Типы потребителей электронной коммерции и; Как их использовать?

Вы когда-нибудь задумывались, можете ли вы знать все подробности о своих клиентах? Но не так-то просто проникнуть в сознание клиентов, которых легко отвлечь от ваших конкурентов! Что касается продаж электронной коммерции, на долю которых пришлось более   18% от общего объема розничных продаж в 2020 году, важно узнать о потребителях электронной коммерции. Дайте нам знать все о потребителях электронной коммерции в этой статье. Начнем с быстрого определения личности клиента.

Что такое клиент/потребитель?

Клиент или потребитель представляет основные черты большой части аудитории бизнеса. Он создается с использованием данных, собранных в результате веб-аналитики и исследований пользователей. Это инструмент для лучшего понимания существующих и потенциальных клиентов. Личность клиента предлагает количественные и качественные данные, сокровище для любого бизнеса.

Количественные данные предлагают информацию о клиентах, которую можно рассчитать, измерить и подсчитать. С другой стороны, качественные данные — это субъективные данные об интервью с клиентами, этнографических исследованиях, фокус-группах и т. д. Эти сведения о потребителях помогают компаниям разрабатывать продукты, сообщения, услуги и другой контент на основе потребностей клиентов. Они соответствуют интересам целевой аудитории, поведению клиентов и т. д.

Мало того, образы потребителей приносят пользу другим бизнес-сегментам, включая команды руководителей продуктов, дизайнеров UX, инженеров по продуктам и т. д. Следовательно, все эти отделы могут улучшить свою функциональность, узнавая мнение потребителей от образа потребителя. Кроме того, он делится на три категории:

1. Личность пользователя

Он предлагает подробную информацию о клиентах или пользователях бизнес-продуктов или услуг. Персонаж пользователя создает все функции и дизайн продукта или услуги.

2. Персонаж веб-сайта

Он предлагает подробную информацию о посетителях, которые могут быть партнерами, лидами, инвесторами, клиентами или существующими клиентами, которых необходимо обслуживать на вашем веб-сайте. Все дизайны создаются с использованием образа веб-сайта.

3. Личность покупателя

Подробно описывает идеальных целевых клиентов, покупающих бизнес-продукты или услуги. Все воронки продаж и маркетинговые стратегии создаются только на основе личности покупателя.

Некоторые ключевые преимущества потребительских персонажей

• Это может быть очень необходимый инструмент для всей бизнес-группы, чтобы помочь лучше обслуживать клиентов и предлагать беспрецедентный опыт. Эти счастливые клиенты остаются с вашим брендом надолго.
• Это помогает устранить избыточность в маркетинговых кампаниях, пользовательском опыте, процессе разработки продукта и т. д.
• Создание клиентоориентированной команды в вашем бизнесе больше не является гигантской задачей с потребительскими персонажами. Это эффективный способ создать команду, которая заботится о клиентах. Личность потребителя помогает бизнес-командам совмещать целевую информацию и расширять возможности взаимодействия между сотрудниками.
• Маркетологи могут быстро персонализировать обмен сообщениями и маркетинговый контент на основе образа потребителя. Следовательно, легко расставлять приоритеты для кампаний, обновлений и маркетинговых инициатив, экономя время и деньги.
• Команда разработчиков продукта может добавлять функции к продуктам или услугам компании на основе данных о потребителях. Следовательно, ранние шансы оттока клиентов устраняются благодаря специальной обратной связи от лица потребителя.

Как создать действенные образы клиентов?

Зная все о портретах клиентов, все сводится к тому, как их создать. Все, что вам нужно сделать, это позаботиться о различных точках зрения на следующих шагах, чтобы убедиться, что созданные таким образом образы клиентов могут поддерживать различные команды, такие как успех клиентов, продажи, маркетинг, продукт и т. д. Давайте пройдем основные этапы создания активный образ клиента.

1. Проведите исследование аудитории

Первый шаг — провести исследование аудитории. Его можно начать с таких вопросов, как кто ваши клиенты, как ведут себя клиенты, чем они интересуются и с какими проблемами сталкиваются клиенты? Ключевые точки данных для проведения исследования аудитории включают

2. Посмотрите на текущих клиентов

Нынешние клиенты могут стать идеальной путеводной звездой при разработке образа потребителя. Ключевыми моментами, которые следует учитывать здесь, могут быть насущные потребности текущих клиентов, основные темы, которые их интересуют, и т. д. Он может предоставить быструю, но проверенную информацию о возможностях улучшения продуктов или услуг компании.

