Традиционные программы лояльности работают — и мы можем это доказать

Несмотря на то, что вы слышите, программы лояльности работают. Но только для предприятий, которые могут их поддержать. Точно так же, как бренд прикладывает усилия к маркетингу по электронной почте или управлению социальными сетями, ему необходимо постоянно улучшать и оптимизировать свою программу лояльности.

И мы говорим не только о платном членстве — это другая бизнес-модель для другого типа бизнеса (и другого типа лояльности). Почти каждый бренд может получить выгоду от традиционной программы начисления баллов, если правильно ее настроить.

Традиционные программы вознаграждения баллами — это программы, в которых клиенты зарабатывают баллы за такие действия, как совершение покупок, участие в социальных сетях или празднование дня рождения. Затем они могут обменять эти баллы на скидки, продукты и впечатления.

Нам легко сказать, что они работают, но что говорят данные?

И мы не имеем в виду «отраслевые данные», которые ссылаются на блог, на который есть ссылка из инфографики, цитируют статью или ссылаются на исследование 2001 года. Мы говорим о реальных, текущих цифрах 2023 года из большого набора данных.

Зачем доверять данным о лояльности улыбок?

Smile участвует в игре лояльности уже почти десять лет, и с тех пор нам удалось собрать значительный объем данных. Итак, когда мы представляем данные, вы можете быть уверены, что мы не искажаем цифры и не выбираем вручную лучшие программы, чтобы выделить их. Мы рассматриваем полный набор данных.

При использовании этих цифр следует отметить одну важную вещь: поскольку продавцы могут поощрять покупателей только с учетными записями и делать такие вещи, как исключение определенных продуктов или коллекций, у нас есть данные о заказах, которые как включали, так и не включали заработанные баллы Smile или сгенерированные Smile купоны. быть использованным.

Огромный объем данных в сочетании с нашей способностью анализировать заказы, на которые Smile повлияла или не повлияла, означает, что вы можете доверять достоверности этих цифр гораздо больше, чем обычно цитируемой статистике удержания десятилетней давности, не имеющей источников.

А как насчет программ лояльности люди задаются вопросом?

Как и в случае с любой маркетинговой или бизнес-стратегией, найдутся критики. Люди задаются вопросом, создают ли программы лояльности подлинную лояльность или они являются просто тактикой транзакционных продаж.

Но есть две основные проблемы, с которыми сталкиваются люди, связанные с программами лояльности (а зачастую и с инструментами электронной коммерции в целом):

1. Они заявляют об авторстве и влиянии на каждый заказ, чтобы повысить рентабельность инвестиций.
2. Они только мотивируют покупателей, которые все равно вернутся.

Так как же мы можем ответить на эти вопросы, используя современные данные?

Проблема 1: Заявление об авторстве и влиянии на каждый заказ

Этот миф развенчать легче всего.

В нашем наборе данных и анализе Smile утверждает атрибуцию программы лояльности только для заказов, где оба:

• При заказе был использован купон Smile .
• Это не первый заказ этого клиента.

Таким образом, чтобы Smile могла претендовать на атрибуцию или влияние, покупатели должны соответствовать всем этим требованиям:

• Они не просто получили рекомендации и использовали купон при первом заказе.
• Они потратили или накопили достаточно очков, чтобы получить награду.
• Они обменяли свои накопленные баллы на купонное вознаграждение.
• Они использовали купон в заказе (то есть другой купон не использовался).

Это исключает все те программы, в которых клиенты могут получить вознаграждение еще до размещения заказа, или программы со скидкой по рекомендациям для первого покупателя. Установив эти параметры, мы можем быть уверены, что наше определение продаж под влиянием Улыбки является точным.

Вопрос 2. Мотивируют ли программы лояльности покупателей, которые все равно собираются вернуться?

Когда мы установили критерии для того, что определяет повторную покупку под влиянием Программы лояльности , это позволяет нам делать некоторые забавные вещи с данными, просматривая все другие совершенные повторные покупки.

Мы можем просмотреть большую часть данных параллельно, сравнив:

1. Заказы, на которые Smile повлиял по вышеуказанным критериям
2. Заказы, у которых был купон, но НЕ купон Smile
3. Заказы, у которых вообще не было купона

Сравнивая все три набора данных, мы можем с уверенностью определить, были ли повторные покупки и общее удержание вызваны именно программой лояльности или просто наличием кода скидки.

