10 черт, которыми вы должны обладать, когда дело доходит до обслуживания клиентов

Подумайте о своем последнем взаимодействии с представителем службы поддержки клиентов. Какие качества вы бы хотели, чтобы они проявляли во время вашего взаимодействия? Скорее всего, если бы это был негативный опыт, человек на другом конце телефона мог бы извлечь выгоду из демонстрации большего количества этих десяти качеств для обслуживания клиентов.

• Уважать
• Терпение
• Беспокойство
• Внимательность
• Сочувствие
• Навыки коммуникации
• Эффективное слушание
• Ответственность
• Не легко обидеть
• Положительный настрой

С точки зрения клиентов, они хотят знать, что кто-то их «получает». Они хотят чувствовать, что их опасения услышаны. Или либо компания с белой этикеткой, либо человек, с которым они взаимодействуют, действительно сочувствуют тому, через что они проходят. К сожалению, иногда это не так. При этом для всех нас очень важно практиковать навыки сопереживания, терпения и сочувствия в повседневной жизни. Это требует совсем немного усилий и имеет большое значение для вас и окружающих!

Черта № 1: уважение

Уважение очень важно, независимо от того, какие у вас отношения с кем-то еще. Золотое правило — относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Если у вас возникла проблема с услугой или продуктом, вы не хотели бы, чтобы вас проигнорировали или уволили. То же самое происходит, когда вы находитесь по другую сторону телефона или планшета. Вам важно понять эти Черты обслуживания клиентов. Вот несколько способов проявить уважение.

• Не перебивайте клиента, когда он говорит.
• Если возможно, используйте их имя.
• Используйте навыки активного слушания, будь то лично или по телефону.
• Предлагайте ответ только после того, как они закончат говорить.

Черта № 2: Терпение

Терпение — это способность спокойно терпеть других и их капризность, гнев или раздражительность. Это также означает, что вы не будете принимать вещи на свой счет и принимаете ситуации других. Это одна из важных черт обслуживания клиентов. Иногда клиенты хотят подробно рассказать вам о проблеме, даже если она не имеет к вам прямого отношения, а иногда они могут быть расстроены. Хорошим навыком обслуживания клиентов было бы позволить клиенту говорить, пока он не сказал все, что он хочет, а затем предложить свой ответ. Это покажет, что вы слушали и готовы помочь.

Черта № 3: Беспокойство

Имея дело с клиентами и другими людьми, они хотят знать, что вы заботитесь о них. Это человеческая природа - беспокоиться о другом человеке, который рассказывает свою историю или горе. Когда они почувствуют, что вы искренне обеспокоены, они с гораздо большей готовностью вежливо поделятся с вами своими опасениями.

Эти черты для обслуживания клиентов огромны, но их может быть трудно реализовать, если ваш бизнес имеет дело с большим количеством клиентов. Поэтому важно назначать сотрудников для определенных клиентов или отделов, только если они имеют подготовку и опыт в этой области. Придерживаясь этой стратегии, вы можете построить доверие и уверенность в обеих сторонах, необходимые для хороших отношений.

Черта № 4: Внимательность

Внимательность – это потребность не только выслушивать заботы других, но и проявлять свою заботу и заботу. Вы захотите уловить тонкости и нюансы, которые другие могут пропустить или даже не упомянуть. «Слушать» по этому конкретному вопросу означает, что вы обращаете внимание (а не говорите), чтобы кто-то мог поделиться с вами своими мыслями. Эти черты обслуживания клиентов можно продемонстрировать, кивая головой, делая положительные комментарии и используя другие невербальные сигналы, которые покажут им, что вы понимаете, что они говорят, и что вы слушаете и строите хорошие отношения с клиентами.

Черта № 5: Эмпатия

Быть чутким означает, что вы можете понять чувства другого человека. Эмпатия — очень важная черта для обслуживания клиентов, поскольку вы хотите чувствовать, что чувствует клиент или что чувствует кто-то другой. Это помогает при попытке понять причину их действий или почему они расстроены конкретной ситуацией. Эта черта обслуживания клиентов заключается в том, чтобы просто поставить себя на место клиентов. Если у вас были те же проблемы или проблемы, что и у клиента, как бы вы хотели решить проблему, будь то бесплатный продукт или просто повод пожаловаться. В любом случае, попробуйте поменяться местами, чтобы почувствовать, что на самом деле чувствует клиент.

