5 туристических брендов, которые действительно обеспечивают отличный клиентский опыт

Представьте себе: вы с нетерпением ждете заслуженного отпуска. Но затем ваш рейс задерживается на несколько часов, а значит, вы опоздаете на стыковочный рейс. Ваши мечты о том, чтобы поваляться на экзотических пляжах и понежиться на солнышке, мгновенно рухнут. Что вы делаете?

Многие люди обращались в социальные сети, чтобы высказать свои жалобы. На самом деле, подавляющее большинство 79% недовольных клиентов делятся негативным опытом со своим племенем, будь то в социальных сетях или за обеденным столом.

Авиакомпании и туристические компании знают об этом, и они часто делают все возможное, чтобы удовлетворить существующих клиентов и привлечь новых, обеспечивая превосходное качество обслуживания клиентов.

Вот пять туристических брендов, которые поднимают качество обслуживания клиентов на новый уровень, согласно индексу бизнеса Sprinklr (SBI), который измеряет и анализирует широту взаимодействия между брендами и потребителями в социальных сетях.

КЛМ Королевские голландские авиалинии

Социальная служба KLM уже известна своей эффективной круглосуточной службой быстрого реагирования — она даже отображает обратный отсчет в реальном времени в заголовке своего Twitter-изображения, сообщая клиентам, когда они могут ожидать ответа. Тем не менее, способность компании создавать незабываемые впечатления клиентов является особенно исключительной.

KLM попала в заголовки газет в 2015 году, когда запустила кампанию FlightFunding в социальных сетях, чтобы отправить голландку по имени Хуанита в Канаду, чтобы впервые встретиться со своим внуком.

Совсем недавно KLM порадовала клиентов на Рождество в Амстердаме. Понимая, что многие рождественские путешественники проводят время в аэропорту в одиночестве, KLM решила удивить своих клиентов «Буфетом сближения».

Посмотрите вверх, в воздухе витает магия! pic.twitter.com/kN1Zq88qTK

— Королевские голландские авиалинии (@KLM) 23 декабря 2016 г.

Этот вдумчивый жест, привлекший большое внимание в социальных сетях, подчеркнул дух праздника и объединил путешественников, чтобы сблизиться и, задыхаясь, приятно провести время в аэропорту.

KLM имеет общую оценку бренда 8,0 в SBI и оценку аудитории 8,7. Высокий рейтинг компании отражает то, как она обеспечивает теплый человеческий опыт в социальных сетях, на земле и в воздухе.

Авиалинии Катара

Qatar Airways выводит обслуживание клиентов бизнес-класса на новый уровень. Авиакомпания недавно представила QSuite бизнес-класса на выставке индустрии туризма в Берлине. Это первый случай, когда нормальная двуспальная кровать продается в салоне бизнес-класса. Но компания делает еще один шаг вперед, чтобы обеспечить ценность для клиентов, путешествующих по работе. QSuite также можно перенастроить в открытое пространство для работы и встреч. Предоставление нескольких вариантов конфигурации привлекает клиентов, которым нужна конфиденциальность или персонализация.

Источник изображения

Qatar Airways недавно была награждена за неустанную клиентоориентированность. Бренд получил престижную награду «Авиакомпания года» на ежегодной церемонии награждения Air Transport Awards в марте 2017 года. Эта награда присуждается Qatar Airways за инновации, сервис, гостеприимство и лучший дизайн продукции.

Позвольте нам совершить 360-градусный тур по Qsuite, нашему новому революционному бизнес-классу #FirstInBusiness https://t.co/cGxKWSQJXQ

— Qatar Airways (@qatarairways) 9 марта 2017 г.

Цифры из SBI показывают, что усилия Qatar Airways по созданию исключительного клиентского опыта приносят свои плоды. Его оценка контента составляет 8,2, что ставит бренд на первое место по взаимодействию с контентом в авиационной отрасли. Между тем, оценка аудитории 9,2 говорит о том, что бренд находится в гармонии со своей аудиторией в социальных сетях — этого достаточно, чтобы взрастить впечатляющую массу лояльных последователей.

