Как визуализировать клиентоориентированную стратегию

Многие предприятия цитируют такие общие фразы, как «клиент всегда прав» или «клиент — король», не понимая, что это значит. Ставить клиента на первое место — это больше, чем просто девиз, который висит на стенах вашего офиса. Стратегия, ориентированная на клиента, должна быть реализована на всех уровнях вашего бизнеса и представляет собой метод структурирования операций, позволяющий поставить клиентский опыт в основу всего, что вы делаете.

Так что же такое клиентоориентированная стратегия?

Клиентоориентированный подход — это просто способ думать о своих клиентах и ​​их потребностях в каждом принимаемом вами бизнес-решении. Речь идет о том, чтобы понять, как лучше обслуживать их и постоянно добавлять чувство удовольствия к их опыту.

Почему так важна клиентоориентированная стратегия?

Ставя потребности ваших клиентов на первое место, вы положительно влияете на все аспекты вашего бизнеса. Повышение удовлетворенности клиентов — это просто способ инвестирования в ваш бизнес.

Концепция успеха клиентов — это практика, при которой компании активно ищут проблемы или проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и решают их до того, как они возникнут.

Этот процесс приводит к большему удовлетворению и приводит к повышению лояльности, что приводит к устойчивому и более эффективному бизнесу.

Согласно исследованиям, покупатели считают это одним из самых важных соображений при принятии решения о покупке.

Источник: Insightsforprofessionals.com

• 33% американцев согласны с тем, что они рассмотрят возможность смены компании после одного случая плохого обслуживания. - American Express
• Столкнувшись с плохим обслуживанием клиентов, 20% потребителей будут публично жаловаться через социальные сети. - Новые голосовые медиа
• 85% потребителей уходят из-за плохого обслуживания, которое можно было бы предотвратить. – Кольский
• Каждый третий клиент заплатил бы больше, чтобы получить более высокий уровень обслуживания. - Генезис
• 80% американских потребителей считают скорость, удобство, компетентную помощь и вежливое обслуживание наиболее важными элементами положительного клиентского опыта. ПВЦ

5 визуальных инструментов, которые помогут лучше понять вашего клиента

Создание стратегии, ориентированной на клиента, требует глубокого понимания вашего клиента, его целей, мотивации, желаний и многого другого. Это предполагает наличие доступа к данным и принятие обоснованных решений. Но что еще более важно, это включает в себя сбор информации об их поведении, их реакции на различные ситуации и определение действий, которые вы можете предпринять для максимального удовлетворения клиентов.

Карта пути клиента

Создание подробной карты пути клиента позволит вам объединить команду, открыть новые возможности и ускорить реализацию стратегии, ориентированной на клиента.

Это визуальный инструмент, который может дать вам глубокое понимание вашего клиента и его мотивации. Это позволяет вам визуально представить различные точки соприкосновения, где они взаимодействуют с вашим продуктом или услугой, и определить возможности для улучшения.

Карта пути клиента — это полезный инструмент, который отвечает на такие важные вопросы, как:

• Кто ваши ключевые клиенты?
• На каком этапе пути находится ваш клиент сегодня?
• Где они сталкиваются с проблемами?
• Каковы точки соприкосновения, где вы могли бы улучшить их опыт?
• Как ваш продукт или услуга помогают решить проблемы клиентов?

Создание уникальных и специально разработанных карт пути клиента имеет решающее значение для того, чтобы ставить потребности ваших клиентов на первое место, и это должен быть процесс, принятый всеми сотрудниками организации и встроенный в культуру.

Персонажи пользователей

Персонаж пользователя — это вымышленное представление вашего идеального клиента. Он основан на исследованиях пользователей, но содержит ключевые психометрические показатели, которые помогут вам определить, как думает и ведет себя ваш клиент. Глубокое понимание вашего идеального клиента повлияет на все, от дизайна продукта до поддержки после транзакции. Это поможет вам узнать, как люди ищут ваш бизнес, покупают и используют ваши продукты, и дает вам основу для сосредоточения ваших усилий на нескольких областях.

Карты эмпатии

Этот визуальный инструмент отлично подходит для получения информации о сознании клиента. Как следует из названия, это позволяет вам думать и чувствовать, как клиент, чтобы лучше понять контекст, психологические и эмоциональные потребности. Это фундаментальный шаг к тому, чтобы убедиться, что вы понимаете цели и решаете правильные проблемы.

Карта эмпатии обычно ставит следующие вопросы:

• Что пользователь думает и чувствует?
• Каковы их цели и связанные с ними страхи?
• Как их круг общения отреагирует на пользователя, использующего ваш продукт?
• Что пользователь испытает в своей среде при использовании вашего продукта?
• Что пользователь говорит об опыте работы с продуктом?

Анализ 5 почему

Это отличный инструмент для улучшения обслуживания клиентов. Анализ «5 почему» позволяет добраться до корня проблемы и осмысленно решить проблему, чтобы предотвратить ее повторение.

В обслуживании клиентов ставить клиента на первое место — это больше, чем просто говорить «да» на каждое требование. Это требует систематического анализа проблем, с которыми могут столкнуться клиенты. Важно сначала узнать, кто ваш клиент: понять его вопросы, потребности и проблемы, чтобы повлиять на изменения значимым образом.

Блок-схемы пользователя

Помещение клиента на первое место начинается с концепции продукта, и во многих случаях это включает в себя разработку продукта с учетом того, как покупатель может с ним взаимодействовать.

С помощью пользовательских диаграмм вы можете систематизировать выявленные потребности клиентов и создать подробное представление о каждом этапе их взаимодействия с ним.

Пользовательские потоки чаще всего используются продуктовыми и UX-командами и обеспечивают способ мышления о дизайне, который сосредоточен вокруг клиента, его потребностей и желаний.

Советы по созданию клиентоориентированной культуры

Обслуживание в основе: традиционно обслуживание клиентов — это задача, связанная с послепродажной деятельностью, изменение этого мышления имеет решающее значение для того, чтобы ставить клиента на первое место. Этот сдвиг требует, чтобы команда обслуживания не ограничивалась традиционными каналами, такими как телефон и электронная почта, и встречала клиентов там, где они есть.

Все несут ответственность: формирование клиентоориентированной культуры — это обязанность всей организации. Это не задача, которая возлагается на конкретный отдел. Клиентов не волнуют организационные схемы, когда они взаимодействуют с компанией; все, что они воспринимают и ассоциируют с брендом, — это опыт, который у них есть.

Проактивный, а не реактивный: ставить клиента на первое место означает решать проблемы до того, как они возникнут. При таком подходе команды по обслуживанию и продуктам понимают потребности клиентов достаточно хорошо, чтобы предвидеть проблемы, которые могут возникнуть, и разрабатывать значимые решения.

Персонализированный: в модели, ориентированной на клиента, компании не рассматривают своих потребителей как широкую демографическую группу или случайный набор данных. Вам необходимо собрать обширную информацию и понять индивидуальные отношения каждого клиента с вашим продуктом.