Превращение разовых покупателей в постоянных клиентов: подробное руководство

В динамичной среде современного бизнеса задача не ограничивается привлечением разовых покупателей; настоящий триумф заключается в превращении их в лояльных клиентов.

Лояльность клиентов – краеугольный камень успешного бизнеса.

Лояльные клиенты способствуют стабильному доходу и выступают в роли защитников бренда, оказывая положительное влияние на других.

По данным Fortune Business Insights , рынок управления лояльностью оценивается в 6,47 миллиарда долларов.

Кроме того, по данным Business Wire , 69% руководителей брендов отметили увеличение своих инвестиций в лояльность за последние два года.

В этом подробном руководстве представлены стратегии и преимущества, которые помогут наладить прочные отношения с вашей клиентурой.

Перейти к:

• Поймите путь клиента
• Стратегии повышения лояльности клиентов

Преимущества постоянных клиентов

Лояльные клиенты — это золотой актив любого бизнеса, предоставляющий множество преимуществ, помимо немедленных транзакций. Вот преимущества:

1. Стабильный поток доходов:  

Лояльные клиенты постоянно увеличивают доход, образуя надежный источник дохода.

2. Сарафанный маркетинг:  

Лояльные клиенты становятся защитниками бренда, усиливая положительную молву и привлекая новых клиентов.

В 2020 году Criterio обнаружила, что 68% американских покупателей рекомендовали бренд кому-то на основании положительного опыта.

3. Экономическая эффективность:  

Удерживать клиентов выгоднее, чем привлекать новых, экономя на маркетинговых расходах.

Поймите путь клиента

Понимание пути клиента является основой для развития лояльности.

Согласно данным KPMG за 2019 год, качество продукции преимущественно влияет на лояльность клиентов: 74% потребителей считают его наиболее значимым фактором.

Следом идут соотношение цены и качества (66%), стабильность продукта (65%), обслуживание клиентов (56%), простота совершения покупок (55%), выбор продукта (55%) и цены (54%).

Путь к лояльности клиентов начинается с глубокого понимания пути клиента.

Это предполагает тщательное картирование каждого взаимодействия клиента с вашим бизнесом, от начальной точки контакта до этапа после покупки.

Мастерство Amazon в оптимизации пути клиента привело к впечатляющим показателям удержания клиентов.

Ключевые преимущества знания пути клиента включают в себя:

1. Целевое взаимодействие:  

Точки соприкосновения с клиентами обеспечивают точное и целенаправленное взаимодействие.

2. Улучшение качества обслуживания клиентов:  

Персонализация взаимодействия на основе путешествия повышает качество обслуживания клиентов.

3. Увеличение удержания:  

Выявление болевых точек на пути позволяет принимать упреждающие решения и сокращать отток клиентов.

Стратегии повышения лояльности клиентов

1. Персонализированный опыт распаковки

Адаптация обслуживания клиентов на основе индивидуальных предпочтений способствует возникновению чувства важности, увеличивая вероятность повторного обращения.

Персонализированная распаковка — это не просто действие, а эмоция.

Индивидуальный подход усиливает впечатления от распаковки, заставляя клиентов чувствовать себя особенными и укрепляя связь.

Вот демонстрация видео распаковки Apple Vision Pro, представленная Маркесом Браунли.

Источник

Советы по персонализации процесса распаковки:

• Добавьте персонализированные заметки или открытки с благодарностью.
• Подберите упаковку в соответствии с предпочтениями клиента.

Преимущества персонализации процесса распаковки:

• Незабываемый опыт: создает неизгладимое впечатление, повышая запоминаемость бренда.
• Эмоциональная связь: персонализация способствует возникновению чувства связи, увеличивая привязанность к клиенту.

2. Предложение клиентам бесплатных товаров

Удивляйте и радуйте своих клиентов, время от времени предлагая им бесплатные продукты или эксклюзивные скидки.

Эта неожиданная щедрость способствует позитивному настроению и увеличивает вероятность повторных покупок.

Ниже приведен пример рекламной скидки, предоставляемой The Body Shop.

Источник

Советы, как предложить что-то бесплатно:

• Предложите бесплатные образцы или эксклюзивные скидки.
• Используйте бесплатные подарки стратегически, чтобы стимулировать дополнительные покупки.

Преимущества предложения чего-то бесплатно:

• Позитивное восприятие бренда : создает добрую репутацию, изображая бренд как щедрый.
• Стимул для повторных покупок: бесплатные подарки часто приводят к последующим покупкам по полной цене.