Роял Карибиан Интернэшнл

Круизный гигант Royal Caribbean впервые выходит на некруизные предприятия. Его новая дочерняя компания GoBe позволяет путешественникам бронировать частные экскурсии и туры в 97 странах и 896 городах мира. Процесс прост. Пользователи могут исследовать экскурсии, туры и мероприятия в местах по своему выбору, пока не найдут то, что им нравится.

В социальных сетях GoBe демонстрирует множество направлений с помощью привлекательных визуальных эффектов, сопровождаемых информацией. Слоган бренда «Испытывайте везде» обращается к растущему числу путешественников, которые ищут незабываемые впечатления, а не традиционный отдых.

Между тем, Royal Caribbean использует социальные сети, чтобы привлечь внимание миллениалов к участию в конкурсе «Самая предприимчивая команда в мире», в котором командам молодых путешественников предстоит пройти ряд испытаний. Победители, работающие исключительно в социальных сетях, выиграют три круиза в любую точку мира, которыми управляет Royal Caribbean.

Цифры от SBI делают для положительного чтения. Royal Caribbean получает большую часть своего контента через визуальные эффекты и имеет оценку контента 8,7. Для этого бренда создание незабываемого клиентского опыта — дело простое.

Юго-западные авиалинии

Компания Southwest Airlines применила уникальный подход к созданию незабываемых впечатлений для клиентов. Авиакомпания проводит живые выступления во время полета — от музыки до показов мод — под названием Live at 35.

Посмотрите, как @LiveInVineyard квасцы @DrakeWhite исполняют свой хит «Makin' Me Look Good Again» во время своего концерта #Liveat35 в Нэшвилле. #ЛИТВ pic.twitter.com/2B7GYQMsmG

— Southwest Airlines (@SouthwestAir) 23 февраля 2017 г.

Эти выступления не ограничиваются исключительно пассажирами — видеозаписи концертов очевидцев публикуются в социальных сетях, чтобы ими могла насладиться и цифровая аудитория Southwest.

Юго-Запад явно понимает это. Авиакомпания получила наивысший рейтинг обслуживания клиентов среди авиакомпаний в рейтинге Temkin Experience Ratings 2017 года. Southwest также демонстрирует хорошие результаты в SBI с оценкой бренда 7,3 и 90% положительных отзывов в социальных сетях.

Туризм в Австралии

Туризм Австралии продвигает естественную красоту «Земли вниз под землей» с одной целью — не продавать туристические пакеты; а продавать опыт. Этот менталитет ярко проявляется в последней кампании агентства по туризму Австралии – это место, где вы чувствуете себя .

Чтобы поддержать свои рекламные усилия, бренд привлек звездную силу посла в лице Криса Хемсворта. Сам Тор появился на мероприятии в Нью-Йорке в январе, на котором демонстрировались опыты виртуальной реальности и видеоролики об Австралии. Такие мероприятия создают полностью захватывающий опыт работы с клиентами.

Австралийский актер также снялся в рекламе кампании Tourism Australia в начале 2016 года.

Туризм Австралии выделяется и в социальной сфере. Бренд продвигает пользовательский визуальный контент в еженедельных обзорах и конкурсах, таких как Австралия сверху.

Цифры из SBI показывают, что стратегия, основанная на большом количестве опыта, хорошо служит туризму Австралии. 99% взаимодействия с контентом происходит за счет визуального контента. Между тем, оценка аудитории 9,6 делает бренд лидером среди туристических брендов.

Опыт — это все

Эти туристические бренды показывают, что, когда дело доходит до создания личного и общего клиентского опыта, нет предела совершенству. KLM использовала элемент неожиданности, чтобы сохранить свою репутацию. Катар и Southwest получили похвалы, которые говорят об их опыте работы с клиентами. Между тем, Royal Caribbean и Tourism Australia использовали социальные сети, чтобы продемонстрировать свои звездные и уникальные экспериментальные предложения.

Создание личного опыта, которым можно поделиться, не только заставляет клиентов больше любить ваш бренд; это также облегчает им распространение информации о невероятном опыте, который предлагает ваша компания.

Опыт — это все для клиентов, и бренды должны его предоставить.