Пользовательский опыт против клиентского опыта. Простое объяснение их отношений | Полное руководство по UX №11
Опубликовано: 2022-07-21Опыт клиентов и пользовательский опыт — есть ли между ними какая-либо связь? Какое влияние это может оказать на успех компании? В этой статье мы кратко опишем пользовательский опыт и опыт клиентов и представим их взаимосвязь — что их связывает и что их различает. Если вам уже стало любопытно, читайте дальше, чтобы узнать.
Как пользовательский опыт связан с клиентским опытом? - оглавление:
- Что такое пользовательский опыт — напоминание
- Что такое клиентский опыт — напоминание
- Пользовательский опыт и клиентский опыт — какая между ними связь?
- Резюме — пользовательский опыт против клиентского опыта
Что такое пользовательский опыт — напоминание
Мы более подробно представили пользовательский опыт (UX) в наших предыдущих статьях. Однако, чтобы получить хорошее представление о его связи с клиентским опытом, мы кратко объясним, что это такое и из чего оно состоит.
Пользовательский опыт — это термин, который относится к различным типам пользовательских реакций на продукт — сюда входят все чувства, эмоции, а также когнитивные и поведенческие реакции, сопровождающие применение продукта (в случае UX это в основном относится к цифровой продукт, но он также может быть физическим продуктом).
Пользовательский опыт цифровых продуктов относится к реакциям, возникающим при взаимодействии с продуктом (веб-сайтом или приложением). Цифровой продукт, обеспечивающий взаимодействие с пользователем на желаемом уровне, должен быть удобным, интуитивно понятным, доступным, простым в навигации и перемещении по сайту, а также иметь визуально привлекательный интерфейс. Таким образом, UX-дизайн относится к предоставлению пользователю максимально возможного удовлетворения и наилучшего опыта использования продукта. Этим занимаются дизайнеры пользовательского опыта.
Что такое клиентский опыт — напоминание
Общеизвестно, что довольный клиент — это постоянный клиент. Однако стоит отметить, что клиент, довольный данной услугой, с большой долей вероятности порекомендует ее другим. Вот почему клиентский опыт играет ключевую роль в создании бренда и его имиджа на рынке.
Он начинается с момента знакомства с брендом, а затем определяется способом представления продуктов и услуг, простотой поиска ответов на мучающие вопросы, качеством обслуживания клиентов, а также плавностью процесса покупки от заказа до доставки. а также качество обслуживания после покупки. Эстетика и дизайн веб-сайта или магазина канцтоваров также имеют большое значение.
Владельцы бизнеса, директора и менеджеры должны помнить, что их бренд определяется и оценивается не только их продуктом.
Клиентский опыт относится ко всему пути к покупке, получению информации о продукте и всем взаимодействиям потребителей с брендом, таким как рекламные усилия, продвижение, каналы социальных сетей, процесс продаж, цена, обслуживание и обслуживание клиентов, а также сам продукт.
Пользовательский опыт и клиентский опыт — какая между ними связь?
Пользовательский опыт — это опыт, связанный с конкретным продуктом, а клиентский опыт — это совокупность впечатлений, связанных со многими аспектами бренда в целом. Что у них, безусловно, общего, так это их влияние на имидж бренда на рынке, количество клиентов и, в конечном счете, на успех и доход компании.
Термины часто ошибочно используются взаимозаменяемо. Они, безусловно, связаны — пользовательский опыт — это определенная часть клиентского опыта. Это также оказывает очень сильное влияние на общее впечатление от клиента.
В то время как реклама, контент в социальных сетях, команда продаж, обслуживание клиентов и политика возврата отвечают потребностям клиентов и выполняют их требования, взаимодействие пользователя с веб-сайтом или приложением компании оставляет желать лучшего — общее впечатление от клиента может пострадать.
Когда дело доходит до пользовательского опыта и клиентского опыта — они влияют друг на друга, поэтому с самого начала деятельности компании стоит позаботиться как о создании приятного опыта, так и о повышении положительного имиджа бренда в глазах клиентов (или пользователей). .
Резюме — пользовательский опыт против клиентского опыта
Поэтому при планировании деятельности бренда мы не должны упускать из виду ни один из вопросов пользовательского опыта или клиентского опыта, которые мы обсуждали.
Ведь аспекты, которые кажутся неважными, могут иметь огромную ценность с точки зрения заказчика (пользователя). Таким образом, игнорирование определенных вопросов может повлиять на взаимодействие клиента с нашим брендом или продуктом, что может напрямую отразиться на его решении купить или воспользоваться нашими услугами.
Однако это еще не все – клиент, который не совершал транзакцию, или тот, кто совершил, но в итоге недоволен, с большой долей вероятности поделится своими переживаниями, высказав неблагоприятное мнение о компании/магазине в сети или поделившись им лично с Семья и друзья. Такое поведение может повлиять на решения о покупке последующих клиентов, а также на имидж бренда на рынке. Это так называемый эффект снежного кома, т.е. процесс, который начинается в малом масштабе и постепенно разрастается, становясь все больше и больше – путем дальнейшего распространения мнения среди друзей через сарафанное радио, которое становится своеобразным «предостережением» против той или иной марки. /магазин или веб-сайт из-за предыдущего опыта.
В заключение мы можем ясно сделать вывод, что даже самые незначительные решения, связанные с брендом, могут отразиться на его имидже в глазах клиентов, его репутации и даже повлиять на его прибыль в будущем. Вот почему, когда дело доходит до пользовательского опыта и клиентского опыта, стоит понимать разницу.
Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему сообществу занятых пчел в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.
Автор: Клаудия Ковальчик
Графический и UX-дизайнер, который передает в дизайне то, что невозможно передать словами. Для него каждый использованный цвет, линия или шрифт имеют значение. Увлекается графическим и веб-дизайном.
Полное руководство по UX:
- Что такое UX и чем он НЕ является
- UX и UI — сопоставимы ли они?
- 7 факторов (выдающегося) пользовательского опыта
- Вы знаете, что такое UX-дизайн?
- Вы разрабатываете пользовательский опыт? Позаботьтесь об этих вещах!
- 10 эвристик юзабилити для UX-дизайна, которые вам нужно знать
- Процесс проектирования UX за 5 простых шагов
- Ориентированный на пользователя дизайн и его основные принципы
- Этапы процесса проектирования, ориентированного на пользователя
- Что такое клиентский опыт?
- Пользовательский опыт против клиентского опыта. Простое объяснение их отношений
- Что такое опыт бренда?
- Что такое взаимодействие человека с компьютером (HCI)?
- Почему UX важен?
- Юзабилити против функциональности в UX
- Примеры хорошего UX-дизайна