Объедините свои стратегии цифровой трансформации и взаимодействия с клиентами

Цифровая трансформация становится мейнстримом

В течение последнего десятилетия исследователи и аналитики задавали руководителям вопрос: «На каком этапе цифровой трансформации вы находитесь?» гораздо дольше и гораздо чаще, чем они хотели услышать это. Компании знали, что им нужна стратегия цифровой трансформации, но, как и любая трансформация, она требует денег, времени, труда и дальновидности.

Затем глобальная пандемия изменила подход к ведению бизнеса компаниями, и неважно, на каком этапе цифровой трансформации вы находились, скорее всего, вы сильно отстали. Генеральный директор Microsoft Сатья Наделла в апреле 2020 года, в частности, заявил :

«За два месяца мы увидели двухлетнюю цифровую трансформацию. От удаленной командной работы и обучения до продаж и обслуживания клиентов, критически важной облачной инфраструктуры и безопасности — мы каждый день работаем вместе с клиентами, чтобы помочь им адаптироваться и оставаться открытыми для бизнеса в мире удаленного всего». — Сатья Наделла, генеральный директор Microsoft

В отчете McKinsey за 2020 год говорится : «Семьдесят два процента компаний, которые первыми в своей отрасли начали экспериментировать с цифровыми технологиями во время пандемии, сообщили об очень эффективных ответных мерах на COVID-19». Пандемия стала переломным моментом, который побудил отстающие компании активизировать свои цифровые инициативы. И эту траекторию невозможно остановить: прогнозируется, что глобальный рынок цифровой трансформации вырастет с 469,8 млрд долларов в 2020 году до более чем 1 трлн долларов к 2025 году.

Цифровой трансформации уже недостаточно. Компании должны найти новые способы привлечения, привлечения, удержания и удовлетворения своих клиентов во времена глубокой неопределенности. Лидеры должны связывать клиентов и потенциальных клиентов со своими продуктами и услугами с помощью предпочитаемых ими методов и каналов. В цифровом преобразовании отсутствовал важный элемент: преобразование клиентского опыта (CX).

Superior CX согласовывает клиентские и цифровые стратегии

Ранее в этом году Sprinklr поручил Forrester Consulting провести исследование, чтобы оценить, как организации определяют приоритеты CX-стратегий и инвестиций в будущем. Опираясь на данные более 300 лиц, принимающих решения по всему миру, исследование Forrester выявило три ключевых вывода:

• Восемьдесят два процента лиц, принимающих решения, расставят приоритеты в своей CX-стратегии в предстоящем году, но менее трети согласовали свою стратегию цифровой трансформации со своей CX-стратегией.

• Существующие инструменты отсутствуют и не позволяют компаниям оптимизировать использование данных для информирования своего клиентского опыта. Организациям нужны инструменты с улучшенными функциями для более успешного управления клиентским опытом.

• Компании заинтересованы в единой платформе управления клиентским опытом (Unified-CXM) . Более 60 % лиц, принимающих решения, ожидают преимуществ от платформы Unified-CXM, включая улучшение клиентского опыта в режиме реального времени, совместную работу и интеграцию данных, а также возможность получать полезную информацию о клиентах.

  

Организации прекрасно осознают, что им необходимо создавать более качественные, безопасные и удобные возможности для клиентов, чтобы получать более высокие доходы. Тем не менее, многие из них не могут предоставить такой опыт, который делает клиентов более счастливыми. Индекс CX Forrester за 2021 год показал, что CX большинства брендов неотличим от их конкурентов, и ни один бренд не сообщил, что обеспечивает выдающееся качество обслуживания клиентов.

В то время как 73 % опрошенных организаций имеют стратегию цифровой трансформации, а 65 % отдают приоритет стратегии CX по сравнению с прошлыми 12 месяцами, только 30 % полностью согласовали свою стратегию цифровой трансформации со своей стратегией CX. Без согласования цифровой трансформации с клиентским опытом добиться превосходного клиентского опыта будет трудно, а отсутствие превосходного клиентского опыта может негативно сказаться на итоговых показателях компании.

