Что такое исследовательские вопросы и как их писать? | UX-исследование №3
Опубликовано: 2022-09-16В этой статье мы покажем, как формулировать хорошие исследовательские вопросы в UX, и представим разницу между открытыми и закрытыми вопросами. Мы также укажем, в какой ситуации они будут работать лучше всего. Читайте дальше, чтобы узнать, к чему может привести неправильная формулировка исследовательских вопросов, и узнать, как этого избежать.
Что такое исследовательские вопросы и как их писать? - оглавление:
- Что такое исследовательские вопросы
- Открытые вопросы в исследованиях UX
- Закрытые вопросы в UX-исследованиях
- Как сформировать исследовательский вопрос?
- Резюме
Что такое исследовательские вопросы
UX-исследование, которое является ключевым этапом в процессе проектирования, к сожалению, часто проводится некачественно — таким образом, что это не соответствует респонденту или ситуации. Неправильно заданные исследовательские вопросы могут привести к путанице, непониманию, а также к неправильному анализу выводов исследования. Вот почему так важно задавать правильные вопросы в исследованиях UX — вы получите ценную информацию и подсказки о том, что нужно улучшить, чтобы оптимизировать ваш продукт или услугу и улучшить взаимодействие пользователя с продуктом.
Задавать правильные вопросы в UX-исследованиях сложно. Это требует от исследователя большого опыта, но также и гибкости — корректировать вопросы в зависимости от ситуации, респондента, среды, а также самого проекта.
Мы можем описать исследовательские вопросы в UX как инструмент для получения информации о пользователях. Существует два типа исследовательских вопросов – открытые и закрытые. Оба важны в процессе UX и могут предоставить нам ценную информацию. Качественное исследование обычно состоит в основном из открытых вопросов, а количественное исследование состоит из закрытых вопросов, но это не правило!
Открытые вопросы в исследованиях UX
Открытые вопросы в UX-исследованиях — это качественные вопросы, которые, как правило, предполагают более длинное утверждение и менее конкретны (они могут затрагивать сразу несколько аспектов), поэтому они позволяют вам получить много информации. Мы можем их легко распознать — это вопросы, начинающиеся со слов «если», «как», «что», «описать», «рассказать» и т. д. В большинстве случаев ответ не «да» или «нет» — они требуют более длинное высказывание, по крайней мере, в несколько предложений. Открытые вопросы углубляют заданную тему, позволяют исследователям лучше узнать респондентов и понять их точку зрения.
Открытые вопросы в контексте исследования UX найдут применение в:
- юзабилити-тестирование
- индивидуальные глубинные интервью (IDI)
- дневниковые исследования
- человек, проводящий опрос
- анализ задачи
Открытые вопросы имеют немало преимуществ: они помогают получить подробные персонализированные ответы, установить эмоциональную связь с респондентом, а также выявить боли, разочарования и желания пользователей. Они также предоставляют исследователям возможность обнаружить больше, чем они ожидали. Однако такая форма анкетирования часто встречает нежелание респондентов, которым проще ответить на простой закрытый вопрос. Опрос, проводимый с использованием открытых вопросов, требует больше времени, что может затруднить его проведение на большой группе людей. Кроме того, анализ таких опросов становится более сложным и занимает больше времени.
Закрытые вопросы в UX-исследованиях
Закрытые вопросы в UX-опросах ограничивают возможные ответы. Респонденты могут только выбрать вариант из нескольких заранее определенных или ответить одним словом (и в основном только да, нет или не знаю). Их легко узнать, поскольку мы ассоциируем их с тестовыми вопросами, знакомыми по школьным экзаменам. В то время как открытые вопросы могут дать неочевидные ответы и получить интересную информацию, закрытые вопросы полезны для проверки предположений и гипотез и получения конкретного ответа. В контексте исследования UX хорошо подойдут открытые вопросы:
- При создании и проведении опросов на большую группу участников
- Когда мы заботимся о количественных показателях и данных опросов для создания метрик
- Когда вы исследуете что-то конкретное с ограниченным числом возможных ответов
- Когда вы планируете повторить этот опрос в будущем и хотите создать универсальный, повторяемый набор вопросов для оценки определенной тенденции, изменения в ретроспективе.
