5 советов по улучшению обслуживания клиентов в Twitter

Менее 10 лет назад, если у клиента возникал вопрос о продукте, он мог либо позвонить по номеру 1-800 и рискнуть ждать ожидания ответа, либо отправить электронное письмо и надеяться получить ответ в течение недели. Оба варианта имели дополнительную сложность, связанную с необходимостью знать правильный номер или адрес, чтобы получить помощь.

Теперь потребители все чаще пользуются гораздо более простым вариантом: зайдите в Twitter и начните общение в реальном времени.

Всего за последние два года в Твиттере в 2,5 раза увеличилось количество твитов, адресованных брендам и их службам поддержки клиентов. Фактически, мы слышим от бесчисленных брендов, что 80% или более их запросов на обслуживание клиентов в социальных сетях поступают в Twitter.

Там, где есть клиенты, бренды будут следовать за ними. Используя Twitter для обслуживания клиентов, бренды добились повышения рейтинга удовлетворенности клиентов на 19% и снижения стоимости решения на 80%. (Решение проблемы через Twitter стоит всего около 1 доллара, в то время как в колл-центре это стоит в среднем 6 долларов).

Взаимодействие с вашей аудиторией в Твиттере окупается не только с точки зрения затрат или удовлетворенности клиентов, но и с точки зрения готовности платить и узнаваемости бренда.

Вот пять лучших практик, которые помогут вам создать потрясающий клиентский опыт в Твиттере.

1. Сопереживайте потребителю и предлагайте помощь

Сопереживайте своим клиентам и покажите им, что вы заботитесь о них. Был ли у них плохой опыт с продуктом? Не бойтесь извиняться. У них проблемы со связью по вашей телефонной линии? Скажите, что вы понимаете их разочарование. Они все еще недовольны? Спросите их, чем вы можете помочь.

Когда вы извиняетесь, вам не нужно возлагать вину или вину на это извинение. Речь идет о создании эмпатии + хорошего обслуживания @jefflesser #CareAtScale

— Эмили Уорден (@emily_warden) 29 марта 2016 г.

Как показано на приведенном ниже графике, компании, проявляющие сочувствие и дружелюбие в своем взаимодействии в Твиттере, награждаются рекомендациями клиентов.

Прежде всего, покажите своим клиентам, что вы их слышите и стремитесь найти наилучшее решение их проблем.

2. Используйте настоящие имена (включая свои собственные)

Клиенты хотят знать, что они получат необходимую им помощь, и разговор с реальным человеком гарантирует получение этого решения. Вот почему, когда это возможно, вы должны персонализировать свои разговоры.

Как показано на графике ниже, среди потребителей, которые заявили, что у них было персонализированное взаимодействие, 77%, вероятно, порекомендуют бренд. Они также на 19% чаще считают, что достигли решения.

Один из самых распространенных способов персонализировать взаимодействие — попросить ваших агентов подписать свои твиты своим именем или инициалами. Менее распространенный, но более ценный способ персонализировать опыт — включить в свой ответ настоящее имя клиента. Это такая простая стратегия, и все же только 8% взаимодействий включают эту тактику. Таким образом, если вы примете эту дополнительную меру, это будет отличать ваш сервис от других.

В конце концов, если бы вы звонили в службу поддержки клиентов, первое, что вы сделали бы, это назвали бы свое имя и спросили бы имя клиента. В Твиттере все должно быть по-другому.

3. Переходите взаимодействие к личным сообщениям, когда это уместно

Иногда ваш разговор должен быть приватным, чтобы клиент мог поделиться личной информацией или решить сложную проблему. Twitter упрощает переход от общедоступных твитов к личным личным сообщениям с помощью новой функции подсказки DM.

Представители службы поддержки клиентов теперь могут добавлять кнопку призыва к действию в свои твиты, предлагая потребителю щелкнуть и начать ветку прямого сообщения. Это ограничивает время, необходимое для переключения в приватный чат, и обеспечивает бесперебойную работу разговора.

Раннее использование показало, что клиенты, которым отправлено приглашение DM, на самом деле отправляют DM примерно на 30% чаще, чем те, кого просят отправить DM только текстом. Мы в восторге от того, какое влияние это оказывает на то, чтобы помочь брендам и клиентам получить больше разрешений!

4. Быстро реагируйте

Как это для мотивации, чтобы реагировать быстро? Шестьдесят процентов потребителей ожидают ответа в течение 60 минут. Подумайте об этом: чем дольше вы ждете ответа, тем больше времени у потребителя есть, чтобы разочароваться (или даже проверить ваших конкурентов).

Чтобы продемонстрировать влияние времени отклика, Twitter провел исследование с пользователями, которые обращались в авиакомпании за обслуживанием клиентов. Они обнаружили, что если клиенты получали ответ менее чем за шесть минут, их готовность платить увеличивалась почти на 20 долларов. Урок здесь заключается в том, что чем быстрее вы сможете ответить, тем выше готовность клиентов платить за будущую покупку.

Вы получаете большое количество твитов? Обязательно настройте рабочий процесс, чтобы ваша команда была готова реагировать быстро и эффективно.

Узнайте больше о программном обеспечении для обслуживания клиентов Sprinklr .

5. Будьте активны в начале разговора

Ответить людям, которые @упомянули ваш бренд, — хорошее начало. Но если вы хотите обеспечить неожиданно восхитительное обслуживание клиентов, постарайтесь проявлять инициативу и отвечать на твиты, в которых не упоминается ваш псевдоним или бренд, но в которых вы можете быть полезны.

Например, вы можете найти людей, у которых есть проблемы, которые могут решить ваши продукты. Сообщите им, как вы можете помочь, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них могут возникнуть. Или, скажем, твиты пользователя о путешествии на свадьбу; Авиакомпания может обратиться и предложить советы о том, как упаковать костюм или найти отличный свадебный подарок.

Это оценят не только потенциальные клиенты, но и их друзья, и весь мир увидят взаимодействие, которое создаст положительную ассоциацию с вашим брендом.

Улучшение обслуживания клиентов в Твиттере

Если бренды хотят участвовать в эффективных беседах в режиме реального времени с клиентами по всему миру, они должны начать с создания эффективной службы поддержки клиентов в Twitter. Без сомнения, ваша аудитория уже там. Вам просто нужно показать им, что вы слушаете и готовы помочь.

Этот процесс станет только проще, поскольку Twitter выпускает новые функции, такие как подсказки DM. Тем не менее, обеспечить отличное обслуживание клиентов может быть непросто. Лучше всего задавать тон для дружеской и продуктивной беседы, быстро отвечая, демонстрируя сочувствие и персонализируя свои твиты.

Измерение отзывов клиентов о ваших услугах имеет решающее значение для понимания того, создают ли эти тактики лучший опыт. Новая функция обратной связи с клиентами в Твиттере позволяет легко задавать вопросы NPS или CSAT для измерения и улучшения вашего обслуживания. Первоначальное использование показало, что отправленные запросы обратной связи с клиентами получают ответ более чем в 50% случаев!

Используя эти ключевые приемы, вы сможете повысить скорость и качество обслуживания клиентов в Твиттере.

Узнайте больше о программном обеспечении Sprinklr для обеспечения удовлетворенности клиентов.