3. Улучшение качества доставки

Превосходное обслуживание клиентов создает положительное впечатление, заставляя клиентов чувствовать себя ценными и с большей вероятностью вернутся.

Прозрачность в процессе доставки имеет решающее значение.

Держите клиентов в курсе времени доставки и предоставляйте обновления в режиме реального времени. Например, функция отслеживания Amazon устанавливает стандарты общения в индустрии электронной коммерции.

По данным Microsoft , около 3 из 5 человек во всем мире перестали покупать товары у бренда, потому что им не понравилось обслуживание клиентов.

Советы для исключительного опыта доставки:

• Сообщите сроки доставки во время покупки.
• Обеспечьте отслеживание в режиме реального времени и постоянные обновления доставки.

Преимущества исключительного опыта доставки:

• Укрепляет доверие: прозрачное общение вселяет уверенность в покупке.
• Удовлетворенность клиентов: регулярные обновления управляют ожиданиями, обеспечивая положительный опыт.

4. Стратегическое использование электронного маркетинга

Создавайте целевые и персонализированные кампании по электронной почте .

Делитесь эксклюзивными предложениями, рекомендациями по продуктам и соответствующим контентом.

Такие бренды, как Zomato и Amazon, используют электронную почту, чтобы поддерживать интерес и информированность клиентов.

Ниже приведен пример привлекательного предложения скидок Zomato:

Советы по email-маркетингу:

• Отправляйте персонализированные электронные письма с индивидуальными предложениями.
• Используйте автоматизированные кампании по электронной почте, основанные на поведении клиентов.

Преимущества электронного маркетинга:

• Развивает отношения: регулярное общение удерживает бренд на переднем крае.
• Увеличивает продажи: целевые предложения, основанные на предпочтениях, повышают коэффициент конверсии.

5. Превращение отслеживания заказов в поток дохода

Используйте отслеживание заказов как возможность увеличить продажи.

Рекомендуйте сопутствующие товары или эксклюзивные предложения, пока клиенты с нетерпением ждут своей покупки.

Это превращает процесс отслеживания в дополнительный источник дохода.

Беспрепятственный и беспроблемный онлайн-опыт побуждает клиентов возвращаться для будущих транзакций.

Советы по процессу отслеживания заказа:

• Предлагайте сопутствующие товары в процессе отслеживания заказа.
• Предлагайте эксклюзивные скидки на дополнительные покупки.

Преимущества процесса отслеживания заказов:

• Максимизирует доход: превращает процесс отслеживания в дополнительную возможность продаж.
• Повышает ценность для клиентов: побуждает клиентов изучать больше предложений.

6. Внедрение моделей подписки

Представьте модели подписки для ваших продуктов или услуг.

Это гарантирует постоянный доход и создает чувство приверженности и лояльности.

Благодаря обширной библиотеке контента и персонализированным рекомендациям модель подписки Netflix создала чрезвычайно лояльную клиентскую базу.

Источник

Советы по модели подписки:

• Внедрите модели подписки на продукты или услуги.
• Предлагайте варианты настройки в рамках подписок.

Преимущества модели подписки:

• Предсказуемый доход: подписки обеспечивают стабильный поток дохода.
• Повышает приверженность: подписчики с большей вероятностью останутся лояльными с течением времени.

7. Приглашение клиентов присоединиться к сообществу.

Создание чувства принадлежности к бренду.

Сообщество укрепляет связь между клиентом и бизнесом.

Советы по созданию сообщества:

• Создайте онлайн-сообщество или форум клиентов.
• Поощряйте пользовательский контент и взаимодействие.

Преимущества создания сообщества:

• Чувство принадлежности: способствует развитию сообщества, создавая более глубокую связь с брендом.
• Усиление сарафанного радио: члены сообщества становятся естественными защитниками бренда.

8. Улучшение качества обслуживания после покупки

Общение с клиентами после покупки демонстрирует признательность и предоставляет возможности для обратной связи и дальнейшего взаимодействия.

Не позволяйте путешествию заканчиваться в месте покупки.

Привлекайте клиентов после покупки с помощью последующих электронных писем, опросов или эксклюзивного контента.

Такое постоянное взаимодействие укрепляет их связь с вашим брендом.

По данным Microsoft , более половины людей во всем мире считают, что хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение при выборе бренда и приверженности ему.

Советы по работе после покупки:

• Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов после покупки.
• Активно ищите обратную связь и оперативно решайте проблемы.

