Жалобы клиентов: 15 лучших способов вести дела

Жалобы случаются каждый день. Когда клиент жалуется, это по большей части из-за действительного обоснования или подтвержденного беспокойства. Чаще всего они совершали покупку, которая не соответствовала их желанию — предмет, выгода или, возможно, сочетание того и другого. В индустрии выгоды для клиентов мы не можем оставаться в стороне от жалоб.

Мы должны иметь дело с клиентом, настроившись на возражение и уладив его, чтобы гарантировать позитивный настрой клиента.

Менее половины несчастных клиентов открыто протестуют. Люди, которые никогда ничего не говорят, расскажут обычному из 11 других людей о своем ужасном опыте.

Очень важно, чтобы мы воспринимали жалобы как обстоятельства, чтобы мы могли влиять на эти средние точки, устоявшееся ворчание в любой момент.

Клиенты должны понимать, что кто-то настраивается, и их понимают, и они верят, что вы справитесь с проблемой, которая им нравится. Вне зависимости от обстоятельств, момент, когда клиент выплескивает свое ворчание в открытую — независимо от того, делает ли он это не совсем заманчиво, — будьте благодарны.

Как гласит известная аксиома: «Мы не можем решить это, если у нас нет никакого знакомства с тем, что оно нарушено».

Более того, мы должны понимать, что опрометчивое обращение с жалобой клиента может быть непомерным для бизнеса.

Вот лучшие способы рассмотрения жалоб клиентов.

1. Сохраняйте молчание.

В тот момент, когда клиент предъявляет вам разногласия, помните, что проблема не близка к дому; человек, о котором идет речь, нападает на вас не напрямую, а в текущих обстоятельствах. «Победа» в столкновении ничего не дает.

Мужчина, который несет ответственность за свои чувства, торгуется из чувства солидарности. Хотя совершенно нормально проявлять осторожность при нападении, будьте «экспертом» и сохраняйте хладнокровие.

2. Слушайте внимательно.

Дайте взволнованному покупателю шанс немного расслабиться. Реагируйте выражениями, например, «Ну и дела», «Понятно» и «Расскажи мне больше». Не вторгайтесь. Как только клиент выговорится и увидит, что вы не отвечаете, он начнет успокаиваться.

Клиенту нужно успокоиться, прежде чем он сможет услышать ваш ответ или все, что вы скажете, если это касается.

3. Признайте проблему.

Скажите покупателю, что вы слышите, что говорит данный человек. Если вы или ваша организация совершили ошибку, сообщите об этом.

Если вы не допустили ошибки и это заблуждение, просто сообщите об этом клиенту: «Я понимаю, как это будет для вас невероятно сложно». На самом деле вы не согласны с тем, что говорит клиент, но в отношении того, как человек видит и чувствует обстоятельства.

Прекрасным выражением для начала этого конкретного разговора было бы: «Таким образом, если я правильно вас понимаю…» мы должны были решить вопрос к двенадцати сегодня. Я понимаю, как это должно сбить вас с толку. Тогда будь спокоен.

Обычно клиент отвечает «Верите или нет» или «Точно». Пересказав покупателю то, что, как вам кажется, вы услышали, вы сломите его или ее сопротивление и завоюете привилегию быть услышанным.

4. Получите реальность.

После настройки переходите к обсуждению. Поскольку клиент успокоился и чувствует, что вы услышали его или ее точку зрения, начните наводить справки.

Будьте внимательны, чтобы не говорить подготовленные ответы, а использовать это как возможность начать сертифицированную беседу, создавая доверительные отношения с вашим клиентом.

Чтобы вы могли понять обстоятельства, получите столько тонкостей, сколько можно было бы ожидать в данных обстоятельствах.

5. Предложите ответ.

Это происходит просто после того, как у вас есть адекватные тонкости. Помните одну вещь: знайте, что вы можете или не можете делать в соответствии с правилами вашей организации. Предоставление гарантии, на которую вы не можете решиться, просто отбросит вас назад.

Имейте в виду, предлагая ответ, будьте услужливы и почтительны. Скажите клиенту, что вы возьмете на себя ответственность за проблему, независимо от того, вышла ли она из-под вашего контроля.

Возьмите на себя ответственность за обстоятельства и дайте клиенту понять, что вы будете делать, чтобы решить проблему.

6. Отложите эмоции

Независимо от того, является ли это дружелюбной женщиной, пытающейся просто объяснить вам, как лучше выполнять свою работу — с лучшими целями — или разочарованным клиентом, готовым выскочить в ярости, самый идеальный способ иметь дело с любым клиентом, разделяющим ворчание. без ваших собственных чувств, действующих как бремя.