3. Заполните демографические данные

Все демографические данные, такие как доход, должность, местонахождение, возраст и т. д., могут помочь создать образ потребителя. Они могут отражать интересы, желания и потребности потенциальных клиентов.

4. Определите психографию

Следующим шагом является определение психографических данных, таких как ценности, болевые точки, цели и т. д. Эти ключевые моменты помогают найти причины привлечения клиентов на ваш веб-сайт, провести мозговой штурм, чтобы улучшить качество обслуживания, устранить препятствия для клиентов и т. д.

5. Определите болевые точки

В этом процессе создания образа потребителя нельзя упустить определение болевых точек. Эти моменты дают четкое представление о клиентах и ​​помогают соответствующим образом направить маркетинговые усилия. Некоторые из вопросов, на которые можно ответить на этом маршруте, — это текущие препятствия, с которыми сталкиваются клиенты, потенциальные ответы, которые клиенты пытаются решить, и т. д.

6. Определите цели

После определения болевых точек следующим моментом является определение целей клиента. Важно знать ключевые цели, которые пытаются решить с помощью продуктов или услуг бизнеса. Становится легко сопоставить эти цели с личностью клиента и связать их с продуктами или услугами. Следовательно, на основе этих целей можно направлять маркетинговые стратегии.

7. Список источников информации

Следующей строкой является определение потенциальных источников информации для ваших клиентов. К ним относятся онлайн-поиски, обзоры или блоги, социальные сети и т. д. Легко добавить дополнительные ресурсы или контент в образы потребителей на основе этого списка источников информации о клиентах.

8. Узнайте предпочтительные социальные каналы

Любой бизнес должен знать правильные типы обмена сообщениями на правильных каналах для общего успеха. Следовательно, важно знать предпочтительные каналы социальных сетей, используемые клиентами, тип потребляемого контента, количество времени, затрачиваемого на эти каналы и т. д. Кроме того, важно пройти через ключевые инициативы конкурентов в социальных сетях. СМИ и их высокоэффективный контент на этих каналах.

9. Заполните образ покупателя

После прохождения всего вышеперечисленного, дело доходит до завершения персоны. Он начинается с поиска общих черт, которые можно сгруппировать в образе потребителя. Все эти характеристики можно превратить в список. Созданному таким образом персонажу покупателя может быть присвоен дом, должность, имя и т. д., что позволяет предприятиям легко связать продукты или услуги с клиентами.

10. Сузьте границы

После завершения портрета покупателя важно сузить рамки, поскольку у разных людей есть свои трудности или проблемы. Следовательно, все персонажи клиентов могут соответствовать потребностям посетителей в зависимости от этого масштаба. Все дело в понимании типов посетителей сайта и причин, по которым они выбирают ваш сайт. Этими причинами могут быть демография, история заказов, бюджет и т. д.

11. Практикуйте социальное слушание

Социальное прослушивание — это прослушивание людей, говорящих о ваших продуктах или услугах. Все дело в чтении отзывов аудитории о вашем бренде в социальных сетях, таких как Twitter, Facebook, Instagram и т. д. Эти мысли в социальных сетях могут помочь бизнесу узнать все о мыслях клиентов.

Например , любая электронная коммерция может знать все о хороших вещах, таких как выгодные цены, быстрая доставка и т. д., а также о таких проблемах, как недоступность какого-либо продукта из хэштегов социальных сетей. Единственная проблема в социальном прослушивании — проверка отзывов клиентов и сокращение шума. Вся полезная информация, полученная в результате прослушивания социальных сетей, может улучшить образ потребителей.

12. Просмотрите отзывы и запросы в службу поддержки клиентов

Компании предоставляют посетителям сайта и новым клиентам различные формы обратной связи. Эти формы охватывают такие темы, как внешний вид веб-сайта, конкретные продукты или услуги и т. д. Основная цель — выяснить, что клиенты думают о вашем бренде. Точно так же билеты в службу поддержки предлагают специальный опрос в конце разговора. Компании могут получить эту информацию из обращений в службу поддержки клиентов, например, информацию о ценах, для создания действенных образов потребителей.

13. Разрешить подписчикам электронной почты самостоятельно сегментировать

Важно позволить подписчикам электронной почты самостоятельно сегментироваться, используя темы, выбранные при регистрации или других онлайн-формах. Несоответствия нет, так как маркетинговая команда может агрессивно разрабатывать кампании, основываясь только на темах, выбранных клиентами. Легко контролировать различные группы аудитории, отправлять предпочтительные электронные письма, получать высокий рейтинг кликов и улучшать посещаемость веб-сайта.

