Полное руководство по допродаже: как увеличить средний размер сделки

В мире, где господствует капитализм, допродажи стали формой искусства — убеждать клиентов тратить больше, чем они изначально собирались. Это игра убеждения, психологии и обаяния с конечной целью максимизации прибыли.

По сути, допродажи — это практика, которая может создать или разрушить бизнес, но также и то, что клиенты любят и ненавидят.

Некоторые компании делают это хорошо, легко вплетая дополнительные продукты или услуги в покупательский опыт. Другие действуют более нагло, используя напористую тактику, из-за которой клиенты чувствуют себя обманутыми и раздраженными.

Но любите вы это или ненавидите, допродажи никуда не денутся. От сетей быстрого питания до дилеров роскошных автомобилей, предприятия всех форм и размеров используют дополнительные продажи для увеличения своей прибыли.

В этой статье мы рассмотрим все тонкости дополнительных продаж, от лучших практик для бизнеса до примеров успешных дополнительных продаж B2B и психологии, лежащей в основе того, почему клиенты говорят «да» (или «нет»).

Приготовьтесь к просветлению, потому что искусство дополнительных продаж вот-вот будет демистифицировано.

Что такое допродажи?

Допродажи — это бизнес-практика и стратегия продаж, которые включают продажу клиентам продуктов более высокого уровня, чем они ожидали приобрести.

Например, когда ваш клиент хочет возобновить использование базовой версии вашего продукта, его менеджер по работе с клиентами может попытаться продать ему премиум-версию этого продукта.

Допродажи — это важнейшая стратегия продаж, поскольку она увеличивает ценность каждого клиента для вашего бизнеса. Кроме того, для продажи существующему клиенту требуется меньше ресурсов, чем для продажи новому клиенту.

Допродажи и кросс-продажи: в чем разница между ними?

Хотя обе они преследуют одну и ту же цель — увеличить прибыль вашей компании, разница все же присутствует. Хотя это и незначительно, но спутать эти два понятия может оказаться дорогостоящей ошибкой в ​​будущем.

Мы предоставили эту таблицу, чтобы вам никогда не пришлось задаваться вопросом, какой из двух вы имели в виду…

Преимущества дополнительных продаж

Одним из преимуществ дополнительных продаж является увеличение среднего размера сделки, дохода на одного клиента и возможностей роста .

Но допродажа — это не только возможность заработать больше денег. Речь также идет о предоставлении клиентам более динамичного ассортимента продуктов и более качественного и беззаботного использования вашего продукта .

Что мы подразумеваем под беззаботным опытом? Представьте себе это…

Вы нанимаете нового SDR, и вдруг, во время его адаптации, вы понимаете, что у вас нет места для другого пользователя в вашем текущем плане CRM. Теперь вам необходимо согласовать обновление плана с отделом бухгалтерского учета и финансов, а затем как можно быстрее пройти процесс продления. В конце концов, вы хотите, чтобы ваш новый сотрудник сразу же начал приносить прибыль.

Представьте, что менеджер по работе с клиентами вашей CRM связался с вами до того, как вы начали искать нового сотрудника. Они сообщили вам, что вы достигли максимального количества пользователей в вашем плане CRM. Они также видели ваш пост в LinkedIn, в котором упоминалось, что вы ищете новый SDR. Они также предложили вам обновить свой план как можно скорее, чтобы ваш новый сотрудник мог немедленно приступить к работе.

Хотя это очень упрощенный пример, он демонстрирует, как дополнительные продажи клиентам могут приносить доход вашей компании и улучшать качество обслуживания клиентов.

Один только этот пример показывает, как это помогает строить более прочные и долгосрочные отношения с клиентами, предоставляя персонализированные решения и предлагая соответствующие продукты/услуги.

Некоторые другие заслуживающие внимания преимущества овладения искусством дополнительных продаж включают в себя...

• Повышение лояльности клиентов и резкое снижение оттока клиентов
• Возможность дольше удерживать существующих клиентов (заметный рост LTV)
• Значительная экономия времени и денег; меньше усилий по привлечению клиентов
• Возможность познакомить клиентов с новыми продуктами/услугами и увеличить их принятие

3 примера успешного допродажи на рынке B2B

В наши дни найти хорошую стратегию дополнительных продаж не так уж и сложно. Почти каждая компания, которую вы регулярно используете, в какой-то момент попытается продать вам больше. Тем не менее, это примеры, которые выделяются для нас…

Zapier напоминает вам о том, что он помог вашему бизнесу

Zapier позволит вам использовать бесплатную пробную версию в полной мере, не беспокоя вас во время пробной версии.

