Используйте свои суперспособности контент-маркетинга, чтобы удерживать клиентов

Входящий маркетинг, контент-маркетинг или цифровой маркетинг, неважно, как вы это называете, мы все занимаемся маркетингом; и некоторые из нас пытаются направить трафик на наш сайт с такой лазерной фокусировкой, что мы забываем оглянуться, чтобы увидеть, что еще происходит.
Что происходит с теми MQL, которые вы передали отделу продаж? Где находятся эти пробные клиенты и каковы их впечатления от вашего продукта или услуги? Как ваш клиент воспринимает ваш продукт или услугу с течением времени? Ты, наверное, собираешься сказать мне, что знать все это не твоя работа, верно? Вы сделали свое дело, и теперь пришло время, чтобы кто-то другой подхватил мяч и побежал с ним.
Подождите и подумайте, насколько легче повлиять на результат с тем, кто уже хочет ваш продукт, чем с тем, кто еще не уверен? Принято считать, что для привлечения новых клиентов требуется в 5 раз больше ресурсов, чем для удержания уже имеющихся. Итак, теперь давайте рассмотрим возможность переориентации нашего внимания на предотвращение оттока клиентов и завершение пути от лида до клиента. У вас уже есть суперспособности контент-маркетинга; вам просто нужно использовать их по-другому.

От входящего к внутреннему

Как правило, мы измеряем успех контент-маркетинга с помощью таких показателей, как увеличение количества трафика, снижение показателей отказов, увеличение числа конверсий и повышение эффективности канала в результате наших исходящих усилий. Хотя эти показатели очень хороши для измерения того, насколько хорошо мы привлекаем новую аудиторию, они не дают нам достаточного представления о том, насколько хорошо мы обслуживаем уже существующую аудиторию.
Вы можете использовать многие из тех же метрик, которые вы уже используете, просто сосредоточьтесь на разных аспектах, чтобы определить, насколько хорошо вы предоставляете клиентам положительный опыт. Для начала вы захотите включить такие вещи, как снижение оттока и более высокие продажи и перекрестные продажи, в качестве ключевых показателей эффективности для ваших инициатив по маркетингу контента и установить параметры измерения, чтобы узнать, какой контент привлекает клиентов, а какой нет.
Показатели взаимодействия с клиентами могут включать:

• Конкретное взаимодействие с целевой страницей
  • Увеличение трафика
  • Низкий показатель отказов
  • Более длительное время выдержки
• Данные поиска
  • Популярные термины, связанные с товаром
  • Основные термины, не связанные с продуктом
• Электронная почта клиента открывается и щелкает
• Использование и загрузка учебных материалов
• Социальные сети лайкают/подписываются/ретвитят
• Данные о подписке клиента
  • Подписки на блог
  • Подписки по электронной почте
  • Подписки на рассылку

Будьте телепатом — знайте, на какие вопросы отвечать

Вы уже используете исследование ключевых слов, чтобы найти наиболее распространенные термины, связанные с вашим брендом. Расширьте свои усилия по обнаружению ключевых слов, чтобы определить, какие слова и поисковые фразы используются при задании вопросов, связанных с продуктом или услугой. Это могут быть слова и темы, которые используют ваши потенциальные или нынешние клиенты, когда ищут ответы на вопросы, связанные с использованием вашего продукта или услуги.
Обнаружение ключевых слов поможет вам понять, на какие вопросы вам нужно ответить, чтобы помочь потенциальным клиентам пройти путь от потенциальных клиентов до клиентов или удержать клиентов, которые все еще испытывают трудности. Отсюда создайте список ключевых слов и тем для дополнительного контента.
Помимо использования инструментов поиска ключевых слов, обратитесь к специалистам по обслуживанию клиентов и командам по работе с клиентами, чтобы узнать о наиболее частых вопросах и проблемах, с которыми сталкиваются ваши текущие клиенты. Используйте свои суперспособности в контент-маркетинге, чтобы создавать увлекательные, интересные и образовательные материалы, чтобы ответить на эти вопросы.

Выделите центры контента для ваших клиентов

Вместо того, чтобы добавлять контент поддержки клиентов к остальному контенту на вашем веб-сайте, создайте отдельные разделы вашего веб-сайта, посвященные вашим существующим клиентам. Разрабатывайте центры контента для обучения клиентов и поддержки клиентов с помощью самых разных средств, включая:

• Блоги
• видео
• Слайд-колоды
• белые бумаги
• Подкасты
• Вебинары

Рассмотрите каждый этап пути клиента после того, как он купил ваш продукт или услугу. У нового клиента, скорее всего, будут другие потребности, чем у того, кто был клиентом в течение нескольких лет. При разработке концентратора клиентского контента создавайте визуальные подсказки, чтобы направлять пользователей к контенту, наиболее подходящему для их нужд, исходя из их текущего этапа пути. Предоставление материалов для различных целей, в том числе:

• Улучшенный адаптационный успех
• Лучшие практики
• Лидерство в отрасли
• Тематические исследования для улучшения результатов
• Учебники по новым функциям

Отслеживайте взаимодействие на страницах с описанием продукта, в материалах справочного центра и в ответах на часто задаваемые вопросы, чтобы измерять взаимодействие с существующим контентом и информировать о будущих решениях в отношении контента. Используйте отслеживание ключевых слов, чтобы убедиться, что ваш контент обновлен, чтобы использовать язык, который ваши клиенты в настоящее время используют для описания своих проблем.

