Используйте эти 6 советов, чтобы извлечь максимальную пользу из отзывов клиентов

Опубликовано: 2019-09-10

Трудно найти компанию, в которой не было бы заявления «мы ценим наших клиентов». Справедливо. Клиенты являются важными драйверами роста. Уже недостаточно создать отличный продукт или услугу. Компании также должны прислушиваться к клиентам на каждом этапе пути.

Существует два типа отзывов клиентов:

  1. Запрашиваемая обратная связь : это тип обратной связи с клиентами, которую вы запрашиваете. Например, опросы клиентов с простыми вопросами, рассылаемые по электронной почте после покупки, или рейтинги обслуживания после обращения в службу поддержки. Веб-аналитика, такая как повторы сеансов или тепловые карты, также может считаться косвенной формой обратной связи. Они дают представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим сайтом. Собственный счетчик посещений POWR помогает веб-мастерам отслеживать и отображать посещения любых веб-страниц.
  2. Незапрошенная обратная связь : это отзывы клиентов, к которым вы не обращаетесь. К ним относятся комментарии в социальных сетях, обзоры Google, вопросы о продуктах или услугах, отчеты об ошибках и жалобы, поданные через службу поддержки.

Отзывы клиентов — отличный показатель того, как они относятся к вашему бренду. Но он может сделать больше, чем это. Читайте дальше, чтобы узнать, как ваш бизнес электронной коммерции может получить максимальную отдачу от отзывов клиентов.

1. Используйте его, чтобы привлечь новых потенциальных клиентов и повысить лояльность к бренду

Если ваш бренд не ужасен, у вас есть счастливые клиенты. Почему бы не использовать их для привлечения новых потенциальных клиентов и одновременного повышения лояльности к вашему бренду? Использование существующих клиентов — один из секретов расширения вашей целевой аудитории.

Настройка реферальной программы побуждает клиентов продвигать ваш бизнес, где они будут получать поощрения в обмен на потенциальных клиентов. Эти программы повышают узнаваемость бренда и лояльность клиентов . Оптимизация процесса обмена информацией упрощает для клиентов распространение информации, а для бизнеса — выявление постоянных клиентов.

Источник: Youfoodz

Реферальная программа Youfoodz предлагает двойное вознаграждение как для реферера, так и для реферала. Персонализированная ссылка легко отслеживает процесс направления.

В то время как реферальные программы предназначены для привлечения потенциальных клиентов, программы лояльности предназначены для удержания клиентов.

Мега-ритейлер быстро модной одежды Shein предлагает покупателям различные способы заработать баллы на будущие покупки. Один из таких способов — награждать клиентов пятью баллами за отзывы о каждой подтвержденной покупке. Десять баллов, если в отзыве есть картинка.

Давать обратную связь не весело для клиентов. Это отнимает время от вещей, которые они предпочли бы делать. Кроме того, это не то, что они должны делать. Предлагая поощрения, такие как бесплатная доставка или скидки на будущие покупки, время, потраченное на участие в опросах, того стоит.

2. Используйте социальное доказательство

Социальное доказательство основано на идее, что люди будут убеждены попробовать что-то просто потому, что это нравится другим. В его основе лежит социальный феномен конформизма.

Согласно исследованию Invesp , 90% онлайн-покупателей читают отзывы перед тем, как что-то купить. Интересно, что люди доверяют отзывам незнакомцев так же, как и рекомендациям друзей и семьи. Доверие является важным фактором социального доказательства. Тем более при работе с отрицательными отзывами.

Вы не можете избежать отрицательных отзывов. Вы определенно не должны игнорировать или удалять их. Но то, как вы реагируете на недовольных клиентов, может быть возможностью укрепить доверие. Когда клиенты видят, что вы открыты и цените мнение клиентов, это создает положительный имидж бренда и повышает доверие к бизнесу.

Размещение положительных отзывов на продуктах и ​​целевых страницах эффективно для конверсии потенциальных клиентов, но не останавливайтесь на этом. Обмен отзывами клиентов в социальных сетях также может помочь привлечь больше потенциальных клиентов.

Источник: Cosrx Instagram

Косметический бренд Cosrx использует раздел основных моментов в Instagram, чтобы транслировать то, что говорят клиенты. Обмен постами с обзорами, фотографиями до и после, а также видеороликами о процедурах ухода за кожей, на которых люди отметили их, — это мощное социальное доказательство ценности продукта. Рассмотрите возможность использования аналогичной техники для вашего бренда.

3. Поймите язык вашей аудитории

Один из уроков, которые вы можете извлечь из поисковой оптимизации (SEO), заключается в важности понимания языка вашей целевой аудитории. Чтобы получить хороший рейтинг в Google или Bing, ключевые слова в копии веб-сайта должны соответствовать словам, которые люди вводят в своих онлайн-поисковиках. Точно так же описания ваших продуктов должны соответствовать словам, которые используют ваши клиенты, чтобы они могли найти то, что ищут.

Таким образом, один из простых способов повысить узнаваемость вашего веб-сайта и продуктов — это анализ отзывов клиентов. Посмотрите, какие ключевые слова и фразы используют ваши клиенты, говоря о вашем продукте или услуге. Затем используйте эти ключевые слова в своем контенте.

Определение этих ключевых слов и фраз также поможет вам создать привлекательный текст , который найдет отклик у вашей аудитории. Это может привести к более высоким показателям конверсии.

A/B-тестирование страниц продукта (название продукта, описание продукта, макет описания, даже изображение продукта) поможет вам узнать, что работает, а что нет. Если вы используете технический жаргон или разговорные выражения, вы можете изолировать большие сегменты своей клиентской базы.