Однако, когда ваш пробный период истечет, команда Zapier обязательно напомнит вам, насколько полезным вы нашли их продукт. Они достигают этого, указывая общее количество бизнес-процессов, которые вы автоматизировали с помощью их инструмента.

Squarespace напоминает вам о ваших целях

Платформа для создания веб-сайтов Squarespace также является мастером дополнительных продаж, используя эмоции своих клиентов, чтобы заставить их перейти на премиум-версию инструмента.

Клиенты должны приобрести премиум-версию Squarespace, чтобы подключить свой домен и опубликовать свой веб-сайт, но конструктор веб-сайтов доступен в версиях более низкого уровня. Многие клиенты создают свои веб-сайты, но никогда не конвертируют их, потому что не публикуют их.

Итак, Squarespace отправляет им это…

Воспоминание о своих мечтах и ​​стремлениях после такого простого напоминания может побудить вас начать работу с вашим фантастическим веб-сайтом.

Google Диск информирует вас о ваших ограничениях

Вы точно поймете, о чем мы здесь говорим, как только увидите это…

Да, стресс от осознания того, что у вас почти закончилось место для хранения всех ваших важных файлов.

Помните пример того, как дополнительные продажи делают работу ваших клиентов более беззаботной? Это оно. Google информирует вас о том, что вы практически достигли предела своих возможностей в рамках текущего плана, и предлагает вам перейти на более выгодный план, чтобы продолжить использование продукта.

Никаких эмоций, никакой суеты, никакого давления; только числа и решения.

Допродажи в B2B: 5 проверенных стратегий и техник допродаж в B2B

Чтобы успешно увеличить средний размер ваших сделок, вы должны сначала знать, какую стратегию использовать для дополнительных продаж своим клиентам.

Вот пять проверенных стратегий увеличения продаж для B2B…

Сначала продайте самый простой план

Когда вы проводите демонстрацию для клиента или начинаете переговоры, для долгосрочного успеха ваших деловых отношений полезно предлагать клиентам самый простой план, возможный в их обстоятельствах.

Помимо очевидной выгоды от того, что вы оставляете что-то для продажи покупателю, когда появляется возможность допродажи, эта тактика также может помочь вашим торговым представителям намного быстрее завоевать доверие клиентов. Эта тактика также показывает вашим клиентам рентабельность вашего продукта, облегчая им переход на более премиальную версию позже.

Убедитесь, что ваши клиенты владеют продуктом с помощью адаптации

Мы много говорим о том, насколько важна адаптация клиентов для развития прочных отношений с ними. Мы не собираемся переставать говорить об этом в ближайшее время.

Адаптация ваших клиентов с должной осмотрительностью позволяет им установить более тесную связь с сотрудниками вашей компании во время адаптации и с продуктом.

Если ваши клиенты уже имеют опыт работы с вашим продуктом, они не сочтут концепцию обновления до лучшей версии с новыми функциями пугающей.

Вот несколько способов обеспечить правильность процесса онбординга клиентов…

• Знайте своих клиентов, собирайте данные об их компании в Интернете, а также в ходе продаж и вступительных звонков и убедитесь, что вся эта информация организована и легкодоступна.
• Установите четкие требования к онбордингу с вашими клиентами. Им нужно знать, чего они могут ожидать от процесса адаптации, сколько времени это займет и почему это важно.
• Установите регулярное общение. Это поможет установить прочные деловые отношения с вашими клиентами и укрепить доверие. Ваши клиенты увидят, что вы заботитесь о них и стремитесь к их успеху с помощью вашего продукта.
• Будьте прозрачными и честными. Любые успешные отношения требуют доверия, и деловые отношения не исключение. Ущерб от того, что вас поймают на лжи клиенту, может нанести репутации вашего бизнеса намного больше, чем любые краткосрочные выгоды, которые он мог бы принести.
• Выполняйте свои обещания. Это и честность являются основой построения доверительных отношений с клиентами.

