9 отзывов о клиентских инструментах для улучшения вашей стратегии потребительского опыта

О, искусство слушать. Многие предприятия ставят своих клиентов на первое место, но как именно это следует делать?

Часто мы считаем, что точно знаем, как удовлетворить потребности потребителей. Но на деле оказывается небольшое (читай: огромное) несоответствие в том, что потребители действительно хотят и получают от брендов.

Решение? Не просто дайте своим клиентам возможность высказаться, но активно прислушивайтесь к ним и претворяйте в жизнь то, что они говорят (и даже не говорят).

Здесь мы рассмотрим инструменты, которые помогут вам собирать и анализировать голоса ваших клиентов.

Но сначала давайте углубимся в то, что мы подразумеваем под голосом клиента — это может быть не то, что вы думаете.

Что такое «голос клиента»?

В маркетинге мы говорим о голосе клиента (VoC) как о сводке его потребностей, ожиданий и предпочтений. Это также крайне важно включает их отвращение — то, что их отталкивает.

Это все, что говорят ваши клиенты — через отзывы клиентов. Это также то, что они думают и думают о клиентском опыте, даже если они не могут выразить это так ясно.

Это означает, что иногда вам придется читать между строк или искать информацию в разных местах. Возможно, вы улавливаете определенное предпочтение или отвращение в поведении на веб-сайте, которое затем будете дополнительно исследовать с помощью опросов, объединяя данные для получения большего контекста.

Инструменты, которые помогут вам понять голос клиента для вашего бренда, полезны для:

• Сбор отзывов: от опросов до онлайн-обзоров
• Аналитика данных и отчетность: отчетливо выражайте свое мнение о клиенте на панели инструментов, которая показывает, что говорится и что имеется в виду.
• Отслеживание прогресса: нет смысла слушать своих клиентов, если вы не хотите реализовывать их предложения.

Хотите действительно понять своих клиентов? Давайте посмотрим на некоторые из инструментов, которые мы рекомендуем.

9 лучших отзывов о клиентских инструментах

Хорошо, мы были довольно разборчивы в выборе голоса инструментов клиента.

Мы знаем, что каждая организация использует разные каналы, имеет разные типы клиентов (привет, читатели B2B!) и разные потребности.

Мы составили список инструментов, которые по-своему охватывают голос сбора данных о клиентах.

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем малого бизнеса, крупной корпорацией B2B или стартапом, стремящимся улучшить свои бизнес-процессы, мы уверены, что здесь есть что-то для вас!

1. Подтвердить

С помощью наших инструментов профилирования потребителей вы получите реалистичную и актуальную информацию о ваших текущих и потенциальных клиентах — о том, как они думают, действуют и покупают.

Почувствуйте их шкуру с помощью самых разных форматов вопросов — от множественного выбора до сетки, открытого текста и многого другого! Ответы отправляются на панель инструментов, которая дает четкое представление о том, кто ваши клиенты.

Мы помогаем вам легко начать работу с помощью шаблонов, написанных экспертами: используйте шаблон профилирования потребителей, чтобы нарисовать картину ваших клиентов, и узнайте их предпочтения с помощью шаблона Jobs To Be Done.

Основные характеристики клиентских функций Attest:

• Вы получаете доступ не менее чем к 125 миллионам человек в 58 странах
• Легко делитесь результатами опроса внутри вашей организации, чтобы все были на одной странице
• Наши демографические фильтры позволяют быстро и легко находить нужных людей
• Ваш назначенный менеджер по исследованиям клиентов всегда рядом, чтобы убедиться, что ваше исследование настроено так, чтобы дать вам действительно ценную информацию.

Получайте информацию о своих клиентах

С помощью профилирования потребителей вы узнаете, что привлекает ваших текущих и потенциальных клиентов, чтобы убедиться, что у вас есть четкий голос клиента для вашего бренда.

Получите копию прямо сейчас!

2. XM Discover от Qualtrics (бывшая Clarabridge Studio)

Некоторые люди совершенно не обращают внимания на социальные сигналы. Если это так или у вас просто нет времени анализировать каждое взаимодействие с вашими клиентами, попробуйте Clarabridge, который теперь называется XM Discover.

Этот инструмент работает с автоматической аналитикой текста и речи, обнаруживая эмоции, намерения и усилия с помощью более 150 отраслевых моделей понимания естественного языка. Это поможет вам анализировать электронные письма, разговоры с представителями службы поддержки клиентов, обзоры и сообщения в социальных сетях на ходу.