Преимущества опыта после покупки:

• Удержание клиентов: положительный опыт после покупки стимулирует повторные сделки.
• Постоянное совершенствование: обратная связь помогает совершенствовать продукты и услуги.

9. Реализация программ лояльности.

По данным Bond Brand Loyalty , шестьдесят четыре процента участников программ лояльности увеличивают свои расходы, чтобы максимизировать заработанные баллы.

Внедрение эффективных программ лояльности стимулирует клиентов оставаться рядом и регулярно взаимодействовать с брендом.

Советы по программе лояльности:

• Внедрите многоуровневую программу лояльности с эксклюзивными привилегиями.
• Бонусные баллы за различные действия, а не только за покупки.

Преимущества программы лояльности:

• Поощряет повторные покупки: вознаграждения стимулируют клиентов возвращаться.
• Благодарность клиентов. Программы лояльности выражают благодарность и повышают удовлетворенность клиентов.

10. Использование сезонной маркетинговой тактики

Согласуйте свои маркетинговые стратегии с сезонными тенденциями .

Специальные акции, тематический контент и ограниченные по времени предложения подчеркивают дух сезона, поощряя участие клиентов.

Советы по сезонному маркетингу:

• Адаптируйте маркетинговые кампании к сезонным темам.
• Предлагайте специальные акции или скидки в пик сезона.

Преимущества сезонного маркетинга:

• Актуальность: Сезонные кампании сохраняют бренд в памяти покупателей.
• Создает срочность: предложения с ограниченным сроком действия стимулируют немедленные действия.

11. Создание единого повествования о бренде

Создание убедительной истории бренда создает эмоциональную связь, укрепляя чувство лояльности среди клиентов.

Советы по созданию истории бренда:

• Создайте повествование, соответствующее ценностям клиентов.
• Используйте несколько каналов, чтобы последовательно рассказывать историю бренда.

Преимущества создания истории бренда:

• Эмоциональная связь: захватывающая история находит отклик у клиентов на более глубоком уровне.
• Дифференциация бренда: выделяет бренд, передавая его уникальную индивидуальность.

12. Принятие гибкой политики возврата

Удобная политика возврата внушает доверие клиентам.

Zappos, известная своим клиентоориентированным подходом, предлагает бесплатный возврат в течение 365 дней, укрепляя доверие и лояльность.

Советы по разработке удобной для клиентов политики возврата:

• Сообщите политику возврата во время покупки.
• Упростите процесс возврата и предложите несколько вариантов возврата.

Преимущества разработки удобной для клиентов политики возврата:

• Укрепляет доверие: гибкая политика возврата убеждает клиентов в их покупках.
• Позитивный имидж бренда: снимает беспокойство, улучшая общее качество обслуживания клиентов.

13. Запуск реферальной программы

Поощряйте существующих клиентов рекомендовать друзьям и родственникам.

Dropbox добился огромного роста благодаря своей реферальной программе, предлагая дополнительное место для хранения данных за каждого успешного реферала.

Источник

Советы по реферальной программе:

• Предложите стимулы для реферера и нового клиента.
• Используйте персональные реферальные коды.

Преимущества реферальной программы:

• Сарафанный маркетинг: превращает лояльных клиентов в активных защитников бренда.
• Снижение затрат на привлечение: Реферальные программы экономически эффективны для привлечения новых клиентов.

14. Участие в контент-маркетинге для удержания клиентов.

Контент-маркетинг выходит за рамки коммерческих предложений и создает ценный контент для привлечения и удержания клиентов.

Блоги, обучающие материалы и контент, посвященный образу жизни, сохраняют ваш бренд в сознании клиентов, вызывая чувство лояльности.

Сосредотачиваясь на контенте, посвященном экстремальным видам спорта, Red Bull согласовывает свой бренд с интересами своих клиентов, обеспечивая постоянное взаимодействие.

Источник

По данным Digital Information World , половина маркетологов считают лояльность к бренду одной из основных целей своих стратегий контент-маркетинга.

Советы по контент-маркетингу:

• Создавайте ценный и общедоступный контент на различных платформах.
• Согласуйте контент с интересами и болевыми точками клиентов.

Преимущества контент-маркетинга:

• Авторитет бренда. Регулярный контент укрепляет репутацию бренда в отрасли.
• Обучение клиентов: контент отвечает потребностям клиентов, укрепляя доверие и лояльность.

15. Сбор отзывов клиентов и поощрение отзывов.

Ценная информация из отзывов клиентов помогает компаниям понять области, требующие улучшения, и оценить степень удовлетворенности клиентов.