Вот что говорит Люк Женуайе, менеджер по глобальным продажам Global Call Forwarding, о роли эффективной адаптации клиентов и ее роли в будущих дополнительных продажах…

«Когда продавцы знакомят новых клиентов, им важно понимать масштаб бизнеса своих клиентов, роль контактного лица в компании и возможности расширения клиентской базы. Им нужно задать конкретные открытые вопросы, чтобы раскрыть эту информацию, а затем сделать записи в нашей CRM.

Через 3-4 недели продавцы получают указание вернуться к покупателю с точки зрения «проверки», чтобы убедиться, что услуга работает должным образом. В то же время они предоставляют дополнительную информацию о допродажах, связанную с информацией, которую они обнаружили».

Используйте правильные инструменты

Когда мы говорим «правильные инструменты», мы в основном имеем в виду пакет CRM. CRM-система откроет двери для функций оценки и отслеживания лидов, помогая узнать, когда будет подходящее время для дополнительных продаж.

Например, если лид был активен на вашем веб-сайте, читая информацию о функции другого уровня или на странице с ценами уровня, вероятно, самое время связаться и поговорить об обновлении.

CRM также позволяет отслеживать все предыдущие сообщения с клиентом из ленты хронологии. Это поможет вам вести подробный учет того, как ваша компания относится к клиентам, когда вы оцениваете возможность дополнительных продаж.

Делайте релевантные предложения только при допродаже

При разработке вашего предложения дополнительных продаж для ваших клиентов важно, чтобы ваше предложение было актуальным и применимым к компании клиента.

Это означает…

• Вы не пытаетесь продать им функцию, которая им не нужна.
• Вы не пытаетесь продать им версию, которая намного превосходит их потребности.
• Вы не пытаетесь продать им что-то без причины, кроме как просто продать

«Очень важно подходить к дополнительным продажам, ориентируясь на клиента, чтобы обновления или дополнительные детали соответствовали их потребностям и целям. Это не только повысит общую ценность ваших услуг, но и укрепит отношения с вашими клиентами за счет эффективного информирования о преимуществах этих обновлений».

️ Стейси Кейн, руководитель отдела развития бизнеса в EasyMerchant

Если вы продаете функцию, которая не нужна вашим клиентам, это влияет на их уверенность в том, что вы как компания знаете, что им нужно. Если вы попытаетесь продать им что-то, что выходит за рамки их потребностей, или что-то, что им вообще не нужно, это негативно скажется на их доверии к вашей компании и репутации бизнеса в целом.

CRM-система также дает вам все инструменты, чтобы точно знать, что нужно клиентам.

Одной из таких функций является раздел «Примечания», где вы и другие агенты, работающие с этим клиентом, можете записывать любую значимую информацию. Раздел «Пользовательские поля» также позволяет вам хранить функции, которые ищут клиенты, ключевые проблемы, планы на будущее и многое другое, что вы считаете достойным отложить.

Используйте социальное доказательство

У нас есть целая статья, в которой рассказывается о социальном доказательстве и о том, почему оно играет ключевую роль в увеличении продаж вашего бизнеса. Он может быть найден здесь.

Вот вкратце о социальном доказательстве…

Клиенты доверяют вашему бизнесу гораздо больше, когда видят, что другие клиенты тоже доверяют ему. Использование социального доказательства в условиях допродажи может существенно изменить ход продаж.

Например, прочитайте эти примеры коммерческих предложений…

Пример первый: «С NetHunt CRM вы можете увеличить число своих клиентов в пять раз!»

Пример второй: « Recom увеличила количество клиентов в пять раз с момента использования NetHunt CRM , мы считаем, что ваша компания может добиться таких же результатов».

Второй вариант кажется гораздо более надежным, потому что он предоставляет покупателю подробный пример, который он может проверить и сослаться на него сам, и он выглядит менее преувеличенным и продажным. Что всегда прекрасно.

Регулярно следите

Когда вы уже завершили продажу, последовательно следите за своим новым клиентом. Эта практика поможет вам построить прочные деловые отношения с клиентом и завоевать доверие.

Угнаться за клиентами непросто. Вам нужно постоянно устанавливать напоминания, вести заметки и постоянно поддерживать связь. CRM — это инструмент, который может вам помочь.

NetHunt CRM позволяет автоматически отправлять последующие сообщения вашим клиентам через установленные вами интервалы времени. Это, а также автоматическое создание задач гарантируют, что клиенты всегда получат ответ.

Если они ответят, ваши аккаунт-менеджеры не забудут отписаться, так как для них будет автоматически создана задача.