Основные функции клиентов для XM Discover:

• Автоматически раскрывайте темы и настроения в открытом тексте
• Делает это конкретным с помощью предварительно созданных отраслевых драйверов улучшений
• Настройте автоматические действия, чтобы при необходимости связаться с клиентами

3. Форста

Forsta поможет вам увидеть «людей, стоящих за данными». Это сложное программное обеспечение для бизнес-аналитики объединяет ваши данные о голосе клиента на панели визуальной отчетности. Это дает представление о пути клиента, анализируя, что происходит на каждом канале и на каждом устройстве.

Ключевые особенности клиентских функций Forsta:

• Отправляйте опросы по нескольким каналам, таким как Интернет, мобильные устройства, CATI, CAPI и даже старая добрая бумага.
• Дизайн панели мониторинга, который вы можете настроить в соответствии со своими потребностями
• Многоязычный и адаптируется к любому устройству

4. Датчик клиента

Если вашими клиентами являются предприятия и крупные клиенты, вам может показаться, что обычные инструменты голоса клиентов не соответствуют вашим потребностям. В этом случае CustomerGauge может стать для вас инструментом!

Когда дело доходит до анализа VoC, он фокусируется на потребностях B2B — или, как они любят говорить, «голосе клиента».

Их программное обеспечение Account Experience показывает вам, где на пути клиента вы можете закрыть некоторые пробелы для более счастливых клиентов (которые тратят больше денег).

Используйте их технологию Monetized Net Promoter для беспрепятственного проведения опроса и процесса отчетности и быстро определите свои приоритеты.

Ключевые функции клиентов для CustomerGauge:

• Идеально подходит для анализа клиентского опыта B2B
• Усовершенствованный конструктор опросов и набор отчетов
• Лучше анализирует показатель NPS, чтобы определить финансовую ценность водителей.

5. ОбезьянаУзнай

MonkeyLearn управляется не обезьянами, а современным искусственным интеллектом. Это платформа для анализа текста, которая помогает вам визуализировать ваш голос анализа клиентов.

Инструмент может легко подобрать слова, которые обозначают аспекты ваших продуктов, определители, на которые обращают внимание клиенты, и чувства, которые у них есть, поэтому вам не нужно этого делать.

Все эти данные отправляются в удобный инструмент отчетности, где вы можете проанализировать их в виде диаграмм, графиков и даже облаков слов.

Основные характеристики клиентских функций MonkeyLearn:

• Создавайте собственные модели машинного обучения без программирования
• Кристально чистая и мгновенная визуализация данных
• Возможность отслеживания и оценки эффективности агента по теме заявки

6. Медальоны

Улучшение качества обслуживания клиентов — это командная работа, поэтому все сотрудники должны быть на борту. Познакомьтесь с Medallia, инструментом для управления опытом, который делает голос клиентов доступным и понятным для всех в вашей организации.

Их модели машинного обучения анализируют интегрированные данные из Интернета, социальных сетей, видео, сообщений и многого другого.

Каждый член команды получает выгоду от этого с картой организации, персонализированными отчетами и оповещениями в реальном времени, чтобы оставаться на вершине VoC.

Отличительной особенностью их основной платформы является возможность также включать в свой анализ речь не менее чем на 30+ языках.

Основные функции клиентов для Medallia:

• Анализируйте все, от речи до опроса и SMS
• Сравнение ваших собственных данных со всеми основными розничными торговцами, ресторанами и брендами B2C, чтобы понять, насколько хорошо вы работаете.
• Прогнозировать потребности клиентов с помощью их инструмента Action Intelligence

7. СентиСум

Если вы хотите сосредоточиться на том, что озвучивается в заявках на поддержку, SentiSum — это инструмент для вас.

Используя искусственный интеллект, SentiSum автоматически маркирует билеты по темам и настроениям. Приятно отметить: теги основаны на значении, а не на ключевых словах.

Инструмент работает в режиме реального времени, поэтому вы никогда не упустите возможность улучшить его. Если у вас есть какие-то особые области интересов, вы можете расставить приоритеты для этих помеченных заявок в зависимости от их темы и настроений.

Ключевой голос клиентских функций для SentiSum:

• Работает на более чем 100 языках и каналах
• Подключается к таким интеграциям, как Zendesk и Freshdesk.
• Преобразовывает голосовые вызовы в текст, чтобы включить ИИ-аналитику речи.

8. Веринт ForeSEE

Прислушиваться к голосу клиента недостаточно — вам нужно действовать в соответствии с ним.

Verint ForeSEE — это инструмент анализа VoC, который гарантирует, что ваша команда не только получает необходимые уведомления о важных данных VoC, но и может совместно работать с ними.

