Советы по UX для повышения уровня обслуживания клиентов

На протяжении многих лет предприятия росли благодаря различным маркетинговым методам, таким как создание сетей, мобильный маркетинг, онлайн-рекомендации, сарафанное радио и рекомендации, которые помогли им получить постоянных клиентов. Однако есть несколько факторов, которые определяют успех бизнеса в удержании своих клиентов, включая политику обслуживания клиентов и качество UX или пользовательского опыта.

Если вы воспользуетесь нашими советами по UX, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, вы сможете создать запоминающуюся встречу с клиентом, предоставив плавную навигацию и создав эмоциональные отклики, которые помогут вашим клиентам возвращаться снова и снова.

Однако перед внедрением методов обслуживания клиентов крайне важно понять, как они повлияют на качество обслуживания пользователей и рост бизнеса, чтобы иметь возможность эффективно их внедрять.

Почему отличное обслуживание клиентов важно для роста бизнеса-

Клиенты являются основой любого бизнеса. Компании, имеющие репутацию поставщиков наилучшего обслуживания клиентов, знают об этом и в результате пожинают плоды. Ваши клиенты заслуживают заботливого отношения, и вы всегда должны следить за тем, чтобы они чувствовали себя уверенно и ценными, когда взаимодействуют с товарами и услугами, которые вы предоставляете.

Согласно исследованиям, 65% ваших продаж приходится на существующих клиентов, что еще больше подтверждает идею о том, что ваш самый большой актив — это клиентская база.

Клиенты, которые довольны вашим бизнесом, скорее всего, вернутся за новой покупкой в ​​будущем и порекомендуют ваш бизнес своим друзьям при каждой возможности.

Для привлечения новых потенциальных клиентов ничто не сравнится с личной рекомендацией и одобрением доверенного пользователя продукта, поэтому убедитесь, что у ваших постоянных клиентов есть только восторженные отзывы о вас, и для этого убедитесь, что вы помогаете им настолько эффективно, насколько можете.

Обслуживание клиентов и его влияние на пользовательский опыт.

Прежде чем пользователь каким-либо образом взаимодействует с вашими продуктами или бизнесом, будь то во время покупки, до или даже после покупки, команда обслуживания клиентов вашей компании должна быть рядом, чтобы помочь клиенту на всех этапах до конца. В контексте обслуживания клиентов это основной компонент.

Существует множество каналов обслуживания клиентов, доступных компаниям в зависимости от предпочтений их клиентов. Агент службы поддержки отвечает за ответы на запросы и жалобы клиентов, участие в сеансах чата в режиме реального времени, сопровождение новых клиентов в процессе ознакомления с продуктом и решение проблем с обслуживанием клиентов по мере их возникновения. В течение последних нескольких лет широко обсуждалось, что обслуживание клиентов имеет прямое отношение к пользовательскому опыту. Без хорошего обслуживания клиентов пользователь не может получить удовольствие от посещения любого веб-сайта.

Советы по удовлетворению клиентов с помощью UX

Эффективного взаимодействия с пользователем можно добиться, обращая внимание на детали и узнавая на собственном опыте, какие проблемы больше всего раздражают клиентов. Для достижения этой цели команда взаимодействия с пользователями и служба поддержки клиентов должны тесно сотрудничать, поскольку это совместные усилия.

Вот несколько советов, которые могут помочь вашим представителям по обслуживанию клиентов, операционному персоналу и руководителям бизнеса повысить эффективность обслуживания клиентов.

• Определите потребности клиентов:

Потратьте некоторое время на то, чтобы узнать больше об опыте ваших клиентов с услугой или продуктами и о том, как они воспринимают ваш бренд в целом. Понимание их приоритетов, целей, предпочтений и ожиданий становится легче по мере того, как вы их узнаете.