Черта № 6: Коммуникабельность

Коммуникативные навыки чрезвычайно важны в любой роли обслуживания клиентов. Независимо от того, помогаете ли вы текущим или будущим клиентам, вам нужно иметь возможность общаться эффективно и четко, чтобы избежать путаницы! Разговаривая с клиентами, следите за тем, чтобы ваши слова были четкими, чтобы они полностью понимали, что вы имеете в виду. Навыки общения — это не только ваши вербальные навыки, но и язык тела, выражение лица, тон голоса и многое другое. Эти черты для обслуживания клиентов очень важны, когда имеешь дело с недовольным клиентом. Вы никогда не хотите, чтобы клиент думал, что вы не заботитесь о том, что он поднимает, потому что вы скрестили руки на груди с сухим тоном в голосе. Если вы будете спокойны и нейтральны, а также будете использовать позитивный язык, это поможет рассеять гнев клиента.

Черта № 7: Умение слушать

Когда дело доходит до эффективного слушания, вы хотите иметь возможность слышать, что говорит человек, а не просто обращать внимание на то, что говорите вы. Это поможет построить открытую линию связи между вами и вашим клиентом. Единственным результатом разговора является то, что вы правильно услышали и поняли, что говорит ваш клиент, или нет. Эффективное слушание помогает вам получить больше от первого результата. Понимание того, что говорится, и то, что остается недосказанным, является важной частью хорошего решения.

Черта № 8: Ответственность

Самая важная черта для обслуживания клиентов — это когда клиент хочет, чтобы вы взяли на себя ответственность за недостатки. Даже если это не имеет прямого отношения к вам, заказчик хочет чувствовать, что компания в целом берет на себя ответственность за проблему. Уверяя клиента, что вы останетесь на этом до тех пор, пока он не будет решен, вы переложите ответственность с него на вас и заставите его почувствовать, что решение приближается, а это, в конечном счете, то, что он ищет.

Эффективным примером этого является маркетинговое партнерство с белой этикеткой. Они могут взять на себя ответственность за всю работу, которую мы не можем сделать сами. Клиент хочет чувствовать себя в безопасности, зная, что у компании, с которой он имеет дело, есть партнер White Label, который поддерживает его и несет ответственность за все его недостатки. Эта стратегия — отличный способ выделиться среди других компаний, которые обычно просто перекладывают ответственность на других.

Черта № 9: Не легко обижаться

Работая в сфере обслуживания клиентов, клиент чаще всего приходит к вам с проблемой. Они, вероятно, будут злиться, возможно, кричать или кричать, однако способность позволять таким вещам, как это, катить вашу спину сама по себе будет иметь большое значение в этих ситуациях. Вы никогда не хотите встречать злость гневом, поэтому важно сохранять спокойствие, даже если ситуация накаляется, потому что есть вероятность, что они даже не злятся конкретно на вас, а гнев с вашей стороны только усугубит ситуацию.

Черта № 10: позитивный настрой

Этот вид играет роль последнего. Позитивное отношение действительно может помочь в решении проблемы клиента. Сохранение позитивного настроя под давлением сложного клиента может повлиять на то, что клиент расслабится и увидит другое мнение, чем то, которое у него было изначально. Сохранение позитивного настроя также помогает вам не поддаваться влиянию негативной ситуации.

Большинство предприятий столкнется с необходимостью решать проблемы и жалобы клиентов, и почти необходимо иметь хороший стандарт обслуживания клиентов. Удовлетворение клиентов приведет к большему количеству постоянных клиентов, а также к улучшению отношений и общему улучшению отзывов о вашем бизнесе. Я считаю, что эти десять черт обслуживания клиентов действительно помогают сделать первоклассный опыт и улучшить решение проблем. Всегда будет этот злой клиент, поэтому знание того, что вы можете сделать, чтобы улучшить ситуацию для клиентов, а также для себя, является огромным плюсом.