Если бы клиент только и делал, что возвращался, чтобы разместить ЛЮБОЙ заказ, он бы либо

• Оплатите полную стоимость (без купона), ИЛИ
• Найдите общедоступный код скидки на сайте распродаж, купонов или
• Подождите, пока не будет предложена акция (не связанная с купоном Smile).

Таким образом, Smile заявляет о своем влиянии или атрибуции только в тех случаях, когда скидка лояльности была лучшим вариантом для покупателей, то есть программа лояльности способствовала повторным покупкам.

Результаты программы лояльности и вознаграждений Smile

Итак, теперь, когда развенчаны некоторые распространенные «проблемы», с которыми люди сталкиваются при работе с программами лояльности, пришло время ответить на вопрос на миллион долларов.

Действительно ли программы лояльности по баллам работают?

Единственная цель программы лояльности — превратить разовых клиентов в постоянных, что, в свою очередь, повышает прибыльность.

Итак, чтобы определить, насколько эффективны традиционные программы лояльности, мы рассмотрим 4 ключевых показателя удержания, которые влияют на прибыльность:

1. Средняя стоимость заказа.
2. Частота покупок.
3. Время между покупками.
4. Повторная цена покупки.

Средняя стоимость заказа (AOV) увеличивается

Одним из основных способов повысить прибыльность вашего интернет-магазина является увеличение средней стоимости заказа (AOV). Это потому, что AOV измеряет среднюю сумму в долларах, потраченную на заказ в вашем магазине.

Математика проста: если клиенты тратят больше за заказ, вы зарабатываете больше за заказ.

При использовании традиционного кода скидки (распродажи, приветственные скидки и т. д.) у клиентов практически нет стимула увеличивать размер заказа. Они получат одинаковую скидку независимо от того, сколько они потратят, особенно если это скидка на фиксированную сумму, например фиксированный купон на скидку 5 долларов.

Со скидкой лояльности клиенты получают немедленную выгоду от экономии, которую они получили бы при любой скидке. Но что еще больше радует, так это то, что они одновременно зарабатывают больше очков, что приближает их к следующей награде. Традиционный код скидки предлагает единовременную ограниченную выгоду, но участие в программе баллов предлагает непрерывный цикл зарабатывания и погашения стоимости.

Сколько раз вы тратили больше, чем обычно, если у вас есть код купона? Или, возможно, вы вообще не делаете покупки, если не получаете скидку.

Неудивительно, что клиенты, которые используют скидки с помощью купонов лояльности Smile, тратят больше за заказ, чем те, кто платит полную стоимость.

Почему вас это должно волновать?

Если вы хотите увеличить прибыль, улучшение AOV является решающим шагом. Программы начисления баллов побуждают клиентов тратить больше, чтобы приблизиться к следующему уровню погашения и вознаграждению.

Частота покупок (количество заказов за 365 дней) увеличивается

Если увеличение AOV является одним из способов повышения прибыльности, то другим важным фактором является увеличение средней частоты покупок. Когда клиенты делают покупки чаще, они тратят больше, а вы зарабатываете больше.

Когда покупатели не используют скидки на свои покупки, они принимают решение либо на основе репутации бренда, либо на цене. И если они заботятся о цене, это просто означает, что они ищут выгодную цену. Здесь очки могут сыграть роль.

Как рассчитать частоту покупок и 3 совета по ее улучшению

Частота покупок показывает, сколько раз покупатель делал у вас покупки в течение года. Узнайте, как его рассчитать и некоторые ключевые способы его увеличения.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Программы баллов являются серьезным барьером для перехода в конкурентные отрасли. Давайте рассмотрим отрасль с характерно высокой частотой покупок, например косметику. Если ваш магазин предлагает те же или похожие товары, что и конкурент, как вы гарантируете, что покупатель решит купить именно у вас? Здесь нет сюрпризов – ответ – очки.

Когда у клиента уже есть баланс баллов, накопленный у вас, он выберет ваш бренд, потому что он может либо получить вознаграждение за следующую покупку, либо заработать больше баллов, чтобы получить вознаграждение в следующий раз. Если они покупают продукт, который в любом случае собираются покупать через регулярные промежутки времени, например средства по уходу за кожей или косметику, программа начисления баллов гарантирует, что они будут выбирать вас каждый раз. Это увеличивает частоту их покупок, поскольку они каждый раз делают покупки у вас, а не переключаются с бренда на бренд в зависимости от самой низкой доступной цены.