Действия с учетом отзывов клиентов демонстрируют стремление к постоянному совершенствованию и вселяют доверие клиентов.

Поощряйте клиентов делиться своим опытом через отзывы.

Положительные отзывы повышают доверие и привлекают новых клиентов, а конструктивная обратная связь дает идеи для улучшения.

Источник

Советы по сбору отзывов клиентов:

• Незамедлительно попросите оставить отзыв после покупки.
• Поощряйте честные отзывы и предлагайте поощрения за отзывы.

Преимущества сбора отзывов клиентов:

• Цикл обратной связи: обзоры предоставляют ценную информацию для улучшения продукта.
• Социальное доказательство: положительные отзывы повышают доверие и привлекают новых клиентов.

16. Оптимизация процесса подтверждения заказа

Подтверждение заказа — это упускаемый из виду момент взаимодействия.

Используйте эту возможность, чтобы еще раз выразить признательность, поделиться соответствующим контентом и предложить эксклюзивные предложения для будущих покупок.

Советы по использованию подтверждения заказа:

• Используйте электронное письмо с подтверждением заказа для дополнительного взаимодействия.
• Перекрестное продвижение сопутствующих товаров и предстоящих рекламных акций.

Преимущества использования подтверждения заказа:

• Взаимодействие после покупки: поддерживает интерес клиентов после продажи.
• Возможности перекрестных продаж: предложение сопутствующих товаров может стимулировать дополнительные продажи.

17. Обмен советами по использованию продукта

Предоставьте полезную информацию об использовании продукта.

Это повышает качество обслуживания клиентов и делает ваш бренд ценным ресурсом.

Предоставление полезных советов по использованию продукта повышает качество обслуживания клиентов.

GoPro, например, делится советами и рекомендациями по эффективному использованию своих камер, повышению ценности покупок клиентов и укреплению лояльности к бренду.

Ниже приведен еще один пример электронного письма от Mailchimp с советами о том, как начать работу:

Советы по разработке стратегии использования продукта:

• Создавайте руководства пользователя, учебные пособия или видеоконтент.
• Продемонстрируйте отзывы клиентов об использовании продукта.

Преимущества разработки стратегии использования продукта:

• Улучшение качества обслуживания клиентов: советы максимизируют полезность продукта.
• Расширение прав и возможностей клиентов. Обучение клиентов использованию продуктов способствует укреплению доверия.

18. Предоставление персонализированных рекомендаций по продукту.

Используйте данные, чтобы предлагать персонализированные рекомендации по продуктам.

Ярким примером является система рекомендаций Amazon, улучшающая качество покупок и повышающая лояльность клиентов.

Использование данных о клиентах для предоставления персонализированных рекомендаций по продуктам — это стратегия, используемая такими гигантами, как Amazon.

Функция «Клиенты, которые купили это, также купили» способствует увеличению продаж и повышению удовлетворенности клиентов.

По данным Yotpo , 88% потребителей считают, что для установления лояльности к бренду требуется три или более покупок.

Ниже приведен пример игры с персональными рекомендациями продуктов от Instacart.

Источник

Советы по предоставлению рекомендаций:

• Используйте данные о клиентах для получения точных рекомендаций.
• Используйте алгоритмы для персонализированных предложений в режиме реального времени.

Преимущества предоставления рекомендаций:

• Увеличение продаж: персонализированные рекомендации стимулируют дополнительные покупки.
• Удовлетворенность клиентов: Соответствующие предложения демонстрируют понимание предпочтений клиентов.

Заключение

Для превращения разовых покупателей в лояльных клиентов первостепенное значение имеет многогранный подход.

Понимая путь клиента и реализуя стратегии, изложенные в этом руководстве, компании могут построить прочные отношения, выходящие за рамки простых транзакций.

Помните, что лояльность клиентов — это не просто результат транзакции; это путь постоянного взаимодействия и создания взаимной ценности.

Готовы превратить своих бывших покупателей в защитников на всю жизнь?

Начните внедрять эти стратегии сегодня и наблюдайте, как растет лояльность ваших клиентов!

Биография автора

Поорти Гупта — внештатный руководитель по контент-маркетингу с более чем 6-летним опытом работы, специализирующийся на кампаниях по построению ссылок SaaS. Ее динамичный подход к построению ссылок помог многочисленным клиентам добиться улучшения видимости в Интернете и органического роста. Она делится своими знаниями в SaaSmention — блоге, в котором представлены идеи и советы по SEO и построению ссылок для SaaS-компаний. Свяжитесь с ней на LinkedIn .