Полное руководство по преимуществам и стратегиям взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами уже много лет является маркетинговым модным словом. Вовлечение клиентов может помочь повысить ценность жизненного цикла клиента, его лояльность и доход.

Понимая преимущества эффективного взаимодействия с клиентами, многие бренды начали экспериментировать со стратегиями взаимодействия с клиентами. Однако лишь немногие из них делают это правильно. Хотите пополнить ряды тех, кто добился успеха?

В этой статье мы объясняем, как правильно построить стратегию привлечения клиентов. Итак, давайте начнем с правильного определения взаимодействия с клиентами.

Что такое взаимодействие с клиентами?

Взаимодействие с клиентами — это общение бренда с клиентами по различным каналам. Но можно ли любое общение назвать взаимодействием с клиентом? Подходит ли отправка некоторых маркетинговых кампаний для тактики привлечения клиентов?

Хотя вы можете считать любое взаимодействие с клиентом действием по привлечению клиентов, не все действия будут соответствовать своей цели — привлечению клиентов.

Эффективные мероприятия по привлечению клиентов помогают относиться к клиентам как к уникальным объектам, а не как к какой-то записи в вашей CRM .

Посмотрите на это с другой стороны — все дело в том, чтобы предложить уникальный опыт, адаптированный к потребностям и предпочтениям каждого клиента. Вы можете подумать — создание такого опыта требует индивидуального подхода к каждому покупателю и занимает много времени.

Создание индивидуального опыта для всех ваших клиентов не должно отнимать много времени. Но не беспокойтесь! Мы покажем вам, как это работает.

Как внедрить взаимодействие с клиентами

Несколько приемов помогут вам быстро создать эффективную стратегию привлечения клиентов.

Прежде всего, используйте данные для построения стратегий привлечения клиентов . Например, вы можете проанализировать историю покупок вашего клиента и взаимодействие с вашей страницей. Затем подумайте, как сегментировать список клиентов на основе этих критериев.

Когда вы определили некоторые модели поведения ваших клиентов, пришло время превратить их в триггеры коммуникации. На практике это может быть отправка электронного письма после определенного действия или показ рекламы тем, кто соответствует определенным критериям.

Давайте посмотрим на пример. Представьте себе эти два типа клиентов — первый покупает вашу продукцию не реже одного раза в месяц, а другой — просто случайный покупатель. Вы не можете относиться к обоим типам одинаково — отправлять им одни и те же электронные письма, показывать одну и ту же рекламу или отправлять сообщения в приложении.

Чтобы заставить обоих покупать у вас больше и повысить их лояльность к бренду, вы должны разработать разные коммуникационные стратегии, учитывающие их различия.

После того, как вы определились, каким образом вы хотите общаться с различными группами клиентов, пришло время подумать о том, как вы можете общаться со всеми ними, как между людьми. Это элемент, который бренды обычно упускают из виду, что приводит к плохой персонализации, скучным текстам и нулевой вовлеченности.

Вы можете начать осуществлять общение между людьми, поняв, что важно для различных групп клиентов, и предоставив им это.

Например, клиенты, которые покупают несколько раз, оценят, что вы представляете эксклюзивный клуб для постоянных клиентов и предлагаете небольшую скидку на будущие покупки.

Очень важно, чтобы ваши сотрудники были согласны с этой стратегией. Вы должны установить определенные стандарты общения и убедиться, что все им следуют. Передайте знания об этих областях стандартов новым сотрудникам, запустив программу наставничества и улучшив взаимное обучение.

Основные инструменты взаимодействия с клиентами

При реализации стратегии привлечения клиентов могут помочь некоторые инструменты. Давайте кратко рассмотрим те, которые вы можете использовать сразу.

• Живой чат — настроив критерии срабатывания, вы можете отображать различные сообщения людям, посещающим ваш сайт. Вы можете стимулировать желаемое действие, включив ссылки или кнопки с призывом к действию, например, посетив определенную страницу предложения.
  
  
  
• Социальные сети — узнайте, какие сегменты клиентов взаимодействуют с вашими каналами социальных сетей, и адаптируйте свое общение, чтобы отразить демографические данные и интересы клиентов.
  