Вы сможете получить из первых рук впечатления о том, что клиенты ожидают от вас, что поможет вам разработать доступные и практичные решения, которые повысят удовлетворенность клиентов и создадут отношения, которые будут длиться всю жизнь.

Если вы хотите узнать больше о своих клиентах, вы можете внедрить систему сбора информации о них, задав им несколько простых вопросов и наблюдая за тем, как вы взаимодействуете с ними с течением времени.

Рассмотрите такие вопросы, как:

• ВОЗ?

Кто основные клиенты компании?

• ПОЧЕМУ?

Почему они предпочитают наши услуги или продукты?

• ЧТО?

С какими потребностями и проблемами они сталкиваются в настоящее время?

Узнайте о своих клиентах, их желаниях и способах их мышления, используя эти вопросы, опросы и другие инструменты.

Таким образом, вы сможете принимать более обоснованные решения, основанные на их потребностях, и, следовательно, сможете предоставить им более персонализированный опыт.

Принятие во внимание отзывов клиентов и внедрение соответствующих изменений может помочь вам улучшить ваш UX.

• Старайтесь ДЕЙСТВИТЕЛЬНО слушать своих клиентов и сопереживать:

Важно рассматривать каждое взаимодействие с клиентом как возможность узнать что-то новое. Проявляйте сочувствие к своим клиентам и доброжелательно отвечайте на их вопросы, если вы получаете от них беспокойство.

Убедитесь, что вы заставляете пользователя чувствовать себя услышанным, увиденным и ценным. Пока они объясняют вам свои проблемы, активно слушайте, что они говорят, и задавайте дополнительные вопросы. Это указывает на то, что вы обеспокоены им и их положением, а также заверяете их в том, что они могут ожидать решения проблемы в ближайшем будущем. Когда вы сочувствуете своим клиентам, вы даже можете успокоить разгневанных клиентов, которые, возможно, испытали негативный или разочаровывающий опыт.

Ваши клиенты запомнят вас за ваш позитивный настрой, уверенность и, самое главное, спокойствие. Ваш бизнес и отношения с клиентами выиграют от этого подхода в целом.

Чтобы лучше привлекать клиентов, компании должны сосредоточиться на интуитивно понятных пользовательских интерфейсах, которые предвосхищают потребности пользователей. Агентству дизайна UI/UX в Индии рекомендуется проводить обширные исследования в рамках процесса разработки пользовательского опыта, а также внимательно слушать, чтобы как можно раньше обнаруживать потенциальные проблемы в процессе разработки, чтобы их можно было решить до запуска продукта.

• Улучшите обслуживание клиентов, установив измеримые цели:

Пользовательский опыт может улучшить работу команды по обслуживанию клиентов. Это можно сделать, установив цели, которые можно измерить, и анализируя их прогресс раз в две недели или ежемесячно. Убедитесь, что поставленные вами цели соответствуют вашим продуктам и бизнес-целям, чтобы это помогло вам разработать сильную стратегию обслуживания клиентов.

Различные показатели, связанные с обслуживанием клиентов, такие как:

• Оценка усилий клиентов (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

И многое другое используется для измерения преимуществ обслуживания клиентов от улучшений UX.

Чтобы держать вас и вашу команду обслуживания клиентов под контролем, использование SMART framework — отличный способ. Быть УМНЫМ означает:

• КОНКРЕТНО с вашими целями
• ИЗМЕРИМЫЕ цели
• ДОСТИЖЕНИЕ целей
• АКТУАЛЬНО и конечно
• СРОЧНЫЕ достижения,

Чтобы все были на одной волне в отношении расписания.

Структура SMART поистине универсальна, и в этом ее красота. Его можно использовать для множества проектов, от маркетинговых кампаний в социальных сетях до гибкой разработки приложений.

• Установите четкие стандарты обслуживания клиентов и сообщайте о них должным образом:

Вместе со своей командой UX и командой поддержки клиентов, работающей с клиентами, составьте стандартный контрольный список, соответствующий вашим бизнес-планам, чтобы вы могли обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Члены вашей команды должны легко понять и внедрить его для бесперебойной работы.