14. Посмотрите на свою Google Analytics

Демографические данные посетителя веб-сайта можно определить с помощью Google Analytics. Некоторые из ключевых моментов, которые следует учитывать, включают

а. Источники трафика > Search Console > Запросы

Что отражает различные ключевые слова, используемые посетителями для достижения вашего веб-сайта. В поисковой консоли легко найти интересные и неинтересные ключевые слова.

б. Приобретение > Социальные сети > Обзор

Он делится информацией о правильных каналах социальных сетей посетителей сайта.

в. Аудитория > Демография > Обзор

Он делится подробностями о возрасте и поле аудитории.

д. Аудитория > География > Местоположение

Он делится информацией о местоположении аудитории.

е. Аудитория > Интересы > Категории по интересам

Он рассказывает об образе жизни аудитории на основе их недавних действий в Интернете.

ф. Аудитория > Технологии > Браузер и ОС и Аудитория > Технологии > Мобильные устройства > Обзор

Он делится подробностями об устройствах, используемых для подключения к бизнес-сайту. Эта информация об устройстве также дает представление об образе жизни аудитории.

Типы клиентов

После прохождения подробных шагов по созданию действенного образа клиента важно понять основные, но разные типы. Краткий список семи основных типов клиентов включает в себя:

1. Охотник за ценностями

Этот сегмент заинтересован в эксклюзивных предложениях и ценах на необходимые товары и готов тратить на них деньги. Охотников за ценностью можно мотивировать на покупку продуктов или услуг, продвигая убедительное ценностное предложение, разделяющее ценность и преимущества конкретных продуктов или услуг. Этот сегмент очень привлекает эксклюзивные рекламные акции на веб-сайтах, флэш-распродажи, купоны с ограниченным сроком действия и т. д.

2. Исследователь

Эту личность клиента сложно взломать, так как им нужно время, чтобы понять компанию и ее продукты или услуги. Различные обзоры, тематические исследования, отзывы и т. д. предлагают столь необходимое социальное доказательство для этих клиентов. Следовательно, аудиторию будут привлекать лучшие отзывы существующих клиентов бренда. Исследователей можно мотивировать к покупке, рассказывая о том, как продукты соответствуют обещаниям бренда, объясняя разницу, добавляемую продуктами в жизнь потребителей, отвечая на вопросы исследователя и т. д.

3. Поклонник бренда

Эту потребительскую личность можно назвать постоянными клиентами компании. Они осведомлены о вашем бизнесе, его продуктах и ​​т. д. Поклонник бренда может быть мотивирован на покупку продуктов или услуг компании, предлагая удивительные программы лояльности, чтобы удерживать их на веб-сайте и предлагая высококачественный пользовательский опыт. Поклонники бренда обычно являются постоянными клиентами и послами бренда.

4. Социальная бабочка

Эта личность клиента в основном активна в социальных сетях. Лучшими примерами являются влиятельные лица в социальных сетях, предлагающие информацию, продукты или услуги своей семье, друзьям и подписчикам. Социальной бабочке легко персонализировать рекомендации по продуктам и предлагать высококачественные инструменты для социальных сетей.

5. Восполняющий

Этот образ клиента является ежедневным клиентом вашего бизнеса и всегда покупает на вашем веб-сайте. Пополняющего можно мотивировать на покупку продуктов или услуг компании, предлагая персонализированный опыт повторного заказа, удобный повторный заказ, рассматривая их с помощью эксклюзивных VIP-стратегий и т. д.

6. Мобильный покупатель

Этот потребитель любит покупать вещи в Интернете, используя свои мобильные устройства. Мотивировать мобильных покупателей к покупке легко, используя не отвлекающий путь к покупке, удобный процесс покупки, варианты покупок «нажми и забери» и т. Д. Кроме того, все, что вам нужно обеспечить, — это их мгновенное удовлетворение и удобство при покупке.

7. Даритель

Этот потребительский образ покупает товары или услуги в качестве подарков друзьям и семье. Дарителя можно мотивировать на покупку ваших продуктов или услуг, предлагая услуги подарков, рекламные акции, категории продуктов, руководства по подаркам, сбережения, похвалу и другие преимущества. Все, что вам нужно сделать, это сообщить дарителям, что ваши товары или услуги являются лучшим подарком для их нужд.

Почему так важны портреты клиентов?

