Хитрости апселлинга и перекрестных продаж для электронной коммерции

Допродажи и кросс-продажи — две основные вехи любого успешного бизнеса в сфере электронной коммерции. Однако лишь небольшая часть интернет-магазинов правильно использует стратегии дополнительных и перекрестных продаж.

Иногда компании настолько сосредоточены на привлечении новых клиентов, что забывают сосредоточиться на существующих клиентах. Однако удержание или повторное привлечение существующих клиентов должно быть главным приоритетом для онлайн-продавцов, поскольку продавать существующим клиентам гораздо проще. Вероятность продажи существующей компании составляет 60-70%, а вероятность продажи новому клиенту составляет всего 5-20%. Это огромная сумма потенциального дохода, которую вы упускаете, если не пытаетесь увеличить продажи и перекрестные продажи.

Интернет-магазины упускают огромную сумму потенциального дохода, потому что у них нет никаких процессов для продажи других продуктов и услуг своим существующим клиентам. Вот почему перекрестные и дополнительные продажи так важны; это возможность превратить существующих клиентов в постоянных клиентов.

Но что означает кросс-продажа? И как вы можете продавать товары своим клиентам?

Оглавление

Что такое апселлинг и кросс-продажи?

Так что же на самом деле означает апселлинг и кросс-продажи? И чем они отличаются друг от друга? Даже если вы несколько раз сталкивались с блокировкой электронной коммерции, эти два термина можно легко спутать, а это означает, что предприятиям иногда трудно понять, когда им следует использовать какую тактику. Итак, прежде чем мы перейдем к стратегиям дополнительных и перекрестных продаж, давайте начнем с некоторых определений.

Что такое апселлинг?

Допродажа включает в себя убеждение ваших клиентов купить лучшую или более дорогую версию продукта, который они ищут, чтобы сделать продажу более прибыльной. Это хорошая тактика, поскольку ваш клиент уже настроен на покупку и, вероятно, готов к обновлению.

Авиакомпании особенно хороши в допродажах. Сколько раз вы были привлечены дешевым авиабилетом только для того, чтобы получить лучший (но немного более дорогой) вариант, когда вы нажимали? Будь то добавление дополнительного места для ног за небольшую плату или переход на эконом-класс премиум-класса, оба варианта включают в себя убеждение клиентов в преимуществах траты большего количества денег, чтобы получить более выгодную сделку. Это допродажа!

Что такое кросс-продажи?

Не путать с дополнительными продажами, кросс-продажи — это практика, когда клиенты покупают дополнительные продукты, обычно те, которые дополняют те, которые они уже покупают. Часто клиентам в любом случае нужно покупать эти дополнительные продукты, но, предложив им возможность в нужное время, вы можете увеличить вероятность того, что они купят их у вашей компании.

Amazon является экспертом в области перекрестных продаж продуктов своим клиентам. Перейдите на любую страницу продукта на веб-сайте, и вам будут представлены товары, которые «часто покупают вместе». Amazon предложит другие товары, которые тесно связаны с тем, который вы уже покупаете. Так легко добавить эти товары в свою корзину, что делает Amazon экспертами в том, чтобы вдохновлять клиентов совершать дополнительные покупки, даже не прибегая к навязчивым продажам.

Стратегии перекрестных продаж в электронной коммерции

Создание стратегии перекрестных продаж продуктов клиентам — не высшая математика, но требует планирования наперед. Есть три ключевые области, на которых следует сосредоточиться, думая о подходе к перекрестным продажам: сегментация, релевантность и своевременность.

Сегментация

Сегментация аудитории — это процесс разделения вашей клиентской базы на разделы на основе их поведения или характеристик, например, их демографических данных, поведения по кликам или предыдущих покупок.

Вы можете сегментировать свою клиентскую базу, просматривая свои аналитические данные и создавая профили пользователей. Возможно, вы захотите рассмотреть такие критерии, как:

• возраст
• расположение
• Пол
• предыдущие покупки
• отношение пользователей к вашему продукту
• повторный против нового клиента
• социоэкономический статус
• культурный

Подумайте о том, что важно для каждого из ваших потребительских сегментов, и спросите себя, что ваш продукт предлагает каждому сегменту. Чем отличается ваш продукт или услуга для каждого сегмента и могут ли они использовать его по-разному? Должны ли вы продавать им свой продукт по-другому? Если нет, попробуйте объединить сегменты в более широкие, а не делать их слишком узкими.

Когда у вас будет хорошее представление о различных сегментах, на которые вы ориентируетесь, вы сможете убедиться, что ваш подход к перекрестным и дополнительным продажам действительно ориентирован на их потребности и интересы.

Актуальность

Предложение релевантных дополнительных товаров вашим клиентам является ключом к успешным перекрестным продажам. Опять же, это то, что Amazon делает хорошо. Возьмем, к примеру, путеводитель по Японии. Для этого продукта Amazon предлагает несколько похожих продуктов, которые, что особенно важно, очень важны для тех, кто путешествует в Японию. Эти предметы включают японский разговорник и складную карту страны для планирования поездки.

