Советы по работе с клиентами, тенденции и идеи от The Arnott's Group и NRMA

Работа с клиентами не начинается и не заканчивается звонком или письмом по электронной почте в контакт-центр. Когда клиенты выражают свое мнение по любому онлайн-каналу, вы должны быть рядом, чтобы слушать и действовать.

Недавно мы приняли участие в The Customer Show, крупнейшей в Австралии выставке клиентского опыта, где мы провели беседу с Тиной Моррелл, генеральным менеджером по клиентской стратегии и дизайну клиентского опыта в NRMA (Национальная ассоциация дорог и автомобилистов), и Саймоном Лоуденом, директором по трансформации в Группа Арнотта. Мы сразу же перешли к оживленной дискуссии о том, как компании могут представить своих клиентов унифицированным и устойчивым образом.

Вот некоторые из советов, тенденций и идей, которые появились.

Как вы думаете, как изменились ожидания клиентов с течением времени? Что могут сделать бренды, чтобы заявить о себе своим клиентам?

Тина: Нужно начинать с клиента и знать, где он находится. В NRMA у нас все еще есть клиенты, которые говорят, что хотят позвонить и поговорить напрямую с нами. Но с COVID многие из наших клиентов, которые обычно предпочитали звонить, перешли на цифровые технологии — и они остаются там.

В течение двух недель мы увидели, что 10% звонков одного определенного типа проходят через чат вместо звонков, и теперь их проблемы можно решать намного быстрее. Я призываю другие бренды тестировать и быть уверенными в использовании новых каналов. В NRMA мы узнали, что обеспечение хорошего качества обслуживания клиентов означает создание моментов для наших клиентов в правильных каналах.

Саймон: Я считаю, что вам нужно начать с открытия вашей платформы. И если ты начинаешь слушать людей, ты должен слушать и то, что тебе не нравится. Что мы пытаемся сделать, так это систематизировать поведение клиентов, которое превращается в различия в покупательских действиях. Мы видим, что когда мы проявляем немного любви к нашим лояльным потребителям, эффект увеличивается в десять раз.

Наш бренд печенья Tim Tams тратил недели, месяцы и доллары на то, чтобы выяснить, нравится ли людям тот или иной вкус. В то время как теперь, с социальным прослушиванием , мы позволяем нашим потребителям участвовать в этом в режиме реального времени, и мы обеспечиваем с ними определенный уровень близости.

Более того, самая большая проблема — заставить маркетологов работать по-другому. Системы и данные ИИ — это довольно пугающе и приводит к такому уровню ответственности, с которым маркетологам может быть некомфортно.

Устойчивое развитие — это тема, которая действительно важна как для клиентов, так и для обоих ваших брендов. Что вы думаете об устойчивости по отношению к вашему опыту работы с клиентами?

Тина: Несколько лет назад мы решили заняться созданием собственной сети зарядки электромобилей (EV). Мы используем наши социальные каналы для прослушивания, чтобы лучше понять, что важно для наших участников, и мы узнали, что они ожидают, что мы будем играть в сфере устойчивого развития, продвигать повестку дня и отстаивать их интересы. Мы слышали от них следующее мнение : «Вы должны помогать нам, но, что более важно, вы должны помогать сообществу».

Прислушиваться к нашим клиентам действительно важно. А с точки зрения удобства клиентов мы разрабатываем новые предложения, выходящие за рамки сетей зарядки. Чего хотят от нас члены и не члены? Мы работаем с ними, чтобы выяснить это. Сначала мы привезли их на обучающие семинары. Сейчас мы разрабатываем прототип пакета EV. Мы также создаем сообщество EV (используя Sprinklr), где наши участники могут общаться не только с нами, но и друг с другом.

Саймон: Финансовые директора часто сомневаются в важности устойчивого развития, но это обязанность. Моя позиция — выбор — давайте убедимся, что можем предложить людям выбор. Тогда возникает вопрос, как мы можем принять то, что мы слышим от наших клиентов, и превратить эти идеи во что-то осязаемое? Sprinklr привлекает внимание, и с каждой неделей он становится все ярче и ярче. Это значительно упрощает внутреннее обоснование этих инвестиций, поскольку эта технология обеспечивает наглядность внедрения устойчивого развития и позволяет нам визуализировать воздействие.

Что для вас значит быть объединителем и как это помогло вашим командам или опыту клиентов?

Тина: Очень важно собрать ваши команды вместе. Одно дело иметь потрясающее унифицированное технологическое решение, но если с этими данными ничего не делается, у вас может и не быть их. В NRMA одна из вещей, которые мы сделали, чтобы разрушить разрозненность и стимулировать изменения, заключалась в том, чтобы ввести agile-команды.

Мы посмотрели на наш голос клиента (VoC) и показатель сети промоутеров (NPS) . Затем мы предприняли целенаправленное глубокое погружение для решения конкретных проблем. Нашей целью было поднять наш NPS на два пункта. Мы сосредоточились на недоброжелателях, чтобы определить четыре ключевые области, и сформировали четыре межфункциональных отряда. Первый спринт был посвящен ориентации на клиента, а также объединению команды. Мы действительно поставили перед собой задачу: действительно ли мы решали правильную проблему.

Даже если у вас нет решения VoC, вы можете выбрать одну жалобу и спросить себя, как бы вы собрали команду для решения этой проблемы? Как бы вы уполномочили их? Даже если они потерпят неудачу, это нормально. Вы должны подчеркнуть это. Чтобы в конечном итоге добиться успеха, вам сначала нужно выяснить, как вы можете вместе решить проблему клиента.

Саймон: Чтобы построить центр передового опыта, нужно иметь навыки и волю к переменам. Вы должны начать с опыта, и вы хотите, чтобы люди вам завидовали. Вот как вы управляете изменениями.

Одна из проблем заключается в том, что у каждого есть свой номер. У генерального директора есть номер, у финансового директора другой номер. Если организации не смогут заставить людей работать с одним и тем же числом и демократизировать данные , то способ, которым вы структурируете свои команды, не будет иметь значения. Не думайте, что вы собираетесь изменить все за один раз. Выберите битву, в которой, по вашему мнению, вы можете победить, и сосредоточьтесь на ней. Так вы создадите движение.

Чтобы узнать больше о том, как Arnott's Group использует Sprinklr для укрепления доверия к бренду и обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, ознакомьтесь с историей наших клиентов Arnott .

Тина Моррелл — генеральный менеджер по клиентской стратегии и дизайну клиентского опыта в NRMA. Тина отвечает за клиентскую стратегию, исследования и идеи (голос клиента), дизайн взаимодействия, разработку ценностных предложений для клиентов и ценообразование для стимулирования роста в потребительском и бизнес-сегментах, а также за команды по связям с членами и улучшению обслуживания. Тина также отвечает за дизайн и инновации CX и имеет опыт работы в банковской сфере и телекоммуникациях, работая в Optus и CommBank в области управления и разработки продуктов, CX и инноваций, а также трансформационных программ.

Саймон Лоуден — директор по трансформации в The Arnott's Group. Он отвечает за ускорение роста Arnott за счет продвижения программы слияний и поглощений, руководя разработкой их корпоративной стратегии и наращиванием научно-исследовательских и цифровых возможностей, а также развитием их программы корпоративных коммуникаций и социальной ответственности. До этой должности Саймон разработал Программу устойчивого развития PepsiCo, работая над созданием более устойчивой глобальной продовольственной системы, способной удовлетворить потребности в питании и удовольствиях и продолжать стимулировать экономический рост и социальное развитие, защищая и восстанавливая планету.