5 шаблонов электронных писем о продажах, которые вы не можете не прочитать

Написание последующих электронных писем о продажах часто является неблагодарной работой. Получите в свои руки 5 многоцелевых шаблонов электронных писем для отслеживания продаж, чтобы быстрее заключать сделки.

Блог NetHunt | Продажи, маркетинг и CRM Анна Позняк

Лучшие практики дополнительных продаж B2B для увеличения среднего размера сделки

Дополнительные продажи B2B — отличный способ увеличить средний размер сделки для вашего бизнеса.

Они включают в себя рекомендацию более дорогого продукта или услуги покупателю, когда он находится в процессе совершения покупки.

Допродажи DO

Предлагайте продукты, которые имеют отношение к первоначальной покупке. Допродажи должны быть естественным продолжением первоначальной покупки, а не другим продуктом.

Представьте допродажу как решение проблемы, о которой покупатель, возможно, еще не знал.

Сосредоточьтесь на ценности, которую обеспечивает дополнительная продажа, как с точки зрения функций, так и с точки зрения предлагаемой цены.

Предложите индивидуальный совет. Адаптируйте свой совет к конкретным потребностям и предпочтениям клиента, так как это сделает ваше предложение более привлекательным.

Предлагайте базовые дополнения, такие как дополнительная страховка или гарантии, поскольку они часто привлекательны для клиентов из-за уверенности, которую они обеспечивают.

Допродажи НЕТ

Не будь слишком настойчивым. Апселлинг — это создание ценности. Попытка навязать рекламу может повлиять на доверие клиентов и, как следствие, на отношения с вашей компанией.

Не предлагайте дополнительные продажи со слишком большим разрывом в цене. Вы не хотите отпугивать потенциальных повторных клиентов предложением допродажи, выходящим за рамки их ценового диапазона.

Не пытайтесь продать слишком много разных версий продукта одновременно. Это может быть ошеломляющим для клиента.

Не будьте слишком расплывчаты. Убедитесь, что вы предоставляете достаточно подробностей о своем предложении, чтобы дать клиентам четкое представление о том, что они получают и зачем им это нужно.

Не сдавайся. Если клиенты отклоняют предложение допродажи, не расстраивайтесь. Не все сделки могут быть закрыты, и не все «нет» являются окончательными в допродажах B2B. Возможно, измените свою стратегию и создайте более привлекательное предложение для клиентов. Работайте над тем, чтобы получить больше социальных доказательств и доверия клиентов, чтобы лучше подготовить переделанную рекламную презентацию.

Мы говорили о том, чтобы не быть назойливым при допродаже ваших клиентов. Довольно сложно понять, что означает «не навязчивость» по сравнению с « борьбой за сделку ».

Мы обратились к нескольким опытным специалистам по продажам, чтобы узнать их мнение по этому поводу…

Стейси Кейн, руководитель отдела развития бизнеса EasyMerchant, самого популярного в Великобритании сайта электронной коммерции строительных материалов, говорит, что это не звучит напористо…

«Мы используем клиентоориентированный подход, задавая много вопросов, чтобы гарантировать, что наши усилия по допродаже не будут восприниматься как агрессивные или настойчивые. При взаимодействии с клиентами наш отдел продаж использует фреймворк SPIN.

• Ситуационные вопросы для понимания потребностей и требований клиента
• Проблемные вопросы для выявления проблем или проблем, которые могут у них возникнуть
• Импликационные вопросы , чтобы понять влияние проблемы на их бизнес
• Вопросы, связанные с потребностью , чтобы представить решения, которые могут устранить их болевые точки и обеспечить положительный результат».

Барри Махер, который является «лучшим тренером по продажам в бизнесе» по версии Sales Power, сказал…

«Ключом к эффективному, ненавязчивому апселлингу является тщательный поиск фактов. Вы пытаетесь помочь потенциальным клиентам — удовлетворить их потребности, а не навязывать им что-то, что им не нужно. Поэтому очевидно, что в первую очередь вам нужно выявить эти потребности».

Как владельцы бизнеса, понимание лучших практик дополнительных продаж B2B имеет важное значение для развития вашего бизнеса. Самый важный совет — сосредоточьтесь на интересах клиента и убедитесь, что ваши дополнительные продажи тесно связаны с первоначальной покупкой. Кроме того, убедитесь, что вы предлагаете качественные продукты и используете такие методы, как объединение в пакеты, чтобы увеличить ценность.