После того, как мы рассмотрели различные типы потребительских персонажей, ключевой вопрос, который приходит нам в голову, заключается в том, действительно ли это важно для бизнеса? Некоторые из ключевых моментов, касающихся того же, включают:

• Персонажи клиентов помогают компаниям понять своих клиентов на более глубоком уровне, и, следовательно, им легко предложить им сочувствие.
• Их можно использовать для создания персонализированного и релевантного контента для клиентов. Следовательно, легко привлечь больше клиентов и сохранить удовлетворенность существующих.
• Важно, чтобы персонажи клиентов были созданы на основе реальных данных, а не на догадках.

Преимущества создания портретов клиентов

Давайте теперь кратко рассмотрим преимущества создания портретов клиентов для любого бизнеса. Ключевые отделы, получающие выгоду от портретов клиентов, включают:

1. Разработка продукта или услуги

Им легко использовать образы клиентов для руководства и создания дорожной карты продуктов или услуг.

2. Маркетинговые стратегии и действия

Легко создавать эффективные маркетинговые стратегии, а также определять маркетинговую деятельность и расставлять приоритеты.

3. Поиск продаж и звонки по продажам

Легко понять потребности клиентов и быть готовым ответить на их вопросы.

4. Поддержка клиентов

Группу поддержки клиентов легко обучить основным проблемам, на которые можно быстро ответить или решить по запросу.

5. Дизайнеры

Легко создавать дизайны UI и UX на основе опыта клиентов, который соответствует бизнес-целям.

6. Конкурентная разведка

Легко обнаружить различные тенденции и создать конкурентоспособных клиентов. Все детали конкурента, такие как возможности партнерства, реклама, контент и т. д., могут быть проработаны.

Различные подходы к разработке портретов ваших клиентов

Изучив заслуживающие внимания преимущества портретов клиентов, некоторые из различных подходов к разработке персонажей ваших клиентов включают:

1. Управляемые данными и Proto/ad HOC/lean портреты клиентов

Образ клиента, основанный на данных, основан на обширных исследованиях аудитории без каких-либо предположений. Proto/Ad hoc/ или Lean persona — это специальный подход, включенный в книгу « Lean UX » Джоша Сейдена и Джеффа Готхельфа. Они создаются на основе внутренних исследований и не включают исследования внешней аудитории. Следовательно, для предприятий становится крайне важным сопоставить прото / Ad hoc / Lean персону с исследованием рынка. Его можно постепенно улучшать с течением времени на основе информации о клиентах.

2. Инициативы против портретов клиентов крупным планом

Персонажи клиентов, основанные на инициативах, включают клиентов, проявляющих наибольший интерес к конкретным инициативам. Он представляет собой подмножество сегментации целевой аудитории высокого уровня, но никогда не представляет то же самое на самых низких уровнях. С другой стороны, портреты клиентов крупным планом включают клиентов, заинтересованных в конкретных действиях, действиях, продуктах, услугах и т. д. Они представляют небольшую аудиторию, и, следовательно, легко ориентироваться на разных клиентов и понимать их общность с другими.

Пример создания портретов клиентов с помощью исследований, основанных на данных

При создании исследований, основанных на данных, вся полезная информация исправляется. Учитывая случай ребрендинга JC Penney's в 2012 году, генеральный директор Рон Джонсон начал радикальную эволюцию ребрендинга. Это изменило модель продаж бизнеса на « ежедневные низкие цены », что привело к краху продаж всего за месяц. Он также изменил общий внешний вид бренда, удалил ценники и заменил их ярлыками, вдохновленными дизайнерами.

Генеральный директор компании Рон Джонсон признался, что ему не удалось понять своих клиентов, поскольку он вслепую создал план, нигде его не протестировав. Включение портретов клиентов, основанных на данных, могло бы решить эту проблему.

Как Facebook использует исследование личности для улучшения своей системы отчетности?

Раньше Facebook получал множество жалоб, которые были анонимными, и поэтому испытывал трудности с их решением. Общим вопросом в этих анонимных жалобах была необходимость удалить фотографию, размещенную другим человеком. Компания начала общаться с различными потребительскими сегментами подростков и обнаружила, что слово «отчет» вызывает трения. Когда то же самое было изменено на «Этот пост — проблема», подростки почувствовали себя более комфортно. Компания также протестировала изменение, которое позволило людям поделиться именем заявителя и связанными с ним эмоциями.

Сгенерированные таким образом данные показали, что более 85% создателей фотопостов ответили человеку, которого эти посты оскорбили, или просто удалили фотографии. Следовательно, Facebook применил комплексный подход, поскольку к людям применялись качественные исследования с последующим количественным тестированием.