• Чат-боты — вы можете автоматизировать общение с клиентами с помощью чат-ботов. Например, вы можете помочь им найти правильные ответы на вопросы, не дожидаясь часами ответа отдела поддержки клиентов. Вы можете сделать это, введя готовые ответы в чат-боты.
  
  
  
  
  
  
• Электронная почта — отправляйте разные электронные письма разным сегментам клиентов. Не запускайте кампании для всего списка клиентов, а позвольте определенным событиям инициировать их — например, покупатель бросает свою корзину или повторно посещает ваш веб-сайт. Электронная почта также является лучшим способом отправки автоматических напоминаний об оплате просроченных счетов.
  
  
  
  
  
• VoIP — используйте VoIP, чтобы легко связаться с клиентами, которые предпочитают традиционное общение со службой поддержки клиентов. VoIP — это экономичный инструмент, который может помочь сократить ваши расходы на виртуальную связь до минимума, но для его работы требуется некоторое начальное обучение сотрудников .
• Единый почтовый ящик в социальных сетях — клиенты часто задают вопросы в Facebook или Instagram. Своевременный ответ по этим каналам помогает построить позитивные отношения с клиентами и заставить их покупать снова. Единый почтовый ящик в социальных сетях может стать отличным инструментом, помогающим управлять всеми запросами клиентов во всех учетных записях социальных сетей.
  
  

  Как измерить вовлеченность клиентов

  Нельзя улучшить то, что нельзя измерить. Вот почему вы должны выбрать правильные показатели успеха для измерения эффективности вашей стратегии взаимодействия с клиентами.
  
  Вот список и краткое описание метрик, которые вы можете выбрать для анализа.
  
  
• Уровень открываемости писем — важный показатель, который нужно проверить, работаете ли вы над персонализацией темы письма. Он покажет вам, находят ли ваши темы привлекательными для клиентов и отправляете ли вы свои электронные письма нужным сегментам клиентов в нужное время.
• Net Promoter Score (NPS) — этот показатель помогает понять, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд своим друзьям. Клиенты оценивают свой опыт работы с вашей компанией по шкале от 0 до 10.
  
  
  
  
  
• Частота посещения страницы — чтобы проверить этот показатель, получите доступ к своим аналитическим данным, чтобы узнать, стали ли клиенты чаще посещать вашу страницу из-за ваших действий по привлечению клиентов.
• Время сеанса — помогает проверить, достаточно ли интересен контент вашей страницы, чтобы пользователи дольше оставались на вашем сайте. Если вы экспериментируете с новым чат-ботом или онлайн-чатом, время сеанса может быть хорошим показателем успеха.
• Предпринятые конкретные действия — вы можете побудить своих пользователей изучить дополнительные варианты на вашей странице и найти подходящий для них. Применяя различные тактики и инструменты для достижения этой цели, измеряйте, нажимают ли люди на эту кнопку, чтобы совершить покупку или заполнить контактную форму.
• Пожизненная ценность клиента — помогает определить, тратят ли ваши клиенты больше с вами на протяжении всего периода отношений с вашим брендом.
  
  
  
  
• Удовлетворенность клиентов — вы можете попросить клиентов оценить конкретное взаимодействие с вашим брендом (например, последний контакт со службой поддержки или их недавняя покупка). Оценивая общую оценку и читая их дополнительные комментарии, вы можете узнать, что можно улучшить.
• Отзывы — это проверенный способ собрать качественную обратную связь от клиентов. Вы также можете использовать его для создания социального доказательства вашего бренда в Интернете. Узнайте, как PolicyMe использует отзывы для анализа отзывов клиентов и помогает будущим клиентам принимать обоснованные решения о выборе страховой компании.
  
  

Подведение итогов

Создать успешную стратегию привлечения клиентов не так уж и просто — это не то же самое, что отправить массовую маркетинговую кампанию по электронной почте всему списку.

Чтобы сделать взаимодействие с клиентами подлинным и увидеть положительные результаты, вы должны персонализировать свое общение с клиентами и сделать его более человечным.

Перестаньте относиться к клиентам как к цифрам — относитесь к ним как к личностям с уникальными предпочтениями и потребностями. Общение с вашими клиентами, как если бы вы разговаривали с другом, откроет более заинтересованные онлайн-сообщества и приведет к увеличению продаж.