Amazon добился успеха в этом подходе, потому что они изучили, какие товары часто покупают вместе, и используют свои интеллектуальные алгоритмы, чтобы определить, какие дополнительные продукты покупатели, скорее всего, купят. Вы можете подражать этому подходу независимо от того, в какой вертикали работает ваш бизнес, часто просматривая, какие предметы в вашем инвентаре чаще всего покупаются вместе, и предлагая клиентам покупку в комплекте.

Своевременность

При разработке стратегии перекрестных продаж необходимо учитывать наилучшее время для подхода к теме. Есть несколько моментов, когда вы должны встроить перекрестные продажи в процесс покупки вашего пользователя.

Первый на кассе. Это широко используемая тактика онлайн-продавцов, как указано выше в примере с Amazon. На каждой странице продукта Amazon предлагает продукты, которые часто покупают вместе, и объединяет продукты вместе, чтобы клиенты чувствовали, что получают выгодную сделку. Этот подход называется «скидочное предложение», и вы должны использовать язык, который побудит ваших клиентов совершить дополнительную покупку и заставит их почувствовать, что они получают выгодную сделку.

Еще одна возможность для перекрестных продаж — электронные письма с уведомлением об отслеживании, которые вы отправляете клиентам после того, как они совершат покупку на вашем сайте. Вы слышали об аббревиатуре WISMO? Это означает «Где мой заказ?» и это то, о чем вы должны информировать клиентов, поскольку их ожидания в отношении быстрой доставки и отличного обслуживания постоянно растут. ShippyPro предлагает автоматизированные настраиваемые шаблоны электронной почты, чтобы ваши клиенты были в курсе хода доставки их заказа, и вы можете использовать эти электронные письма как возможность для перекрестных продаж. Как только их заказ будет доставлен в целости и сохранности, почему бы не указать им направление других продуктов, которые дополнят тот, который они только что купили?

Стратегии увеличения продаж в электронной коммерции

Допродажи могут потребовать немного больше утонченности и внимания, чем перекрестные продажи, но стоит потратить время и усилия на создание стратегии дополнительных продаж. И вы, и ваш клиент выиграете от индивидуального подхода к дополнительным продажам и сосредоточения внимания на том, что они действительно хотят и нуждаются в своих услугах. Легко увидеть бренды, которые пытаются продавать товары, которые не нужны их клиентам, и это может быстро оттолкнуть пользователей. Вместо этого гораздо лучше создать стратегию дополнительных продаж, которая использует действительно личный подход.

Невероятно важно учитывать, что важно для ваших клиентов, поскольку именно так вы добьетесь успеха за счет дополнительных продаж. Вы должны стараться воспитывать своих клиентов и строить с ними отношения как можно быстрее, поскольку маловероятно, что какой-либо клиент будет инвестировать в покупку с более высокой стоимостью, если он чувствует, что не получает никакой ценности от вашего бренда.

Используйте службу поддержки клиентов

Один из простых способов взрастить клиентов — использовать представителей службы поддержки клиентов в качестве отдела продаж. Вашей команде по обслуживанию клиентов доступно огромное количество данных, и их можно использовать, чтобы повысить ваши шансы на дополнительные продажи вашим клиентам. Знаете ли вы, что отслеживание электронных писем имеет коэффициент открытия 70%? Это ошеломляющий процент, если учесть, что коэффициент открытия обычных электронных писем составляет всего 12%.

Поскольку отслеживающие электронные письма имеют такой высокий уровень взаимодействия, они являются действительно ценным инструментом для поощрения повторных покупок. Помните: намного проще (и дешевле для вашего бизнеса) убедить существующих клиентов совершить повторную покупку, чем привлечь новых. Почему бы не использовать отслеживающие электронные письма, чтобы предлагать альтернативные продукты, которые могут заинтересовать ваших клиентов, на основе их недавней покупки? Вы также можете включить код скидки или другой эксклюзивный заказ, чтобы стимулировать повторный заказ.

Как делать кросс-продажи и апсейлы с помощью маркетинга после доставки

Послепродажное обслуживание должно быть важнейшим элементом любой маркетинговой стратегии электронной коммерции и предлагает прекрасную возможность для продвижения дополнительных и перекрестных продаж.

Привлекайте клиентов, когда они все еще настроены на покупку, то есть сразу после того, как они совершили покупку в вашем магазине. Рассматривали ли вы создание настраиваемых страниц отслеживания заказов для ваших клиентов? Помимо информирования пользователей о местонахождении их заказа в процессе доставки, вы также можете использовать эту страницу для продвижения перекрестных продаж. Вы также можете включить специальные предложения и ссылки на свои учетные записи в социальных сетях, чтобы поддерживать их связь с вашим брендом.

С помощью сервиса отслеживания и отслеживания ShippyPro вы можете автоматизировать управление заказами, отправляя электронные письма для отслеживания на разных этапах процесса доставки. В этих электронных письмах вы можете предлагать аналогичные продукты, чтобы побудить клиентов стать постоянными клиентами с покупкой дополнительных товаров.

Помните о важности сосредоточения внимания не только на новых клиентах, но и на существующей пользовательской базе, и воспользуйтесь возможностью отправлять ремаркетинговые электронные письма и укреплять лояльность клиентов для прочных доверительных отношений.