Их Vering Experience Cloud — это междисциплинарное решение для анализа VoC с применением нескольких методов. Это поможет вам получить все в одном месте: все данные о поведении, установках и предполагаемых входных данных с ваших сайтов, приложений и контакт-центра.

Основные функции клиентов Verint ForeSEE:

• Оповещения в режиме реального времени и простая в использовании панель инструментов.
• Предоставьте вашей команде CX легкий доступ к информации, которая им действительно нужна
• AI-анализ того, что говорят ваши клиенты, чтобы сэкономить ваше время

9. КРАСИВАЯ Сатметрикс

NICE Satmetrix был разработан совместно с одним из создателей Net Promoter Score (NPS). Это означает, что большое внимание уделяется лояльности к бренду и превращению клиентов в послов бренда, действительно прислушиваясь к тому, что им нужно.

Программное обеспечение — это больше, чем просто инструмент анализа VoC, это программное обеспечение для клиентов, которое помогает вам улучшить качество обслуживания клиентов на основе мнения клиента. Он учитывает ваши внутренние процессы для получения данных, которые можно использовать.

Основные характеристики клиентских функций NICE Satmetrix:

• Позволяет напрямую публиковать положительные отзывы клиентов в социальных сетях.
• Анализ текста с тщательным анализом настроений
• Получите рекомендации по действиям на основе того, что инструмент обнаруживает в вашем VoC

Как инструменты VoC могут улучшить вашу маркетинговую стратегию?

Каково место VoC в вашей маркетинговой стратегии?

Важно понимать, что инструмент VoC собирает отзывы, которые вы можете напрямую использовать в своих повседневных бизнес-процессах, а также в общей маркетинговой стратегии.

Все в вашей организации выиграют от внедрения инструментов VoC:

• Команды по работе с клиентами являются наиболее очевидными в этом списке: они могут напрямую применять свои новые знания для укрепления отношений с клиентами в беседах один на один или в чатах службы поддержки. Не стоит недооценивать важность одного взаимодействия!
• Команды разработчиков продуктов могут использовать знания, полученные с помощью инструментов VoC, для создания более качественных продуктов и услуг. В идеале использование инструмента VoC согласуется с тем, как они обычно собирают отзывы в процессе разработки продукта, поэтому им не нужно собирать отзывы по разным каналам.
• Продажи могут заключить сделку еще быстрее, если они знают, каковы предпочтения и отторжения клиентов. В послепродажном периоде они могут даже научиться оптимизировать свое время с помощью дополнительных и перекрестных продаж на основе результатов инструментов VoC для существующих клиентов.
• Специалисты по маркетингу могут использовать VoC, чтобы сделать свои сообщения более уникальными и адаптированными к вашему конкретному бизнесу и его аудитории. Это также помогает им в их выборе времени, где сделать акцент и связь с клиентами, создавая лучший клиентский опыт.

Давайте рассмотрим некоторые преимущества, которые вы получите, внедрив инструменты VoC в свои маркетинговые настройки.

Инструменты VoC помогают отслеживать, что на самом деле делается, с помощью отзывов клиентов.

В идеале, если вы будете прислушиваться к отзывам клиентов, ваш VoC со временем станет сильнее и эффективнее.

Эти инструменты помогут вам объединить лучшее из обоих миров и увидеть, как меняется качество обслуживания клиентов.

Потому что клиентский опыт — это намного больше, чем просто удовлетворенность клиентов. Голос данных о клиентах раскрывает не только то, что говорится и делается во время взаимодействия со службой поддержки клиентов, но и, что более важно, то, что клиенты думают обо всем этом.

Инструменты VoC способствуют большему взаимодействию как внутри компании, так и за ее пределами

Построение доверительных отношений с клиентами означает, что вы прислушиваетесь к голосу клиента, а затем действуете в соответствии с его словами.

Если вы сделаете «Голос клиента» неотъемлемой частью вашего бизнеса, ваши сотрудники будут чувствовать себя более связанными с клиентами, сосредоточившись на том, что они чувствуют и думают, а не просто показывая цифры продаж.

Это также может помочь улучшить внутреннюю совместную работу, поскольку есть центральная точка фокусировки: клиенты.

Инструменты VoC позволяют улучшить обмен сообщениями: узнайте, почему вы нужны вашим клиентам

Ваш копирайтер изо всех сил пытается подобрать нужные слова? У отдела маркетинга закончились идеи для следующей кампании? Почему бы не спросить своих клиентов?

Конечно, это не следует воспринимать слишком буквально — в конце концов, они не входят в вашу платежную ведомость, — но в голосе клиента можно найти много полезной информации.

