Есть только один путь к истинному успеху в работе с клиентами

Спросите любого сотрудника Sprinklr, каковы три самых важных фактора нашего успеха. Каждый из них скажет одно и то же:

1. «Нам нужно создать лучший в мире продукт».

2. «Нам нужны самые довольные клиенты».

3. «Нет числа 3».

Поэтому для нас очень важно, что новый независимый исследовательский отчет — The Forrester Wave: Social Relationship Platforms, Q2 2015 — подтверждает нашу направленность, сообщая, что:

1. Текущее предложение продуктов Sprinklr имеет самый высокий балл среди всех предложений на рынке.

2. Наши клиенты дали нам высшую оценку (5 из 5) за их удовлетворение.

Sprinklr всегда отвечал только одному хозяину: своим клиентам. И всегда был только один истинный север: то, что наши клиенты считают наиболее ценным (о чем свидетельствует то, за что они платят). Это было верно, когда у нас был один сотрудник. Это правда сегодня с более чем 750 сотрудников. Это будет правдой навсегда.

Три проблемы, три варианта

В нашем новом мире наделенных полномочиями и подключенных потребителей баланс сил изменился. Даже в области корпоративного программного обеспечения люди доверяют другим людям, похожим на них самих, больше, чем доверяют «экспертам». На самом деле, по данным Nielsen, «девяносто два процента потребителей во всем мире говорят, что доверяют заработанным средствам массовой информации, таким как молва или рекомендации друзей и семьи, больше, чем всем другим формам рекламы».

Если вы крупный бренд, вы сталкиваетесь с тремя критическими проблемами, связанными с выживанием и процветанием в эпоху наделенных полномочиями и подключенных клиентов.

1. Вы более разрозненны, чем когда-либо, но ваши клиенты более связаны, чем когда-либо.

2. У вас больше точек соприкосновения с клиентами, чем когда-либо (социальные, цифровые, оффлайн и т. д.).

3. Вы должны создавать опыт, который понравится клиентам в каждой точке взаимодействия.

Тысячи таких профессионалов, как вы, по всему миру работают над решением этих задач. Многие обращаются к таким фирмам, как Forrester Research, за советом, какую технологию купить. Другие также обращаются к своей сети доверенных коллег, чтобы спросить их, как они решают эти проблемы.

Если вы входите в число руководителей, которые разговаривают со своими коллегами, вы, вероятно, услышите три распространенных подхода.

Вариант первый: подход точечного решения

В этом сценарии бренд выбирает несколько «лучших в своем классе» точечных решений для решения конкретных задач, а затем пытается интегрировать их вместе, насколько это возможно.

Это выглядит примерно так…

У вас есть неотложная потребность — может быть, что-то тривиальное, например, сокращение ссылок. Итак, вы идете и ищете инструмент, который делает это. Отлично. Затем вам нужно что-то, что поможет с публикацией, поэтому вы идете и получаете для этого инструмент автоматизации социальных сетей. Вполне нормально.

Тогда вам нужно что-то, что поможет с взаимодействием и комментариями. Хорошо, это решено.

Затем вам нужно сделать некоторые отчеты, и вы идете и ищете инструмент, который делает отчеты. О-о, все становится сложнее.

Но подождите, вам все еще нужен инструмент для управления контентом. И один для управления. И один за соответствие. И один для управления делами. И один для социального прослушивания.

Что насчет мобильного? Автоматизация? Планирование? Реклама? Интеграция с CRM? У этого списка нет конца.

Довольно скоро у вас будут десятки инструментов, используемых в каждой части вашего бизнеса.

Эти технологии не взаимодействуют друг с другом автоматически, поэтому вам не хватает единого представления о клиенте или единого представления этих важных данных. В итоге вы тратите бессчетное количество часов на то, чтобы убедиться, что инструменты работают, затем вы устанавливаете связь со всеми вашими каналами и, наконец, проверяете, синхронизируются ли они друг с другом. Это огромный вызов, сделанный таким образом.

Вам удалось сократить множество ссылок, но какую общую ценность вы создали для своего бизнеса?

Вариант второй: Канальные и функциональные облака

В этом сценарии бренд выбирает «лучший в своем классе» стек технологий, ориентированный на определенный канал или отдел. Вы можете узнать эти технологии по таким описаниям, как «облако обслуживания клиентов», «облако электронной почты», «облако маркетинга», «облако аналитики» или по дюжине других терминов.

Результат: у вас есть инструмент, который может хорошо работать для одного канала или одной конкретной функции вашего бизнеса. Это, вероятно, дает вам панель отчетности. Это, вероятно, дает вам одну медиатеку. Но у тебя есть еще большие проблемы.

Вашему клиенту нет дела до ваших внутренних бункеров. Они взаимодействуют с вашим брендом и вашими продуктами независимо от вашей стратегии канала или организационной структуры. И невозможно обеспечить отличное качество обслуживания клиентов с помощью технологий, созданных только для одного аспекта взаимодействия с клиентами.

Подумайте о таком сценарии: что, если ваш клиент напишет в Твиттере о проблеме, с которой он столкнулся при использовании вашего продукта? Вы найдете его с помощью своего «облака мониторинга». Теперь вам нужно найти способ перенести эту проблему в «облако заботы», отреагировать на нее, а затем сообщить о ней с помощью «облака аналитики».

Что произойдет, если тот же человек нажмет на объявление завтра? Что произойдет, если они посетят ваш сайт? Вы хоть знаете, что это один и тот же человек?

В этом втором сценарии вы приобрели много технологий, но все еще не решили фундаментальную проблему получения единого представления о покупателе, не говоря уже о том, чтобы говорить единым голосом бренда.

Вам помешали многочисленные разрозненные облака.

Вариант третий: управление клиентским опытом

В этом сценарии бренд выбирает ориентированную на клиента платформу, созданную с нуля для управления опытом на протяжении всего пути клиента.

Мы воздержимся от рекомендаций, поскольку мы явно предвзяты, но мы считаем, что у крупных брендов действительно нет выбора. На самом деле есть только один правильный путь.

Бренды ищут многоканальные технологии, которые работают независимо от того, где они встречаются с покупателем. Они стремятся к межсетевому сотрудничеству, охватывающему множество возможностей. Им нужен унифицированный профиль клиента, который подходит для всех случаев использования в бизнесе.

Не верьте нам на слово. Поговорите с такими экспертами, как Невилл Хобсон, Ричард Стейси, Джефф Дачис, Джей Баер и многими другими, которые не понаслышке знают, что целостная интегрированная программная инфраструктура CXM является ключом к успешному управлению качеством обслуживания клиентов.

Forrester одобрил наш подход. И за это я благодарен, что у нас есть просвещенная аналитическая фирма, изучающая нашу отрасль. Спасибо, Форрестер, за вашу усердную работу.

Я также хотел бы поблагодарить пионеров, стоявших на переднем крае этой смены парадигмы в более чем 800 брендах мирового класса, с которыми мы работаем. Вместе мы строим что-то особенное. Вместе мы строим подключенный фронт-офис, который позволяет брендам работать в разрозненных условиях и давать потребителям ценные впечатления, которые им понравятся.

Мы только начинаем.