Спокойно настраивайтесь на то, что они говорят, а затем так же спокойно отвечайте и отвечайте на них с учетом сопровождающих советов…

7. Избегайте оспаривать их жалобу

Это просто и — честно говоря — обычное дело, когда нужно сказать клиенту, что он неправ в том, что заявляет. Как бы то ни было, это не поможет вам в ваших усилиях отвлечь клиента от еще большего раздражения, когда он делится возражением.

Вместо того, чтобы проверять их возражения, настройтесь на то, что они заявляют. Более того, – осмелюсь сказать, – даже выразить им благодарность. Вот и я…

8. Предлагайте поддержку

Болстер поставляется в ассортименте форм и размеров. Время от времени это в основном настраивается на них гораздо больше, в других случаях это означает обмен неподходящей вещи на другую.

Однако поддержка не должна быть высококонтрастной. Если вы действительно понимаете, что им нужно сказать, у вас должна быть возможность предложить несколько способов помочь им или, что еще лучше, один надежный и превосходно совершенный способ помочь им.

Здесь вы должны судить о том, что здесь работает лучше всего, однако помните, что помощь подразумевает предоставление клиенту чего-то из-за его недовольства.

Стоит отметить? В случае, если то, что вы предлагаете, не соответствует их желаниям, не сдавайтесь… что заставляет меня дать совет номер шесть.

9. Будьте гибкими

Если нет целей, доступных для удовлетворения ваших клиентов или, по крайней мере, контента, тогда подумайте, какими другими способами вы можете их поощрять.

Предположительно, вы используете организационный подход, чтобы иметь подарочные купоны на 10 долларов в соседнем кафе, чтобы обеспечить клиентов-бомбы (или даже клиентов, у которых, как вы видите, был ужасный день, они сделали что-то приличное для другого клиента и т. д.).

Совет в награду? Попросите местное бистро предложить их вам бесплатно или по сниженной цене в качестве сигнала, чтобы привлечь больше людей в свой подъезд.

Реклама B2B в соседних странах — это, безусловно, отличный способ помочь друг другу выйти на рынок. Кроме того, в такой ситуации крайне важно проявить фантазию и адаптироваться.

10. Принесите извинения – с благодарностью

Дело в том, чтобы сказать «мне грустно», что многим людям будет трудно поверить вам — и, что более важно, вы ни в коем случае не можете не шутить по этому поводу. Вероятно, вам действительно нужно будет закончить обсуждение искренним сожалением, но затем благодарностью за вашего клиента.

Скажите им, что вам грустно, что они были обременены, расстроены или взволнованы, и в этот момент дополнительно поблагодарите их за то, что они позволили вам разобраться с ними. Для некоторых клиентов это серьезное усилие заходит далеко.

Более того, для еще не реализованных клиентов, несмотря ни на что, это накладывает на них отпечаток – но только в том случае, если вы крайне не стали бы шутить по этому поводу.

11. Различайте, с кем вы разговариваете

Это исследование жалоб клиентов показывает веские основания для оценки сообщений посредством определения обычных основных примеров. Вот пара выдающихся личностей, которые попадут в ваш почтовый ящик:

Кроткий клиент. По большому счету неохота с вами разговаривать. Он не хотел бы быть лишним, или он не думает, что вы будете об этом задумываться — в любом случае, ваш долг — спросить дальше, чтобы добраться до сути того, что именно не так.

Агрессивный клиент. Откровенно и не стесняясь рассказать вам о том, что у нее на первом плане.

Воздержитесь от отражения такого гневного поведения и лучше ответьте твердыми хорошими манерами, которые очаровательны, но не приятны — к вашей группе тоже следует относиться с уважением.

Хайроллер. Может быть, ваш «венчурный» клиент, который, вероятно, хорошо платит и просит за это премиальную помощь. Хотя ни один клиент не очарован причинами, этот клиент ненавидит их слышать. Настройка VIP-папки с рабочим процессом — это основной способ учесть потребности горячих точек.

12. Переводите быстро, однако уточните, почему

— Если не сложно, подождите, пока я вас обменяю. Ваш звонок жизненно важен для нас».