Инструменты и ресурсы для портрета клиента

Некоторые из популярных онлайн-инструментов и ресурсов для создания удивительного образа клиента:

1. Hubspot «Сделай меня персоной»

Это пошаговый мастер создания образа клиента. Он фокусируется на бизнес-использовании, профессиональных клиентах, клиентах и ​​​​т. Д. Он включает имена, фотографии, должности, карьерные цели, используемые инструменты, структуру отчетности на работе и т. д. Его можно использовать с сегментированными данными, чтобы предложить подробные характеристики клиентов.

2. Пользовательская кузница

Это лучший инструмент, если компании хотят создавать персонализированные образы клиентов. Это помогает компаниям сосредоточиться на своих маркетинговых усилиях, сужая данные и создавая блоки, цитаты и т. д., которые могут помочь бизнесу.

3. Экстенсио

Он помогает компаниям создавать простые в использовании шаблоны персонажей и является бесплатным. Он предлагает только проектирование персоны клиента, и, следовательно, анализ данных должен быть завершен в какой-то другой момент.

4. Смапли

Он предлагает комбинацию карт путешествия, заинтересованного лица и создателя персоны. С помощью этих инструментов можно визуализировать весь опыт клиента. Следовательно, могут быть известны шаги, предпринятые клиентами перед покупкой, факторы, влияющие на их решения и т. д., что помогает узнать о потребностях и желаниях клиентов.

5. Карта потока

Это помогает создавать пути клиентов и образы клиентов. Его онлайн-инструменты для совместной работы можно использовать для разработки веб-сайтов или приложений. Flow Mapp помогает создавать и обновлять портреты клиентов с помощью редактора дизайна, перетаскиваемых блоков контента и т. д.

Шаблон профиля клиента

Вам не нужно беспокоиться о создании образов потребителей, если вы можете воспользоваться помощью специальных шаблонов. Некоторые из кратких рекомендаций по созданию шаблонов портретов клиентов приведены здесь:

1. Посетите их социальные профили

Все ваши клиенты используют разные платформы социальных сетей. Все, что вам нужно сделать, это посетить их профили в социальных сетях, понять их сообщения, опасения, общие сообщения, интерес к статьям или изображениям ваших продуктов, интерес к глобальным или местным новостям, ожидаемые модели поведения в социальных сетях и т. д. Вся собранная таким образом информация может быть использоваться для создания портретов клиентов.

2. Говорите на их языке

Следующий шаг — научиться взаимодействовать со своей аудиторией. Все дело в том, что они взаимодействуют с хэштегами, смайликами, GIF-файлами, популярными новыми историями, старыми видео и т. Д. Становится легко взаимодействовать с клиентами, зная их способы взаимодействия в социальных сетях.

3. Сотрудничайте с людьми, которых любит ваша персона

Легко узнать любовь ваших клиентов, а затем начать партнерство с ними. Клиенты почувствуют влечение к вашим брендам, поскольку вы уже объединились с их интересами.

4. Создание персонализированного контента

И последнее, но не менее важное: перепроектировать контент из профилей клиентов в социальных сетях. Все дело в том, чтобы предлагать контент, который нравится вашим клиентам, на такие темы, как SaaS, мир, домашний декор и т. д. Кроме того, вы можете напрямую спросить клиентов о том, какой тип контента они хотят от вас, чтобы устранить избыточность.

Примеры портретов клиентов, которые работают

Давайте быстро рассмотрим пару примеров персон клиента.

Маркетинговая персона кофейни : из блога Alexa

Эта персона включает в себя повседневную деятельность студента, проблемы, влиятельных лиц, сходство с брендом, беспокойство или страх, надежду или мечту, онлайн-поведение, финансы, фон и т. д. Все это касается студента, который ежедневно посещает определенную кофейню.

Пример потребительской персоны разработчика программного обеспечения: от Xtensio

Эта персона включает демографическую информацию, предпочтительные каналы социальных сетей, бренды, личность, биографию, цели, мотивацию и т. д. Все эти профили создаются с использованием онлайн-личностей и изображений.

Пример образа инфлюенсера: From Dribble

Мы поняли их основные потребности, мотивы и события Дрю. Используя этот образ клиента, легко создать индивидуальное сообщение для Дрю, что помогает понять мотивацию клиента.

Подведение итогов

Мы надеемся, что вы узнали, почему образы клиентов полезны для бизнеса в сфере электронной коммерции. Кроме того, мы являемся известной фирмой по развитию электронной коммерции, которая уже более восьми лет помогает клиентам по всему миру. Если вам когда-нибудь понадобится помощь в развитии электронной коммерции, свяжитесь с нами.