколько важных шагов для обращения с возражениями в продажах:

• Проанализировать общие возражения.Соберите журналы связи и вызовите стенограммы за последние несколько недель или месяцев и обнаружите наиболее распространенные возражения, с которыми сталкиваются торговые представители. Используйте преимущества CRM, а именно тщательно организованные записи общения, для ускорения этого процесса. Сгруппируйте типичные проблемы в основные категории, такие как деньги, время, потребность, доверие и конкуренция, и, если это необходимо, создайте подкатегории.
• Соберите данные по обращению возражений.Найдите лучший способ решения каждой проблемы. Используйте жесткие факты, отзывы клиентов, тематические исследования и другие инструменты. Например, если у потенциального клиента нет бюджета, чтобы закрыть сделку, разделяйте оценки ROI и успешные случаи реализации, чтобы доказать, что ваш продукт стоит инвестиций.
• Разработать сценарии для торговых представителей.Они могут быть такими же подробными или такими же расплывчатыми, насколько вы хотите. Некоторые представители предпочитают, чтобы они были написаны полные разговоры, чтобы отступить. Другие рады импровизировать, если они имеют мгновенный доступ ко всем данным обращения с возражением, которые им могут потребоваться, чтобы убедить перспективы. Вы понадобитесь ваши лучшие представители сотрудничать в сценариях и обновлять их по мере необходимости.
• Просмотрите и пересмотрите производительность продаж.Поскольку команды продаж реализуют новые методы обработки возражений за продажи, следите за их прогрессом. Просмотрите журналы связи, чтобы найти наиболее (и наименьшие) эффективные сценарии и дополнительные возражения, чтобы добавить в вашу базу данных. В идеале вы хотите увидеть рост обращения и выиграли сделки в качестве доказательства успешной обработки возражений. Тем не менее, может потребоваться пара итераций, чтобы найти правильный подход.

Избегайте общих ошибок при обращении с возражениями по продажам

Преодоление возражений от продаж - это искусство, а не точная наука. Для всех лучших практик, фреймворков и рекомендаций не существует единого решения, которое волшебным образом выиграло бы каждую сделку. Легко что -то пропустить или переусердствовать. Вот почему также важно следить за потенциальными ошибками, такими как:

• Плохое возражение подготовки к обращению.Вы можете признать, что у вас нет ответа или данных для поддержки ваших претензий, но это не будет работать с каждой перспективой. Чем больше данных у вас есть о потенциальных возражениях и опровержениях, тем увереннее вы почувствуете во время звонков.
• Жесткие сценарии продаж.Наличие информации у вас под рукой помогает решать проблемы. Но если вы роботизируете жесткий план, ваш разговор будет чувствовать себя неестественным и неестественным. Это также помешает вам общаться с перспективами и укреплять доверие.
• Экстремальный эмоциональный ответ.Признайте, что вы столкнетесь с возражениями в девять раз из десяти и сохраните крышку негатива. Раздражая опасения потенциальных клиентов или защита, не победит их и вместо этого убедит их пойти с одним из других предложений.
• Попытки выиграть каждую сделку.Ни один торговый представитель не имеет идеального 100% выигрыша. Некоторые возражения действительны и невозможно решить. После того, как вы дали сделку все лучше, научитесь осознавать, когда пришло время двигаться дальше и переориентироваться в усилиях по привлечению клиентов.

Практика идеально подходит для решения возражений. Чем больше вы исследуете кадровый потенциал и тем лучшие сценарии, которые вы разрабатываете, тем больше сделок вы выиграете. Просто не забывайте время от времени останавливаться и переоценить, чтобы убедиться, что вы все еще находитесь на правильном пути.

Заключение

Изучение того, как справляться с возражениями, означает увеличение конверсий и продаж. Вы можете использовать одну из установленных рамок или разработать пользовательский процесс обработки возражений, но он должен включать три критических этапа активного прослушивания, предложение решения и вызвать дальнейшие действия. Убедительные неохотные перспективы требуют тщательной подготовки, в том числе анализ прошлых взаимодействий с клиентами и предоставление убедительных доказательств в пользу вашего предложения. Nethunt CRM может быть особенно удобен для разработки эффективных сценариев продаж и выявления основных недостатков в вашем общении с продажами.

Часто задаваемые вопросы