Ужасный. Хотя с электронной почтой эта проблема не так страшна, с презентациями или рассылкой сообщений нужно обращаться осторожно. Никогда не упускайте возможности быстро сообщить покупателю, почему эта разработка пойдет ему на пользу. Почти сложно заставить кого-либо быть размененным, однако рассмотрите два решения, которые у вас есть:

Мне нужно обменять тебя на это. *клик*

Я поставлю тебя перед нашим авторитетом, который немедленно сбежит за тобой. «Это сработает!»

Без этого краткого, но применимого включения клиенты не поймут, что вы действительно делаете все возможное, и второе после того, как вы делаете лучшее, говорите людям, что вы это делаете.

13. Подтвердите цели

Вы когда-нибудь отправляли что-то через онлайн-фрейм, и после того, как вы нажали «Отправить», не было ни одного подтверждения, независимо от того, произошло ли что-нибудь?

Это невероятно разочаровывает. Вы не имеете ни малейшего представления о том, в чем заключается ваша проблема и какие-либо надежды на ее решение.

Аналогичные рекомендации применяются при разговоре с клиентами. Вы должны быть уверены без тени сомнения в том, что клиент уверен в достигнутых целях и в том, что это помогло решить его или ее проблемы. Если вы не заканчиваете свои реакции интригующим вопросом, вы можете доставить лишнее неудобство.

«Сообщите мне, могу ли я еще чем-нибудь улучшить ситуацию, которую вы… я рад помочь!

14. Старайтесь не вытаскивать акты бесполезности

Если клиенту нужно удалить свою запись, сделайте это немедленно. Ничто так не способствует суровому бегству, как прогон ваших клиентов через перчатку, когда они пытаются уйти.

Возвращать клиентов с помощью отличного администрирования — это очень важно, но когда люди в настоящее время вкладывают всю свою умственную энергию куда угодно, но не сюда, вы находитесь в идеальной ситуации, когда разделение может быть настолько легким, насколько можно было ожидать в данных обстоятельствах.

Осознайте, что вы можете, проверьте, есть ли способ определить проблему, и признайте результат, если его нет.

Клиенты на самом деле не путь к добру, так как они один раз бросают свои записи. Как бы то ни было, беспокойство при выходе гарантирует, что они останутся в стороне на неопределенное будущее.

Согласитесь и разъясните ходы, которые вы предпримете из-за их возражения. Гарантируйте, что вы сосредоточитесь только на тех средствах, которые у вас есть для этого. Например, уточните, что вы будете делать, пытаясь решить проблему, в том числе, когда вы столкнетесь с ними.

Будьте практичны в отношении сроков – не переусердствуйте. В любом случае лучше по гарантии и перегрузить, а не по другому пути. Возьмите на себя ответственность за разногласия, но если вам нужно будет привлечь партнера, сообщите клиенту личность контактировавшего с ним, его имя и место работы.

15. Сохраняйте профессиональную тишину

Каким бы сердитым или даже невнимательным ни был клиент, вы должны молчать и настраиваться, не вмешиваясь. В то время как это самая нормальная реакция - проявлять осторожность при нападении, "победа" в вскрытии никоим образом не поможет вам. Дайте им возможность поговорить и выразить свое разочарование, не думая об этом буквально и не теряя хладнокровия.

Оживленный последующий телефонный звонок через пару дней после происшествия, чтобы убедиться, что все в порядке, — это то, что завершает и без того хорошее событие.

В самом деле, даже небольшое движение примирительного чувства может превратить это сотрудничество из бедственного в невероятное.

Расходы могут быть незначительными — возможно, это будет простой пересмотр при следующей покупке клиента или небольшое подтверждение подлинности. Такое прямое движение может привести к дальнейшему направлению или положительному неформальному предложению по продвижению.

Конец

Знание того, как и способность эффективно определять жалобы клиентов, не является неопределенностью, фундаментальной для достижения вашего бизнеса.

В любом случае гораздо более важно, выиграете ли вы от этих обстоятельств и как вы используете эти знания, чтобы ограничить жалобы клиентов в будущем.

В конце концов, просто делайте все, что нужно — улучшайте свою вещь, регулируйте процесс, тренируйте вещи или что-то еще. Более того, будьте откровенны со своими клиентами по поводу ваших товаров или администраций, ни в коем случае не давайте им ложных гарантий, чтобы уберечь от надуманных желаний и неудовлетворенности.

У каждого бизнеса есть какие-то жалобы на услуги или продукты. Существуют такие же способы обработки такого запроса. если мы будем вести себя правильно, то мы не можем потерять Клиента в будущем. То, что мы собираем полезную инфографику о том, как обрабатывать жалобы клиентов. Читай ниже.

Дополнительные источники