Создание персоны и пользовательское тестирование — это некоторые из исследований UX, которые помогают получить ценную информацию о поведении клиента и вносят дополнительный вклад в разработку процедур и политик, более ориентированных на клиента.

При установлении стандартов обслуживания клиентов необходимо учитывать следующие советы:

• Существует множество различных типов языка и тонов голоса, которые можно использовать для передачи ценностей, этики и видения вашей компании.
• Чтобы обеспечить единообразие взаимодействия с клиентом, определите свое основное контактное лицо.
• Обеспечьте последовательную доставку этих стандартов с помощью необходимых ресурсов и вспомогательных материалов.
• Должны быть доступны экспертные знания, технологии и кадровые ресурсы.
• В пиковые периоды обеспечивайте обслуживание клиентов в реалистичные сроки.

• Карта пути клиента:

Встреча с клиентом никогда не бывает изолированным событием, а частью более широкой истории. По мере того, как клиент проходит процесс покупки, карта пути клиента помогает визуализировать процесс, через который он или она проходит. От рекламных щитов на шоссе до вашего мобильного приложения в App Store, это часто связано с точками соприкосновения по каналам распространения вашей компании.

Карты пути клиента, построенные на принципах UX, обеспечат понимание ожиданий и эмоций клиентов на каждом этапе пути пользователя, помогая определить проблемы, с которыми они сталкиваются.

По мере того, как компании начинают понимать, где обслуживание клиентов вписывается в более широкую картину пользовательского опыта (UX), они смогут принимать более обоснованные решения о том, на чем они должны сосредоточить свои индивидуальные усилия, чтобы клиенты были удовлетворены во всех точках взаимодействия. Делая это, вы можете поддерживать положительный опыт работы с клиентами на всех платформах, что может доказать ваше конкурентное преимущество, а также снизить уровень оттока.

• Сведите к минимуму потребность в поддержке, создав дизайн для путешествия:

Использование цикла взаимодействия с клиентом в качестве руководства при планировании стратегии поддержки клиентов может помочь вам получить целостное представление о том, через что проходит клиент. Кроме того, он дает представление о разочарованиях и восторгах клиентов на протяжении всего взаимодействия с продуктом.

Ваши проекты могут быть улучшены на основе этой информации, чтобы сделать их более удобными для пользователя и обеспечить удовлетворенность клиентов. Заблаговременно устраняя болевые точки клиентов, устраняя трения и, в конечном счете, улучшая качество обслуживания клиентов, он открывает возможности для повышения качества обслуживания клиентов.

Проверьте удобство использования вашего продукта с помощью онлайн-инструментов тестирования, чтобы увидеть, насколько удобен клиентский опыт. Используя этот подход, вы можете определить потенциальные проблемы в своем дизайне и устранить их до того, как они станут проблемой.

• Убедитесь, что служба поддержки легкодоступна:

Важно предоставить четкую и легкодоступную контактную информацию, чтобы клиенты могли связаться с вами. Чтобы облегчить взаимодействие ваших клиентов с вашим продуктом или услугами, вы должны предоставить им способ связаться с вами на разных этапах процесса. Простой способ обеспечить поддержку клиентов — создать специальную страницу «Свяжитесь с нами» или создать виджет чата, на который пользователи могут щелкнуть, чтобы связаться со службой поддержки. Используя заготовленные ответы, автоматизируя ответы и предупреждая группу дизайнеров, как только функция или функциональность не работают, ваши группы обслуживания клиентов смогут предоставлять беспрепятственную помощь на месте, отвечать на вопросы клиентов на месте и предоставлять более быстрые ответы. Вы можете избавить своих пользователей от беспокойства, предоставив им быстрый доступ к помощи.