4. Превратите своих довольных клиентов в сторонников бренда

У любого бизнеса могут быть адвокаты бренда. Вам нужно превратить счастливых клиентов в защитников, чтобы распространять доброе слово.

Адвокаты бренда отличаются от послов бренда. Послам платят, а адвокатам — нет. Это не означает, что защитники бренда менее эффективны в создании аудитории для вас. В наши дни клиенты предпочитают подлинность, а не умение продавать. Лучший способ задействовать это — общаться с людьми, которые искренне любят ваш бренд.

Превращение довольных клиентов в защитников бренда начинается с их идентификации. Сторонники бренда должны любить ваш бренд и громко заявлять о нем. Эти клиенты оставляют отличные отзывы, заполняют опросы, комментируют и делятся в социальных сетях. Ухаживайте за ними.

Вот несколько тактик, которые вы можете использовать для привлечения потенциальных сторонников бренда:

  • Свяжитесь с ними с помощью персонализированного общения. Упоминайте их имена и отправляйте благодарственные письма и поздравительные сообщения с уникальными предложениями по случаю их дня рождения или годовщины.
  • Запрос письменных или видео отзывов. Они могут быть размещены на вашем веб-сайте или страницах в социальных сетях или их страницах в социальных сетях.
  • Используйте историю покупок для создания целевой кампании. Предлагайте обновления для приобретенных услуг или рекомендуйте новые продукты.
  • Привлекайте их в социальных сетях. Инициируйте разговоры. Отвечайте на их комментарии.

Пропаганда бренда — это мощно. Потенциал роста экспоненциальный.

5. Дайте клиенту больше того, что ему нравится

Вы когда-нибудь задумывались об учете отзывов клиентов на этапе разработки продукта? У Лего есть.

Источник: Идеи Лего

В 2008 году компания запустила Lego Ideas, где фанаты могут предлагать идеи для продуктов Lego. Дизайны, прошедшие процесс рецензирования, превращаются в коммерческие продукты. Дизайнеры получают гонорары.

Отзывы клиентов являются ценным ресурсом для инноваций продукта. Он дает представление о том, соответствует ли ваш продукт или услуга текущим и будущим потребностям/ожиданиям вашей целевой аудитории. Прислушиваясь к своим клиентам, вы можете сосредоточить ресурсы на разработке продуктов или услуг, отвечающих потребностям и ожиданиям ваших клиентов.

В частности, интеграция информации о клиентах в разработку продукта поможет вам:

  • Определите функции и функции, которые не нравятся клиентам
  • Дайте представление о том, как клиенты используют ваш продукт или услугу
  • Откройте для себя идеи по улучшению продукта
  • Выделите инвестиции в развитие, которые не сработают

Иногда вы слишком увлечены продуктом, чтобы увидеть его недостатки. Важно знать, что нравится вашим клиентам. Ведь продукт сделан для них.

6. Используйте обратную связь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Клиентский опыт не ограничивается продуктами и услугами. Это весь путь клиента: маркетинговая электронная почта, взаимодействие в социальных сетях, взаимодействие с пользователем веб-сайта, частота ответов на вопросы клиентов и т. д. Каждая точка контакта с вашим брендом является частью опыта клиента.

Понимание того, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, является ключом к повышению удовлетворенности клиентов. Анализ отзывов клиентов является необходимым компонентом понимания пути клиента. Выводы из этих отзывов могут подсказать вам, что нужно улучшить вашему бренду, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Однако не все клиенты говорят о том, что им не нравится в бренде. Некоторые просто отказываются от него ради другого. Вот тут-то и появляется косвенная обратная связь с клиентами в виде метрик.

Показатели качества обслуживания клиентов электронной коммерции могут помочь вам определить недостатки, с которыми сталкиваются клиенты. Они также помогут вам сформулировать тип вопросов обратной связи, которые дают точные ответы.

Вот некоторые важные показатели электронной коммерции, на которые следует обратить внимание:

  • Оценка усилий клиента — измеряет, насколько сложно или легко выполнить задачу.
  • Коэффициент отказа от корзины — измеряет, сколько людей не завершают онлайн-заказ.
  • Коэффициент оттока клиентов — измеряет, сколько людей перестают пользоваться вашим продуктом или услугой.

Не все клиенты сообщают вам, в чем ваш бренд не оправдывает ожиданий. Многие просто находят другие бренды. Косвенная обратная связь с клиентами дает ценную информацию.

Вывод

Ключом к поддержанию и развитию вашего бизнеса является заставить отзывы клиентов работать на вас. Вы можете сделать это, следуя шести советам, обсуждаемым здесь: используйте обратную связь для привлечения потенциальных клиентов, используйте социальное доказательство, понимайте язык ваших клиентов и превращайте счастливых потребителей, оставляющих хорошие отзывы, в защитников бренда. Используйте отзывы, чтобы создавать лучшие продукты и повышать качество обслуживания клиентов.

Сбор практических отзывов может сделать ваш бренд эталоном. Извлеките максимальную пользу из обратной связи, и ваш бренд будет на пути к успеху.

Удачи!

Элли Декер

Элли — руководитель отдела контента в Omniscient, маркетинговом агентстве, работающем с брендами SaaS. До работы в Omniscient она 5 лет работала писателем-фрилансером, а затем присоединилась к команде по контенту в HubSpot, где проработала почти 3 года. Она написала более 100 высококонверсионных статей для HubSpot и сотрудничала с людьми из Entrepreneur, Hotjar и Foundr. Ее слова отмечены предпринимателями, владельцами малого бизнеса и цифровыми маркетологами по всему миру.