Примерами закрытых исследовательских вопросов могут быть:
- Опросы удовлетворенности клиентов (CSAT) — это опрос с закрытыми вопросами, который проверяет уровень удовлетворенности клиентов, предлагая клиенту оценить опыт по заданной шкале. Это может быть числовая шкала, например, «оцените свое удовлетворение по шкале от 1 до 10, где 1 — полное отсутствие удовлетворения, а 10 — удовлетворение выше ожиданий» или простой выбор между грустным и улыбающимся значком после использования определенного сервиса.
- Опросы Net Promoter Score (NPS) — это еще одна ценная форма закрытого вопроса, в котором спрашивают клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию/услугу — рейтинги составляются по шкале, как правило, от 1 до 10. Это помогает различать три категории среди клиентов: промоутеры (рейтинг 9-10), пассивы (рейтинг 7-8) и недоброжелатели (рейтинг 0-6) (промоутеры, пассивы, недоброжелатели). Net Promoter Score — ключевой показатель, помогающий оценить рост бизнеса, отследить долгосрочный успех бренда и измерить общую удовлетворенность клиентов.
Закрытые вопросы, как и открытые, имеют как преимущества, так и недостатки. Начнем с преимуществ: закрытые опросы предоставляют больше измеримых данных для преобразования в статистику и показатели , а также увеличивают процент ответов, потому что на них, как правило, легче ответить. Они также улучшают координацию опроса, когда в выборке участвует большое количество респондентов, позволяют реалистично оценивать факты и, наконец, облегчают UX-исследователю контроль над всем процессом.
Недостатки закрытых вопросов касаются подверженности участников предвзятости, невозможности узнать глубинное мнение или эмоции респондентов, а также проблема наличия нужного количества ответов на выбор — может быть и то, и другое. мало (чтобы ответ участника не был включен) и слишком много (что ошеломит респондента).
Как сформировать исследовательский вопрос?
Чтобы построить эффективный вопрос в UX-исследовании, необходимо сначала определить цели исследования и гипотезы, а затем измерить их с пользователями во время опросов или интервью. Формулируя гипотезы, помните, что исследования в такой же степени связаны с открытием новых вопросов, как и с получением ответов. Целью исследования является не подтверждение того, что мы уже знаем, а изучение других мнений, точек зрения пользователей и открытие новых неизвестных.
Когда ваши гипотезы готовы, вы можете приступить к определению цели вашего исследования UX. Цель должна быть связана с гипотезой и определять, чего вы как исследователь хотите достичь. После того как вы сформулировали свою гипотезу и цель исследования, пришло время создать общие вопросы исследования. Они должны определить, что вы хотели бы обнаружить, узнать в процессе исследования — имейте в виду, однако, что это не вопросы, которые вы будете задавать респондентам, а общие вопросы, которыми руководствуются исследователи. Вот пример исследовательского вопроса: «Как мы можем улучшить конверсию на нашем сайте?»
Только с этими тремя элементами — гипотезой, целью и вопросами исследования — вы можете начать планировать исследование и формулировать вопросы для пользователей (в форме опросов или сценариев исследования).
Резюме
Формулировка и постановка правильных вопросов — ключ к исследованию UX. Чтобы создать пользовательский опыт высокого уровня, нам нужно глубоко понять наших пользователей. Цель состоит в том, чтобы сформулировать четкие, адаптированные вопросы во время исследования UX. Имейте в виду, что исследование UX сосредоточено не на том, чего хотят исследователи, их целях и идеях, а на том, чтобы слушать пользователей и понимать их потребности.
Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему сообществу занятых пчел в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.
UX-исследование:
- Что такое UX-исследование?
- Типы UX-исследований
- Что такое исследовательские вопросы и как их писать?
- Процесс сбора требований для UI/UX проектов
- Почему интервью с заинтересованными сторонами имеют решающее значение для процесса проектирования?
- Как использовать собранные нами данные о клиентах?
- Как создать хороший план исследования UX?
- Как выбрать метод исследования?
- Как пилотное тестирование может улучшить исследования UX?