• Умножьте свои точки контакта:

Имея большую клиентскую базу, вы сможете связаться с клиентами из разных стран, говорящими на разных языках и нуждающимися в разных вариантах связи со службой поддержки. Некоторые могут предпочесть электронную почту или контактную форму живому чату или телефонному звонку и наоборот.

Вы должны предложить своим клиентам несколько вариантов контакта, чтобы они могли выбрать, как они хотят общаться с вами.

Многоканальное обслуживание клиентов может быть достигнуто с помощью программного обеспечения службы поддержки, которое включает в себя живые чаты, живые звонки, электронную почту, социальные сети, контактные формы и базы знаний. Очевидно, что вам не обязательно следовать им всем. Тем не менее, вам следует провести некоторое исследование, чтобы узнать, как ваша целевая аудитория предпочитает обращаться в службу поддержки и какие методы они предпочитают использовать.

• Развивайте культуру совершенства:

Создайте стремления и общее и единое видение для своих сотрудников и создайте платформу для них, чтобы они могли проявить себя наилучшим образом, и это выявит лучшее в вашей организации. В компании, которая твердо привержена целям как своих сотрудников, так и клиентов, вы сможете развивать культуру, основанную на опыте работы с клиентами, что, в свою очередь, будет мотивировать и побуждать ваших сотрудников к достижению их целей.

Чтобы достичь культуры совершенства, пользовательский опыт должен быть тщательным и внимательным. Тщательное знание своих клиентов поможет вам определить возможности и тенденции роста, что приведет к повышению эффективности, контролю операционных расходов и повышению удовлетворенности клиентов.

Коммуникация и сотрудничество с заинтересованными сторонами очень важны для достижения исключительных результатов на рабочем месте. Решающими факторами являются акцент на удобстве использования, акцент на согласованном опыте работы с клиентами, среда, способствующая итерациям и экспериментам.

В результате практики UX компании могут создавать ценность для своих клиентов, давая им преимущество перед конкурентами.

• Используйте ресурсы, повышающие эффективность и производительность:

Будьте разумны в отношении искусственного интеллекта и автоматизации. Инвестируйте в наиболее эффективное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое сделает работу с клиентами максимально приятной за счет ускорения процессов обслуживания клиентов и повышения степени их удовлетворенности. Убедитесь, что ваши команды по работе с клиентами используют программное обеспечение CRM и инструменты контакт-центра высокого качества.

Найдите платформу, которая легко интегрируется с вашими бизнес-системами и предоставляет вам данные в режиме реального времени, которые помогут вам улучшить вашу работу. Вы сможете собирать ценные отзывы клиентов по всем медиаканалам, высвобождая время вашей команды поддержки клиентов.

Вывод –

Вы должны знать, как ваши клиенты будут воспринимать каждый шаг на пути к покупке, как они будут взаимодействовать с вашими продуктами и как они будут взаимодействовать с вашим бизнесом.

Чтобы создать незабываемый клиентский опыт и удовлетворенную клиентскую базу, вы должны понимать, как клиентский опыт, болевые точки и предпочтения постоянно меняются с течением времени.

Стремясь улучшить обслуживание клиентов, убедитесь, что вы понимаете различные области опыта, которые требуются клиентам, и оптимизируйте его на каждом этапе. Всегда согласовывайте цели и задачи вашей UX-команды с вашей клиентской стратегией и будьте открыты для обратной связи с клиентами.

Об авторе:

Автором этого блога является Нандини Патхак , специализирующаяся в области технологий. Уникально сочетая свой юридический опыт для создания увлекательного контента, она увлеченно участвует в новых технологических тенденциях. Заядлый любитель собак, ее теплота и сочувствие обогащают ее стиль письма. Стремление Нандини к обучению и ее навыки SEO гарантируют, что ее работа остается актуальной и заметной, что делает ее влиятельным создателем контента, который легко объединяет личные занятия с профессиональным опытом в области технологий.