Это несоответствие создает серьезные проблемы для компаний, пытающихся реализовать критически важные возможности CX. Наиболее важными и наиболее важными возможностями, необходимыми организациям, являются следующие возможности:

• Принимайте меры и быстро решайте проблемы клиентов по всем цифровым каналам

• Оценивайте, анализируйте и действуйте в соответствии с информацией о рынке, клиентах и ​​конкурентах

• Приоритизируйте улучшения CX, чтобы предпринимать «правильные» действия

• Докажите ценность и окупаемость инвестиций (ROI) CX-инвестиций

Когда участников попросили оценить свою способность превосходно использовать эти возможности, только около 25% заявили, что они соответствуют этому критерию. Существует явный разрыв между пониманием важности цифровой трансформации и CX-трансформации и созданием стратегий, которые объединяют их.

Оптимизируйте свою цифровую трансформацию и стратегии взаимодействия с клиентами

Для многих организаций CX сильно фрагментирован. Они изо всех сил пытаются справиться с взаимодействием с клиентами 1: 1 по цифровым каналам, не могут извлечь выгоду из возможностей в реальном времени для улучшения клиентского опыта и не могут эффективно собирать и использовать данные о клиентах в масштабах предприятия.

Исследование Forrester показало, что, несмотря на значительные инвестиции, текущие инструменты не обеспечивают всестороннего единого представления о клиенте, и более 90% опрошенных руководителей заявили, что их организациям по-прежнему не хватает ключевых объединяющих функций в их платформе управления CX или текущей CX. технический стек. Понятно, что организациям нужны инструменты с лучшими функциями, чтобы лучше управлять клиентским опытом и оптимизировать свои данные для информирования своего клиентского опыта.

Лицам, принимающим решения, был задан вопрос: «Если она станет доступной, какова вероятность того, что вы внедрите единую платформу управления качеством обслуживания клиентов, которая разбивает разрозненные данные, организации и управление клиентами?» Почти 80 % респондентов заявили, что их организации скорее всего или с большой долей вероятности внедрят такое решение. Руководители ожидают значительных преимуществ от внедрения унифицированного решения, в том числе:

• Улучшенный клиентский опыт в режиме реального времени

• Лучшее сотрудничество

• Интеграция данных о клиентах между отделами

• Полезная информация о клиентах

Организации могут достичь этих целей, внедрив стратегию единой платформы управления качеством обслуживания клиентов ( Unified-CXM ), которая объединяет и согласовывает их текущие цифровые стратегии и стратегии взаимодействия с клиентами. Единая стратегия начинается с исследований с использованием искусственного интеллекта (ИИ) для выявления закономерностей и тенденций для получения информации, которая помогает брендам внедрять инновации и быстро принимать меры. Care переносит обслуживание клиентов в цифровую эпоху, перенаправляя рутинные сообщения и вопросы клиентов на чат-ботов на базе ИИ , перенаправляя разговоры, требующие взаимодействия с человеком, в нужную команду в нужное время и предоставляя этим командам ресурсы для быстрого решения проблем.

Unified-CXM также узнает, когда, где и как доставлять персонализированные сообщения клиентам, чтобы маркетинг и реклама работали более эффективно и действенно. Наконец, он связывает все с продажами , поэтому команды могут извлечь выгоду из каждой возможности, а клиенты могут получить продукты и услуги, которые они хотят.

Руководители быстро осознают, что цифровая трансформация — это трансформация клиентского опыта, и мы в Sprinklr знаем, что есть путь к более довольным клиентам. Бренды на пути к Unified-CXM будут расти быстрее, снижать затраты, лучше управлять рисками и завоевывать лояльность клиентов. А благодаря первой в мире специализированной платформе Unified-CXM, использующей запатентованную запатентованную технологию искусственного интеллекта , Sprinklr является единственным партнером, который может объединить все это.

Узнайте, как Unified-CXM может помочь согласовать цифровую трансформацию и преобразование клиентского опыта .