Наладить диалог с клиентами

Держите линии связи открытыми, реагируя и проявляя инициативу в общении с клиентами. Если это еще не сделано, настройте рабочий процесс для управления как исходящими, так и входящими сообщениями электронной почты клиентов.
Электронная почта по-прежнему остается одним из самых эффективных методов маркетинговой коммуникации. Вы уже используете его со своими потенциальными клиентами; теперь используйте его экономно с вашими клиентами. Вы не хотите забрасывать своих клиентов большим количеством ненужных электронных писем, но вы захотите держать их в курсе. Убедитесь, что ваши клиенты не узнают о новых возможностях продукта или новостях компании от кого-то еще. Держите их в курсе, создавая электронные письма, которые будут доставляться одновременно с пресс-релизами и другими объявлениями.
Вы также можете рассмотреть возможность доставки персонализированных электронных писем клиентам на основе использования продукта. Знание того, как и когда ваши клиенты используют ваш продукт или услугу, поможет вам настроить поток электронных писем, чтобы поддерживать их связь с вашим брендом и использовать ваш продукт, чтобы получить результаты, которые они искали, когда они впервые купили ваш продукт или услугу.

Создайте внутренний рабочий процесс, чтобы способствовать успеху клиентов

В идеале у вашего бренда уже должен быть налаженный рабочий процесс и, возможно, центр передового опыта, чтобы гарантировать, что все сообщения на всех этапах пути покупателя и клиента согласованы. Такое согласование также создает атмосферу, в которой сотрудничество и сотрудничество между отделами продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки могут участвовать в легком потоке идей и создании контента.
Одна из величайших стратегий программы успеха клиентов — слушать. Создайте доску объявлений или другую систему для записи вопросов и проблем клиентов и обмена ими. Вы захотите узнать, как клиенты общаются с отделами продаж, представителями службы поддержки клиентов и службой технической поддержки, а также как они общаются друг с другом и с сообществом в социальных сетях. Темы этих вопросов можно сравнить с поиском ключевых слов и анализом контента, чтобы определить, где у вас могут быть пробелы в ресурсах контента или места, где предоставление поддержки может привести к увеличению возможностей дополнительных или перекрестных продаж.
Помимо продажи большего количества продуктов или услуг, используйте контент-маркетинг, чтобы донести ценность и доверие новых и существующих клиентов. Используйте передовые идеи, чтобы определить новые отраслевые тенденции и проблемы, которые может решить ваш продукт или услуга. Наладьте диалог с клиентами, который приведет к взращиванию евангелистов бренда, которые помогут рассказать вашу историю и создать доверие к вашему бренду.

Используйте поисковые и социальные инсайты для удержания клиентов

После того, как вы создали центр контента для контента, предназначенного для клиентов, вы можете начать измерять эффективность этого контента несколькими способами. Во-первых, отслеживайте посещения и взаимодействия с пользовательским контентом, чтобы понять, насколько ваши клиенты делятся или взаимодействуют с конкретным контентом, и определить, какой контент наиболее ценен для них. Во-вторых, создайте группы ключевых слов и контента по темам и предметам клиентов, чтобы отслеживать общее взаимодействие и хранить все свои данные в одном месте.
Используйте информацию о контенте, чтобы отслеживать постоянно обновляемый контент и направлять вас к контенту, который неэффективен и может нуждаться в обновлении. Отслеживание ключевых слов и обнаружение ключевых слов помогут вам продолжать говорить на языке ваших клиентов, чтобы поддерживать актуальность и привлекательность контента.
Отслеживайте контент клиентов отдельно от других кампаний, создавая группы ключевых слов и контента для контента, который вы разработали специально для поддержки клиентов и успеха клиентов. Отслеживайте целевые страницы и любые взаимодействия внутри одной группы, чтобы определить успех вашей кампании, ориентированной на клиентов.
Помимо отслеживания того, насколько хорошо ваши клиенты взаимодействуют с вашим контентом, следите за конкурентами и смотрите, как они решают те же проблемы и вопросы. Используйте информацию о конкурентах, чтобы найти другие источники, из которых ваши клиенты могут получить ответы на свои вопросы. Вы захотите убедиться, что ваши клиенты не получают ответов от ваших конкурентов, или когда придет время продлевать их контракт, вы можете испытать боль оттока клиентов.
Вы также захотите отслеживать своих клиентов в социальных сетях. Как они говорят о проблемах и решениях в вашей отрасли? Какие вопросы они задают? Отслеживание текущих болевых точек клиентов поможет вам решить их с клиентом, а также информировать о будущих решениях по дорожной карте продукта.
Если вы уже используете контент-маркетинг для привлечения, привлечения и преобразования новых клиентов, используйте те же методы и средства для удержания клиентов. Отслеживайте потребление контента вашими клиентами, чтобы определять и реагировать на их текущие интересы и потребности, а также определять будущие потребности. Ваша контент-маркетинговая кампания по удержанию клиентов не только предоставит им полезную информацию, но и поможет наладить отношения, чтобы ваш бренд оставался в центре внимания.