Почему вас это должно волновать?

Увеличение частоты покупок увеличивает вашу общую прибыльность, поскольку постоянным клиентам легче продавать, чем новым клиентам.

Время между первой и второй покупками сокращается

Следующий показатель неразрывно связан с частотой покупок. Время между первой и второй покупками — это именно то, на что это похоже — количество дней, в течение которых покупатель ждет после совершения первой покупки, чтобы вернуться за второй. Чем меньше время между покупками, тем выше частота покупок.

Программы начисления баллов являются отличным мотиватором, побуждающим клиентов совершить вторую покупку, если они правильно настроены. Все сводится к тому, во что вы цените свою первую награду и насколько легко или сложно ее получить.

Smile рекомендует установить первый уровень погашения чуть выше общего количества баллов, которые клиент может заработать, не совершая покупки. Сюда входят любые бонусные баллы за регистрацию и баллы за взаимодействие в социальных сетях. Таким образом, клиент, скорее всего, сможет получить вознаграждение за вторую покупку после того, как заработает достаточно баллов за первую покупку.

Когда клиенты не используют скидку или разовую скидку без Smile, они уже получили выгоду от этого взаимодействия. У них не будет мотивации вернуться за новой покупкой до тех пор, пока им не понадобится другой продукт, а в некоторых отраслях на это может уйти довольно много времени.

Программы начисления баллов могут помочь ускорить этот процесс. Если покупатель знает, что у него есть вознаграждение, ожидающее, чтобы его выкупили, это дает ему необходимую мотивацию, чтобы снова начать улучшать ваш магазин. Еще лучше, если вы отправите электронные письма после покупки с напоминаниями о балансе баллов, не забывая об этом вознаграждении.

Почему вас это должно волновать?

Когда клиенты ждут слишком долго между покупками, более вероятно, что они впадут в спячку. Из-за этого им труднее продавать, они с большей вероятностью забудут ваш бренд и с большей вероятностью полностью покинут ваш магазин в пользу конкурента.

Увеличение частоты повторных покупок

И последнее (и, возможно, самое важное) — это уровень повторных покупок. В начале этого поста мы упомянули, что вся цель вашей программы лояльности — привлечь постоянных клиентов. Все сводится к повышению вероятности повторной покупки.

Когда ваша программа работает эффективно, у клиентов должна быть мотивация постоянно совершать покупки, чтобы получить следующее вознаграждение или накопить на большое вознаграждение. Но это работает только в том случае, если ваши вознаграждения мотивируют ваших клиентов.

Отслеживайте аналитику своей программы, например, уровень погашения и разбивку по тем вознаграждениям, которые клиенты используют чаще всего. Это даст вам ценную информацию о том, насколько эффективны ваши вознаграждения. И не стоит недооценивать силу простого обращения к клиентам за отзывами. Опрос в Instagram может иметь большое значение.

Почему вас это должно волновать?

Вот как вы узнаете, работает ли ваша программа. Возвращаются ли клиенты для повторных покупок? Если да, то они с большей вероятностью будут делать покупки у вас снова, им легче продавать, они тратят больше на каждую покупку, они тратят больше в ключевые моменты и с большей вероятностью станут для вас защитниками бренда. .

Что такое постоянный клиент и почему он прибыльный?

Мы все знаем, что постоянные клиенты более прибыльны. Но насколько они прибыльны? Мы определим, сколько стоят ваши постоянные клиенты!

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Что это означает для брендов и программ лояльности

TL;DR заключается в том, что программы лояльности, особенно те, которые работают на Smile.io, действительно работают. Противоположное мнение, принижающее балльные программы, — это не что иное, как клик-приманка или приманка для привлечения внимания.

Легко выбрать небольшие подмножества данных, чтобы показать желаемые результаты, но когда вы посмотрите на все представленные данные, вы не сможете спорить с результатами.

Программы лояльности Смайл:

• Увеличение средней стоимости заказа
• Увеличьте частоту возврата покупателей
• Уменьшите время между покупками
• Повысьте вероятность того, что они вернутся.