Информацию о клиентах следует использовать не только для подтверждения того, соответствует ли ваша маркетинговая кампания вашей аудитории, вы также можете использовать ее как источник вдохновения для улучшения качества обслуживания клиентов.

Это может дойти до включения реальных отзывов клиентов в ваши маркетинговые материалы. Это приведет к тому, что люди узнают себя в голосе клиента буквально, потому что они используют одни и те же слова и имеют один и тот же ход мыслей.

Так что в следующий раз, когда вы будете искать вдохновение, откажитесь от внутреннего мозгового штурма и погрузитесь в понимание клиентов в своих инструментах VoC!

На самом деле вы получаете наибольшее понимание от людей дословно. Просто спросите, и они вам скажут. Респонденты Attest с удовольствием это делают, и это здорово. Некоторые люди оставили бы предложения и предложения вещей, если бы вы им позволили!

Илона Седиха, руководитель отдела маркетинга Clim8 Invest

Инструменты VoC помогают создавать более качественные продукты и услуги

Даже лучший продуктовый дизайнер не может придумать хит самостоятельно — им всем нужны клиенты, чтобы протестировать, улучшить и, в конечном счете, адаптировать свои идеи.

Инструменты VoC невероятно полезны в процессе разработки продуктов, а также дают вам прямую и косвенную обратную связь о существующих продуктах и ​​услугах, анализируя настроения клиентов в отзывах и обращениях в службу поддержки клиентов.

Вы можете использовать их, чтобы получить представление об оценке усилий клиентов или узнать больше о поведении клиентов, связанном с использованием ваших предыдущих продуктов.

Когда ритейлеру сказали об этом, и они смогли увидеть доказательства с физическими цитатами людей, это было действительно мощно. Они определенно поняли, что это была проблема, которую им нужно было решить. В целом, это базовая вещь: если вы хотите обменять покупателя в какой-то категории, это будет немного сложно сделать, если он даже не увидит ценность предложения об обмене, которое есть на полке. Таким образом, из этого вытекали действительно четкие рекомендации.

Клэр Эванс, категорийный менеджер, The Big Prawn Company

Инструменты VoC могут помочь вам улучшить возможность поиска

Если вы знаете, что ищут ваши клиенты, вы знаете, где это разместить.

Каналы являются важной частью общего клиентского опыта. Если ваши клиенты считают, что ваши продукты и услуги великолепны, но не могут найти отклик в каналах, которые вы используете, правильное решение VoC даст вам представление об этом, помогая выбрать другие инструменты, которые лучше подходят для пути клиента.

Инструменты VoC могут помочь прогнозировать и предотвращать отток клиентов

Если вы соберете достаточно данных о клиентах и ​​расскажете об их интересах и моделях поведения, данные VoC помогут вам предотвратить отток клиентов.

Обратная связь с клиентами в режиме реального времени может выявить ранние признаки кризиса. Если вы заметили, что данные опроса ухудшаются или ваш показатель Net Promoter Score падает как на дрожжах, пришло время глубоко погрузиться в данные о ваших клиентах.

Инструменты VoC могут помочь повысить лояльность клиентов

Вы не просто хотите избежать катастрофы, вы хотите двигаться прямо к успеху.

С помощью инструментов VoC вы можете выяснить, есть ли возможности для реализации клиентских программ для повышения лояльности и удержания клиентов.

Хотите больше вовлеченных сотрудников? Используйте инструменты VoC

Знание того, кто их клиенты, что они чувствуют и думают и как с ними связаться, помогает вовлечению сотрудников. Вместо того, чтобы просто иметь дело с билетами и номерами, предоставьте своим представителям по обслуживанию клиентов, специалистам по маркетингу и ведущим специалистам по продажам доступ к данным из ваших инструментов VoC, чтобы показать им, как они напрямую влияют на чувства клиентов.

Понимайте голос клиента с помощью прямой обратной связи

Получение более глубокого понимания того, что ваши клиенты говорят и думают, может стать недостающим элементом вашей маркетинговой стратегии.

Много информации скрыто во взаимодействии с вашими клиентами и в многоканальной обратной связи.

Пришло время начать его раскрывать!

Если вы ищете простой способ сбора данных VoC с помощью целевых опросов, Attest — это то, что вам нужно.

Часто задаваемые вопросы о голосе инструментов клиента

Узнайте, что движет вашими клиентами

Знание того, кто ваши существующие и будущие клиенты, помогает управлять направлением компании и открывать новые источники роста. Наш расширенный доступ к аудитории и фильтры делают все это возможным.

Учить больше